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Bots RPA: Desatendidos vs. asistidos vs. híbridos
Los CIO y otros líderes de TI pueden elegir entre plataformas RPA asistidas, desatendidas e híbridas; este consejo explica cómo funciona cada una y describe sus fortalezas y limitaciones.
Los ejecutivos están recurriendo a la automatización para aumentar la eficiencia, reducir los errores humanos, mejorar la experiencia del cliente y reducir los costos, y muchos de ellos optan por la automatización de procesos robóticos como la herramienta de elección.
En una actualización del mercado de junio de 2019, Gartner descubrió que los ingresos del software RPA crecieron un 63,1 % en 2018 a $ 846 millones, y la firma de investigación espera que los ingresos alcancen los $ 1,3 mil millones en 2019. Gartner lo etiquetó como el segmento de más rápido crecimiento en el mercado de las empresas globales.
Las organizaciones están programando bots RPA para realizar tareas dentro de sus procesos comerciales. Esta fuerza de trabajo digital está destinada a liberar a los trabajadores humanos para manejar tareas más complejas eliminando tareas repetitivas y mundanas de su lista de responsabilidades, o ayudar a los trabajadores humanos a medida que realizan sus trabajos.
Los bots RPA se pueden dividir en tres modos: Desatendidos, asistidos e híbridos, dependiendo de cómo operen dentro de la empresa, siendo los desatendidos y los asistidos los tipos más frecuentes de bots en uso en la actualidad. También han sido etiquetados en el pasado como bots no asistidos y asistidos.
Aquí hay un vistazo a lo que diferencia las tres categorías de bots RPA:
Bots RPA desatendidos
Los bots desatendidos ejecutan tareas sin ninguna participación humana, ya que han sido programados para interactuar directamente con los sistemas informáticos para ejecutar un proceso o tarea comercial de principio a fin. Estos robots RPA saben que deben comenzar su trabajo en función de un programa establecido o cuando ocurre un determinado evento que desencadena el inicio del proceso automatizado. Se ejecutan en segundo plano y una vez que terminan sus tareas, pasan sus productos a un trabajador humano u otra máquina.
Carl Lehmann
«La gran mayoría de los bots de software creados hoy por RPA han sido diseñados para funcionar sin supervisión», dijo Carl Lehmann, analista principal de arquitectura, automatización e integración en 451 Research.
Los bots RPA desatendidos manejan tareas manuales que siguen un patrón específico o un conjunto específico de pasos que deben seguirse exactamente de la misma manera cada vez que se realiza la tarea; no hay variaciones en cómo se debe realizar la tarea.
RPA vino a automatizar esas tareas para que puedan ejecutarse en modo por lotes de alto volumen. Por ejemplo, si un banco quiere aumentar los límites de retiro de cajeros automáticos para sus clientes antes de un evento como un huracán en curso, los bots RPA pueden restablecer los límites de manera más rápida y eficiente en cada cuenta de cliente en comparación con un trabajador humano.
«Los bots desatendidos tienen sentido para tareas repetitivas fundamentales que deben ejecutarse a gran escala en grandes cantidades», dijo Lehmann.
Justin Richie
Un bot desatendido común funciona en los centros de llamadas, ofreciendo tomar el número de teléfono de un cliente para ponerlo en la cola para una llamada de un trabajador humano que pueda manejar la solicitud del cliente. Otro ejemplo es una plataforma RPA que toma datos de un lugar y puebla automáticamente esa información en otros sistemas informáticos donde se necesita.
Tales casos ilustran los beneficios de estos bots RPA, dijo Justin Richie, director de ciencia de datos de la consultora digital Nerdery. No solo liberan a los trabajadores humanos de tener que realizar tareas mundanas manuales, ahorrando así tiempo y dinero, sino que también trabajan más rápido y sin errores.
Bots RPA asistidos
Los bots asistidos, por otro lado, están programados para trabajar junto con humanos, manejando ciertas tareas dentro de cargas de trabajo más largas y complejas o procesos que no pueden automatizarse completamente de principio a fin. Los bots atendidos se utilizan para asistencia virtual, orientación y procesamiento de datos a pedido.
Gina Schaefer
«La automatización asistida está destinada a interactuar con un humano», dijo Gina Schaefer, directora gerente y líder de automatización inteligente de Deloitte Consulting LLP. Explicó que los lugares donde los humanos están haciendo el trabajo son generalmente las tareas en los procesos asistidos por bot donde las reglas son tan complejas o no siguen ningún patrón específico que solo puedan ser realizadas por humanos.
Un profesional del centro de llamadas, por ejemplo, podría activar un bot RPA asistido tan pronto como responda una llamada del cliente, con el bot recuperando información sobre ese cliente de varias aplicaciones y luego colocando esa información frente al trabajador. Esto le permite al trabajador servir mejor al cliente lo más rápido posible al no tener que perder tiempo en recuperar manualmente los archivos de la computadora para obtener los datos requeridos.
Hay bots asistidos diseñados para manejar tareas antes de conectarse con un humano en un cierto punto del proceso, quien luego se hará cargo y avanzará el proceso. «Los vendedores de RPA están tratando de posicionar a estos bots atendidos como una fuerza de trabajo digital, para realizar tareas que aumenten a los trabajadores humanos para que puedan ser más productivos y multifacéticos, lo que significa que esos bots asistidos codifican habilidades que el humano puede no tener», explicó Lehmann.
Un bot de RPA asistido podría ayudar a un empleado de cuentas por pagar que debe realizar varias tareas de cuentas por recibir con esa parte de su trabajo. O un profesional de adquisiciones podría lanzar un bot para comparar una orden de compra, una factura y un aviso de envío avanzado.
«Esa comparación es una tarea tediosa, por lo que un bot de software los ayudaría a ser más productivos», dijo Lehmann. «Así es como un bot asistido puede codificar habilidades únicas, en este caso comparar documentos, que un trabajador de otra manera no sabría cómo hacer».
Los bots RPA asistidos también trabajan para apoyar la toma de decisiones humanas. Un representante de servicio al cliente, por ejemplo, podría lanzar un bot que analice la información del cliente y luego usar el análisis para sugerir los mejores productos para que el representante del servicio ofrezca al cliente.
Bots RPA híbridos
Según Lehmann, los bots híbridos incorporan IA a la mezcla. «Se trata de bots asistidos aumentados por IA», dijo.
Por ejemplo, un robot RPA híbrido que usa procesamiento de lenguaje natural podría escuchar una conversación entre dos personas, analizar esa conversación en tiempo real y luego usar ese análisis para proporcionar información que ayudará al ser humano a tomar los siguientes pasos necesarios. O el bot asistido por IA podría estar interactuando con una persona y cuando surgen ciertas necesidades en esa conversación que llaman a un trabajador humano, se unirán al proceso para agregar más valor a la interacción.
Los bots híbridos RPA se usan con mayor frecuencia en escenarios orientados al cliente, donde ayudan a los trabajadores a manejar mejor las necesidades del cliente durante sus interacciones.
