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Consejo

Cómo diferenciar entre plataformas CX y DX

Las plataformas de experiencia del cliente y las de experiencia digital tienen similitudes en la forma en que administran el contenido para producir experiencias interactivas, pero no son lo mismo. La diferencia es su propósito de negocios subyacente.

Geoffrey Bock
por
Publicado:09 mar 2020

Las definiciones son importantes: Las plataformas de experiencia del cliente (CX) y las de experiencia digital (DX) no son lo mismo.

Ciertamente, existen similitudes en la administración de contenido para producir experiencias interactivas, pero cada una usa contenido para un propósito particular. Una plataforma de experiencia del cliente se centra en la participación de los clientes, mientras que una plataforma de experiencia digital se dirige a las operaciones de negocios internas.

Sin embargo, las plataformas CX y DX incluyen capacidades de administración de contenido central y acceden a un repositorio compartido que incluye capacidades de flujo de trabajo para estructurar la revisión editorial del contenido antes de que sea aprobado para su distribución, publicado e incorporado en una o más experiencias.

Administrar contenido es un esfuerzo multifacético. Los empleados y socios comerciales crean y actualizan el contenido según sea necesario, y el repositorio compartido admite múltiples niveles de controles de acceso, determinando qué contribuyentes de contenido o procesos automáticos tienen permisos para realizar modificaciones a elementos de contenido particulares.

El repositorio gestiona metadatos relacionados con el contenido, asegurando que todos los elementos de contenido estén correctamente etiquetados y categorizados por atributos relevantes. En ocasiones, los contribuyentes etiquetan los elementos manualmente, pero la mayoría de los metadatos se agregan automáticamente por factores contextuales que usan IA. Los metadatos, a su vez, proporcionan las capacidades de conexión para transformar elementos de contenido en experiencias de clientes o digitales. La diferencia entre las plataformas CX y DX, por supuesto, es el propósito comercial subyacente.

Una plataforma para enganchar al cliente

Una plataforma CX utiliza contenido para digitalizar experiencias de marketing y ventas. Esta plataforma busca entregar la información correcta a los clientes correctos en el momento adecuado para que puedan obtener información, encontrar respuestas a las preguntas y realizar compras. Busca llegar tanto a consumidores individuales como a empresas de diferentes tamaños, implementados como entornos B2C o B2B.

Una plataforma CX proporciona muchas funciones diferentes, que incluyen:

  • Capacidades de entrega omnicanal y automatización de marketing;
  • Experiencias para sitios web, dispositivos móviles, quioscos, ofertas de correo electrónico y otros puntos de contacto digitales, incluidos altavoces inteligentes;
  • Capacidad de rastrear resultados; y
  • Capacidad de capturar datos en el dispositivo para contextualizar aún más las experiencias.

Una plataforma CX puede ofrecer experiencias personalizadas, asegurando que los clientes puedan acceder fácilmente a la información relevante que corresponda con sus intereses e intenciones. También depende del acceso a los datos del cliente que las organizaciones recopilan o reciben de terceros. Una plataforma CX incluye capacidades para consolidar y normalizar los datos del cliente por sí misma, o se basa en una plataforma de datos del cliente proporcionada por otro proveedor.

Plataforma para operaciones de negocios

Una plataforma DX, en comparación, usa contenido para simplificar cómo se hace el trabajo. Agiliza los flujos de contenido en una empresa extendida, abarcando a los empleados dentro de una organización misma, así como a los socios comerciales. Digitaliza tanto las actividades ad hoc como los procesos predefinidos al reducir el número de transferencias y aprobaciones de información.

Una plataforma DX gestiona todo el contenido requerido para actividades y procesos internos, o las que enfrentan los empleados/socios. Y, por lo general, admite documentos comerciales y otros tipos de archivos almacenados en el repositorio compartido y optimiza la seguridad del contenido dentro de una empresa, inicialmente confiando en los servicios de directorio de la empresa y los controles de acceso a nivel de archivo, luego agregando cifrado para defenderse de riesgos específicos. Una plataforma DX debe integrarse con las aplicaciones empresariales existentes, incluidos CRM, automatización de la fuerza de ventas y sistemas ERP, que son esenciales para administrar las operaciones comerciales de rutina.

Típicamente, una plataforma DX:

  • Entrelaza la información y los datos de las aplicaciones empresariales existentes y transforma el contenido en experiencias digitales modernas;
  • Admite API RESTful para integrarse con otros microservicios en la web; y
  • A menudo es compatible con el marco de desarrollo de aplicaciones de código bajo/sin código para facilitar que el personal no técnico adapte las experiencias digitales a los requisitos operativos particulares.

Planificación de experiencias

Si bien cada una tiene un propósito comercial diferente, las plataformas CX y DX utilizan capacidades esenciales de administración de contenido. Los líderes empresariales, a su vez, deberían centrarse en cómo el contenido produce experiencias, identificar fuentes de contenido y saber quién es responsable de crear y mantener toda la información que entregan.

Pero lo más importante, los líderes empresariales deben invertir esfuerzos considerables en el desarrollo de categorías relevantes para el negocio y etiquetar automáticamente los elementos de contenido con metadatos apropiados, ya que la gestión de metadatos con fines comerciales produce experiencias específicas.

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