¿Cómo saber si un chatbot está dando resultados efectivos?

Los chatbots se han convertido en grandes aliados de la atención del cliente porque ahorran costos y facilitan procesos al permitir que los agentes se enfoquen en peticiones de mayor complejidad. Un estudio de Oracle publicado a finales de 2019 arrojó que el 80% de los negocios estarían buscando adoptar un sistema de chatbots para promover sus ventas en 2020. Con la expansión de la pandemia de COVID-19, que vino en los meses posteriores y que ha acelerado significativamente el proceso de digitalización de los negocios en el mundo, esta herramienta adquiere una mayor relevancia para poder cubrir las actuales necesidades de los usuarios y clientes, que más que nunca, están inmersos en un ecosistema digital.

En un momento tan particular como por el que estamos pasando, es fundamental prestar el mejor servicio posible, pero también asegurar el buen manejo de las inversiones. Por eso, hemos identificado cuatro indicadores que les ayudarán a evaluar el éxito real del uso de chatbots en los negocios.

• Número de usuarios: ¿Cuántas personas saben del chatbot y cuántas lo usan? Para aumentar estos números, asegúrense de que su bot sea visible en la página web o que incluya un enlace en los correos electrónicos; también se puede hacer una campaña de posicionamiento de la herramienta de chatbot en redes sociales. Además, pueden empezar a utilizar plataformas que incluyan varios canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Live Chat, SMS y RCS.
• Porcentaje de rebote: Si un usuario deja una sesión de chatbot antes de la finalización programada, puede indicar que los usuarios no lo encuentran realmente útil y finalizan prematuramente la sesión. La mayoría de los consumidores están abiertos a hablar con un chatbot siempre y cuando los lleve al resultado deseado.
• Tasa de cambio de chatbot a agente: Esto indica qué tan exitoso es un chatbot en el manejo de conversaciones con clientes: cuanto menor sea la tasa, mejor.
• Retroalimentación de los clientes: Pedirles a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción después de su experiencia les dará realimentación valiosa y directa. Si obtienen una calificación baja, analicen los chats mal calificados buscando razones por las cuales los usuarios dejan bajas calificaciones: un usuario insatisfecho casi siempre compartirá exactamente lo que le molestó sobre la atención recibida.

Estas herramientas están evolucionando para adaptarse a las necesidades de las empresas grandes y pequeñas. Los chatbots simples responden según palabras clave y reglas preestablecidas para facilitar el viaje del cliente y los conversacionales utilizan inteligencia artificial para interactuar con los consumidores y aprender más y más a través de algoritmos, de manera automática. Pero sin importar el tipo de chatbot, estas métricas son una buena forma de analizar su funcionamiento.

Rodrigo Sánchez es Team Leader de Infobip en México.