Cómo mejorar la experiencia del cliente en 15 pasos

Existen muchos métodos para mejorar la experiencia del cliente, algunos complejos y costosos, otros relativamente simples y de bajo costo. Pero, ¿cómo sabe cuál es el correcto para su organización y dónde debe comenzar?

Hemos compilado esta lista de iniciativas de experiencia del cliente que cualquier empresa puede implementar para comenzar a mejorar la experiencia del cliente hoy.

1. Procure que los empleados compren la idea

Según el experto Michael Lowenstein, los empleados son la clave para optimizar la experiencia del cliente. En primer lugar, las organizaciones deben asegurarse de haber contratado a empleados leales que estén comprometidos con la empresa y comprendan completamente la misión de la empresa. La lealtad y la satisfacción de los empleados juegan un papel importante en la mejora de la experiencia del cliente: un empleado infeliz generalmente no brindará el tipo de experiencia de cliente que busca la empresa.

Para las organizaciones que buscan obtener la aceptación de los empleados para sus iniciativas de experiencia del cliente, la experta Lior Arussy recomienda construir un caso de negocios que explique por qué la iniciativa es importante desde el punto de vista del cliente.

2. Ejecute un negocio abierto y transparente

Gartner sugiere que las empresas sean lo más abiertas y transparentes posible en sus relaciones con clientes y empleados. La apertura en los negocios y la transparencia crea la confianza de los clientes, y la mayoría de los expertos coinciden en que la confianza del cliente tiene un impacto significativo en la experiencia del cliente. Cuanto más abierta, inclusiva y transparente sea una empresa, mejor.

3. Ofrezca experiencias coherentes para los clientes

Gartner también sugiere asegurarse de que la experiencia del cliente sea constante en toda la organización. Cada área de la empresa con la que el cliente interactúa debe tener la misma información actualizada del cliente, de modo que el cliente no necesite dar su información a la empresa más de una vez. El software CRM puede ayudar con esto.

4. Capacitar a los empleados con orientación al cliente

Según Arussy, los empleados orientados al cliente deben recibir capacitación enfocada en la experiencia del cliente desde el primer día. Esta capacitación difiere de la capacitación tradicional en los centros de llamadas porque tiende a ser más personalizada para reflejar la marca de la compañía, la experiencia del cliente deseada y las relaciones con los clientes. Algunas cosas para cubrir en el entrenamiento incluyen:

• Los principios de la experiencia del cliente
• El concepto de entregar recuerdos y no solo transacciones
• Los fundamentos de las segmentaciones de clientes

5. Ofrecer a los clientes una experiencia personalizada

Los expertos coinciden en que la personalización es clave para cualquier buena experiencia del cliente. Según Arussy, la base de datos del cliente es la columna vertebral de la relación de una empresa con el cliente, y la información almacenada en su interior debe compartirse con cada miembro de la organización. Esto asegurará que, independientemente de a quién llamen, el cliente recibirá una experiencia de cliente constante y personalizada. Dado que la personalización puede ser compleja y costosa, Gartner recomienda que las empresas evalúen la personalización basada no solo en los beneficios de venta, sino también en el valor a largo plazo de mejorar la experiencia del cliente.

6. Desarrollar una experiencia de autoservicio

Los recursos de autoservicio ayudan a proporcionar información de soporte que los clientes pueden encontrar por sí mismos. Normalmente, esto incluye hojas de preguntas frecuentes o páginas donde se publican las respuestas a las preguntas más frecuentes. Esto permite a los usuarios tener respuestas inmediatas y correctas a preguntas simples, lo que conduce a la satisfacción del cliente y a una mejor experiencia del cliente. Las empresas deben tener cuidado para garantizar que los recursos de autoservicio sean claros y completos; de lo contrario, esta táctica puede tener el efecto contrario y dará lugar a clientes frustrados.

7. Poner énfasis en el soporte a través de las redes sociales

Los medios sociales pueden ser una buena forma de interactuar con un cliente y escuchar las experiencias de los clientes. Para que una empresa pueda utilizar las redes sociales de manera efectiva y beneficiosa, las empresas deberán monitorear las conversaciones a través de los canales sociales. Esto comienza con la contratación de grandes comunicadores que trabajan dentro de esos canales sociales y están organizados y son concienzudos. Tendrán que escuchar los comentarios de los clientes y crear satisfacción del cliente.

8. Hacer regalos a los clientes

Una manera fácil de mejorar la experiencia del cliente es regalar algo. Es importante adaptar este obsequio a las preferencias del cliente para que tenga éxito. La personalización de la oferta permite al usuario sentir que la empresa lo entiende y profundiza la credibilidad de la empresa, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente.

9. Recordar al cliente

Es importante hacer que un cliente sienta que la empresa lo conoce y lo comprende. Es importante personalizar la experiencia. Cada vez que un usuario visita el sitio web de la compañía, la experiencia debe adaptarse a ese consumidor individual. El sitio web debe recordar cuántas veces el usuario visitó el sitio y ajustarlo en consecuencia. Esto conduce a una experiencia del cliente menos frustrante y más positiva y a una mejor retención de clientes.

10. Medir y analizaa las emociones de los clientes

Medir la emoción del cliente es una nueva tendencia creciente que los expertos en experiencia del cliente están notando. Las empresas que cuentan con las herramientas para medir y comprender las emociones de sus clientes pueden satisfacer mejor sus necesidades. El software de detección de emociones está apareciendo en los centros de llamadas, pero Arussy cree que es más reactivo que proactivo y será más útil cuando pueda medir las emociones de los clientes en tiempo real.

Por ahora, las empresas pueden comenzar creando modelos de personalidades comunes de compra que reflejen las necesidades emocionales de sus clientes, y capacitar a los agentes del centro de llamadas para que hagan referencia a estos modelos al tratar con los clientes.

11. Actuar sobre los comentarios de los clientes

Todo el mundo conoce la importancia de los comentarios de los clientes, pero no todas las compañías actúan de acuerdo con los comentarios y hacen los cambios que los clientes están buscando. Según Gartner, esto es algo que todas las organizaciones deberían hacer para aumentar su cantidad de clientes satisfechos y leales. Se recomienda que los cambios se comuniquen clara y abiertamente a todos los miembros de la organización. Las tecnologías como el análisis de voz y de texto, así como las encuestas a los clientes, a menudo se utilizan para recabar opiniones de los clientes.

12. Tomar el punto de vista del cliente

El vicepresidente de Gartner, Ed Thompson, recomienda enfocarse en dos o tres procesos de los que los clientes más se preocupan y diseñarlos teniendo en cuenta el punto de vista del cliente. Al tomar en cuenta el punto de vista del cliente, las empresas dejan de enfocarse en la forma en que el cliente las mira, y comienzan a enfocarse en la forma en que ellas ven al cliente. Esto puede conducir a prácticas comerciales más relevantes, confiables y que valen la pena.

13. Anticipar los problemas antes de que sucedan

Intente anticiparse a los problemas antes de que ocurran para garantizar la mejor experiencia del cliente. Reparar un problema antes de que un cliente sepa que es un problema conduce a la felicidad del cliente. Mantenerse un paso adelante y ser proactivo le permite mantener el control de la experiencia del usuario.

14. Crear un equipo equilibrado de experiencia del cliente

De acuerdo con Gartner, las organizaciones con los mejores programas de experiencia del cliente generalmente tienen una buena mezcla de personas de todas las áreas de la organización responsables y que informan sobre la experiencia del cliente. Thompson recomienda que la estructura del equipo de experiencia del cliente esté formada por personas que se centran en la lealtad del cliente, la satisfacción del cliente y la mejora del proceso.

15. Diseñar la experiencia total del cliente

Las organizaciones no deberían quedarse atrás y dejar que la experiencia del cliente se desarrolle sola. Los expertos consideran que las experiencias exitosas de los clientes deben diseñarse cuidadosamente y planificarse a conciencia para garantizar que siempre se entregue la experiencia correcta.