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Consejo

Cinco estrategias para entregar servicio al cliente en TI

Las organizaciones se someten a iniciativas digitales con el cliente en mente, pero para brindar un CX excepcional, los CIO y sus equipos deben brindar el mismo servicio y UX a los empleados.

Mary K. Pratt
por
Publicado:04 ene 2021

La transformación digital puso la necesidad de una experiencia excepcional del cliente en el primer lugar de la agenda de TI. De hecho, los CIO enumeraron la experiencia del cliente como la principal prioridad para sus iniciativas de transformación, según el Informe de Prioridades del CIO 2020 del fabricante de software Flexera.

Pero muchos CIO están poniendo esa misma energía en brindar una gran experiencia a otro grupo crítico, los empleados dentro de su organización, explicando que los tumultuosos eventos de 2020 reforzaron la necesidad de que TI brinde el mismo servicio sobresaliente y experiencias excepcionales que buscan dar a clientes externos a sus trabajadores.

"Se trata de proporcionar lo que los usuarios necesitan, cuando lo necesitan [y] en la forma en que lo necesitan, lo mejor que pueda", dijo Mike Bourque, vicepresidente de servicios de tecnología de la información y CIO de Boston College.

Sin embargo, lograr ese objetivo no es tarea fácil. Aquí, varios expertos ofrecen cinco estrategias para brindar un excelente servicio al cliente en tecnología de la información.

1. Sea un consultor y asesor de confianza

Los CIO deben brindar el "servicio adecuado a las partes interesadas adecuadas en el momento adecuado", dijo Dan Roberts, director ejecutivo de Ouellette & Associates Consulting Inc.

Para hacer eso, los CIO primero deben comprender los objetivos comerciales que sus colegas y la organización en su conjunto están tratando de lograr y luego diseñar un plan que pueda ofrecer esos resultados, según Roberts.

Él explicó la posición dinámica en la que se encuentran ahora los CIO, que se desempeñan como consultores y asesores de confianza, en lugar de ser tomadores de pedidos que entregan lo que solicita la empresa, independientemente de si las soluciones solicitadas son capaces de entregar plenamente los resultados necesarios.

Ese es el enfoque que toma Bourque al construir una estrategia holística en la que considera las prioridades de la organización, así como las necesidades del usuario, para determinar qué servicios y ofertas de TI satisfacen ambos elementos y se ajustan al marco de gobierno de TI, las limitaciones presupuestarias y de infraestructura.

"El objetivo", agregó, "es ayudar a la universidad a lograr sus objetivos".

2. Equipe a los trabajadores para que brinden un servicio excelente

Los CIO no pueden brindar un servicio al cliente excepcional en tecnología de la información por sí mismos; deben tener personal igualmente capaz de cumplir ese objetivo. Según Roberts, los CIO deberían cultivar y apoyar una cultura con una mentalidad centrada en el cliente.

"Cuando mira a las empresas que realmente están impulsando la transformación digital, ellas comienzan con el cliente", dijo Roberts, y agregó que los CIO deben alentar a sus equipos de TI a que dediquen tiempo a sus colegas del lado comercial para comprender mejor cómo fluyen los procesos y las operaciones y dónde hay cuellos de botella.

De esa manera, el equipo de TI, como el CIO, puede ser más consultivo con sus colegas para resolver esos problemas, entregar ofertas que solucionan los puntos débiles y alejarlos de manera efectiva de las ideas que no producirán los resultados que busca la empresa.

Scott Cann, director de tecnología para servicios de soporte dentro del grupo de servicios de tecnología de la información de Boston College, supervisa una estrategia de administración de relaciones para el departamento de TI y administra un grupo de trabajadores que actúan como enlaces con otros empleados en toda la empresa. Él dijo que cada enlace proporciona un único punto de contacto para las diversas partes interesadas, lo que facilita la interacción con TI y obtener los servicios que necesitan, mientras que los enlaces ayudan a TI a cultivar relaciones en toda la organización para comprender mejor las necesidades de los usuarios.

3. Ponga al usuario al frente y al centro en la planificación y ejecución

Como director gerente de la organización CIO de Accenture, Tony Leraris es parte del equipo de liderazgo que brinda servicios de TI a aproximadamente 500.000 empleados.

El objetivo, dijo Leraris, es crear experiencias digitales para todos "para que les guste trabajar aquí y puedan servir a sus clientes".

"Solíamos pensar en TI como algo invisible, todo simplemente funciona, pero ahora estamos hablando de experiencia", dijo, y agregó que TI hoy debe brindar UX en la oficina que sea similar a las experiencias digitales fluidas que los trabajadores tienen en sus vidas personales.

Para hacer eso, Leraris dijo que el departamento de TI se enfoca primero en lo que el usuario desea lograr y los resultados que desea lograr y luego trabaja para implementar ofertas que cumplan con esos objetivos de usuario.

Un ejemplo es el desarrollo de un sistema de TI para simplificar y agilizar la forma en que los empleados envían varios formularios de empleo en el lugar de trabajo, como las solicitudes de tiempo libre. Antes de la iniciativa, los empleados tenían que lidiar con diferentes procesos, formularios y departamentos para diversas solicitudes. El nuevo sistema, diseñado pensando en el usuario, lo hace más fácil al recibir las solicitudes de los empleados de forma electrónica y enviarlas automáticamente al lugar correcto.

"Realmente se trata de pensar en ello desde la perspectiva del trabajador de Accenture y cómo facilitamos que hagan todas las cosas que necesitan hacer como empleados", dijo Leraris. "Nos está poniendo en la mente del usuario y brindando [ofertas] que van a querer usar y que son fáciles de usar".

4. Utilice la automatización para ser aún más receptivo

"Internamente, siempre he creído que los equipos de TI deben ser habilitadores y salir de la ecuación tanto como sea posible", dijo Cynthia Stoddard, vicepresidenta senior y CIO de Adobe, y explicó que la automatización es una prioridad estratégica conforme ella y su equipo trabajan para impulsar la eficiencia y la escala.

"Esto significa que estamos [usando inteligencia artificial], aprendizaje automático y automatización de procesos robóticos en nuestros procesos comerciales, lo que permite el autoservicio para los empleados y eliminamos el elemento humano de las tareas repetitivas de TI y trasladamos a nuestros empleados a trabajos de mayor valor”, dijo. "Nuestro objetivo es [utilizar] eficazmente estas capacidades progresivas completamente digitales, e inyectarlas en lo que hacemos en TI para que nos haga alguien con quien sea fácil trabajar, confiables y resilientes".

Stoddard citó una iniciativa particular emprendida en 2020, donde se implementaron bots de inteligencia artificial que utilizan el aprendizaje profundo y el procesamiento del lenguaje natural para enrutar automáticamente los correos electrónicos para la mesa de ayuda a la cola de soporte correcta. En última instancia, esto redujo el tiempo promedio necesario para enrutar los tickets por correo electrónico, lo que permitió al equipo de TI brindar asistencia más rápida a los empleados y resolver sus problemas incluso en un entorno de trabajo remoto.

5. Evalúe la prestación de servicios con métricas actualizadas

Muchos CIO continúan utilizando métricas bien establecidas, como el tiempo de actividad y la disponibilidad del servidor, para determinar qué tan bien los equipos de TI brindan servicios tecnológicos.

Si bien TI debe continuar brindando tecnología confiable y segura que funcione de manera eficiente y eficaz, es solo un punto de partida y no el objetivo final de una excelente prestación de servicios de TI en la actualidad.

Para brindar un excelente servicio al cliente en tecnología de la información, los CIO deben apuntar hacia diferentes objetivos, actualizando las métricas que utilizan para evaluar si están cumpliendo con las expectativas de los usuarios.

"Si está midiendo las cosas incorrectas [o] si está tratando de dar en el blanco incorrecto, eso no es bueno", dijo Roberts, y agregó que aconseja a los CIO que utilicen una colección de métricas que determinen la capacidad de respuesta de TI, la empatía y otras cualidades similares para determinar mejor si el departamento de tecnología está brindando los "servicios rápidos y sin fricciones" que esperan los trabajadores.

Accenture está tomando la iniciativa en ese trabajo. Por ejemplo, el equipo de TI hace que los empleados califiquen su experiencia al usar una plataforma de comunicación empresarial mediante una encuesta rápida al final de sus conferencias telefónicas.

Leraris dijo que el equipo de TI luego usa los comentarios de los trabajadores, junto con otros puntos de datos, como la ubicación de los trabajadores y los tipos de dispositivos que están usando, para evaluar qué tan bien TI está satisfaciendo sus necesidades y expectativas en función de tres criterios: calidad , adopción de herramientas disponibles y satisfacción del usuario.

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