Cuatro ejemplos de éxito de transformación digital en los negocios

¿Cuáles son los beneficios de la transformación digital?

Cuando se trata de evaluar los beneficios empresariales de la transformación digital, las empresas deberían centrarse siempre en los resultados. Eso es lo que opina Kristin Moyer, distinguida vicepresidenta analista de la práctica de directores generales y líderes empresariales digitales de Gartner.

Kristin Moyer.

La transformación digital, bien hecha, optimiza y transforma el negocio de una empresa, dijo Moyer. Las empresas deben aspirar a un retorno de la inversión de los esfuerzos de transformación digital impulsados por las mejoras de las prácticas actuales y por un cambio más radical.

«Con la optimización, los resultados que se obtienen son cosas como la mejora de la eficiencia y la mejora del compromiso con los clientes», dijo. «Con la transformación, lo que se busca son nuevos ingresos. Por ejemplo, nuevos productos y servicios digitales y nuevos modelos de negocio».

La transformación digital también debería conducir a una mayor agilidad dentro de los equipos de TI e ingeniería que ayude a estos equipos a ejecutar los proyectos de una manera mucho más rápida, destacaron los expertos.

Jason Frugé.

«La transformación digital permite a las empresas ir al encuentro de los consumidores allí donde están», afirma Jason Frugé, vicepresidente de ciberseguridad de aplicaciones empresariales de Onapsis. Ejecutar una hoja de ruta de transformación digital ayuda a las empresas a seguir siendo relevantes y a ampliar su base de clientes.

«La gente depende cada vez más de la tecnología digital. ...Quieren hacer negocios con usted en sus teléfonos móviles o iPads, y a menos que transforme su negocio y acepte esa nueva realidad, se quedará atrás», dijo Frugé.

Ejemplos notables de empresas que han logrado el éxito en la transformación digital

Los expertos coincidieron en que, para alcanzar el éxito en la transformación digital, es necesario tener una visión y una comprensión claras en toda la organización. Utilizar las tecnologías digitales es solo una pieza del rompecabezas. Contar con los líderes adecuados, invertir en el desarrollo del talento y las habilidades, instigar cambios culturales y de comportamiento, garantizar una comunicación frecuente y clara, y digitalizar las herramientas y los procesos, son todos elementos que desempeñan un papel clave para impulsar el éxito de la transformación.

A continuación, presentamos cuatro ejemplos notables de historias de éxito de la transformación digital y lo que las empresas pueden aprender de ellas.

1. Domino's Pizza

El gigante de la pizza Domino's ha tenido éxito en la implementación de la transformación impulsada por la tecnología para evolucionar en «una empresa de comercio electrónico que vende pizza», como ha dicho el vicepresidente senior y director digital, Dennis Maloney.

Después de que el precio de las acciones de la empresa se desplomara en 2008, Domino's puso en marcha una iniciativa múltiple destinada a renovar su menú y a utilizar la tecnología para aumentar la agilidad. Como parte de su esfuerzo por ofrecer mejores productos y servicios a los clientes, la empresa lanzó Domino's Tracker, una tecnología de entrega de última generación que entonces permitía a los clientes seguir el progreso de su pedido en línea. En la actualidad, la tecnología AnyWare de Domino's permite a los clientes hacer pedidos de más formas y en más dispositivos.

La empresa ha promocionado el uso de la inteligencia artificial y la tecnología de aprendizaje automático para mejorar la calidad de los productos y potenciar las operaciones en tienda y en línea. El uso de vehículos autónomos y drones para la entrega de pizzas, además de su tecnología AnyWare, ha colocado a Domino's a la vanguardia de las empresas que han dominado lo que la firma de investigación Gartner denominó servicio al cliente «multiexperiencia».

Los expertos que han estudiado el éxito de la empresa a la hora de infundir la tecnología digital y la innovación en su negocio coincidieron en que su nuevo perfil como «empresa de la experiencia de la pizza» dependía de un fuerte apoyo ejecutivo. La creación de un departamento de TI amplio y capacitado que colaborara con sus homólogos de marketing para atraer a clientes nuevos y existentes también fue fundamental para la transformación digital de la empresa.

El retorno de la inversión ha sido impresionante. En comparación con el precio de sus acciones a finales de 2008, que era de 4,71 dólares, las acciones de Domino's Pizza cerraron a 385,71 dólares por acción en el momento de la publicación, lo que supone una subida del 2.152 %.

«Domino's es un ejemplo de cómo se ha conseguido la infraestructura adecuada», dijo Edwards, de Eggplant. «Han puesto en marcha una infraestructura fantástica para asegurarse de que, sea cual sea el canal por el que quieras ir, puedas pedirles comida. Es una experiencia sin fisuras a través de diferentes dispositivos».

2. Capital One

En 2012, el gigante de las tarjetas de crédito con sede en Virginia, Capital One, se embarcó en un viaje de transformación para construir «una empresa de tecnología que hace banca en lugar de un banco que solo utiliza la tecnología», como dijo el CEO Richard Fairbank. El objetivo declarado era ofrecer un servicio bancario personalizado en tiempo real.

Basándose en una pila tecnológica moderna, la empresa utilizó big data y aprendizaje automático para comprender mejor a los clientes. Incorporó el talento necesario para crear aplicaciones personalizadas, adoptó la computación en la nube e implementó prácticas ágiles de desarrollo de software y DevOps, incluido el uso de software de código abierto.

En noviembre de 2020, anunció el cierre de sus ocho centros de datos locales ­–convirtiéndose en el primer banco estadounidense en hacerlo–, trasladando todas las aplicaciones y sistemas a Amazon Web Services. Esta política de cloud-first ayudó a Capital One y a su equipo de transformación digital a alejarse de la gestión de la infraestructura y a centrarse en acelerar la innovación centrada en el cliente mediante el uso del aprendizaje automático para convertir los datos en conocimientos.

«Capital One es alguien que acaba de entrar de lleno en lo digital», dijo Edwards. «No estaban ni cerca de Wells Fargo o Bank of America hace un año o dos, pero su transformación digital significa que están consiguiendo todos los nuevos suscriptores jóvenes a la banca. Incluso trajeron nuevos ejecutivos para transformarse realmente en una empresa digital».

3. Walmart

El gigante del comercio minorista Walmart ha emprendido un viaje para transformarse en una empresa de tecnología e innovación, con el objetivo de agilizar y facilitar las compras a sus clientes y ofrecer nuevas experiencias digitales.

Walmart ha orientado su enfoque desde «la replanificación de su negocio de comercio electrónico, a la replanificación en todo el tablero», y puso el presupuesto de transformación digital para hacerlo, gastando 11.700 millones de dólares en tecnología en 2018, según declaraciones del entonces CTO de Walmart, Jeremy King, en el National Retail Federation Big Show 2019.

También forjó varias asociaciones estratégicas para acelerar sus iniciativas de transformación. Se asoció con Microsoft para capitalizar la capacidad de computación del gigante de la nube para escalar sus iniciativas de inteligencia artificial, aprendizaje automático y análisis de datos, y con Google para las compras habilitadas por voz.

La empresa ha estado invirtiendo constantemente en la digitalización de todos los aspectos de su negocio –desde la cadena de suministro hasta las ventas, el servicio al cliente, el marketing y las operaciones en las tiendas– para impulsar su eficiencia operativa y de costos. La digitalización de la cadena de suministro de Walmart es esencial para el éxito de su estrategia omnicanal, que permite a la empresa atender a los clientes a través de interacciones en línea, móviles y en la tienda.

Lo que las empresas pueden aprender de la «asombrosa» transformación digital de Walmart es que tienen que hacer las cosas bien, dijo Edwards.

«No hay magia en la transformación digital», dijo. «Todo lo que Walmart hizo fue hacer lo que a la gente le gusta de Amazon –una experiencia realmente agradable; personalizada, gran envío; buenos precios– y simplemente hicieron eso y no trataron de ponerse demasiado elegantes».

4. Tesla

El fabricante de coches eléctricos Tesla es indiscutiblemente uno de los ejemplos más destacados de éxito de la transformación digital. Al infundir la tecnología en todas las facetas de la experiencia de conducción, la empresa se ha posicionado como un agente de cambio dentro de la industria del automóvil.

Desde que los coches Tesla reciben actualizaciones de software por aire, hasta que la empresa pone el listón muy alto en lo que respecta a la experiencia del cliente, Tesla ha perturbado el mundo tradicional del automóvil de múltiples maneras.

El éxito de Tesla puede atribuirse a tres grandes opciones tecnológicas: la eliminación de cualquier intermediario en el proceso de compra de un coche, el amplio uso de la tecnología digital para redefinir la forma de construir y conducir los coches, y su enfoque de la innovación.

El modelo de venta directa al consumidor de Tesla, en el que vende directamente a los consumidores a través de su sitio web y no a través de concesionarios, ha permitido a Tesla controlar la experiencia de compra del cliente. La estrategia de producción propia de Tesla, que se aparta de la norma del sector de adquirir componentes de terceros, no solo ofrece ventajas de costos, sino que también ayuda a la empresa a innovar rápidamente. Y la velocidad a la que Tesla sigue innovando –el lanzamiento de la Gigafábrica de Tesla para apoyar la demanda de vehículos proyectada por Tesla, por ejemplo– ha dado a la empresa una gran ventaja sobre los fabricantes de automóviles heredados.

Hoy en día, la capitalización de mercado de Tesla es de alrededor de 830 mil millones de dólares, que tiene una cuota de mercado del 18 % de las ventas mundiales de vehículos eléctricos.

«Lo que hay que aprender de Tesla es que hay que ser creativo», dijo Edwards. «Cualquiera que diga que lo digital no es relevante para su mercado o categoría debería pensarlo de nuevo y volver a intentarlo».