Blinde su contrato de tercerización de TI a futuro

Fracaso contractual

Nadie se dispone a escribir un contrato malo de tercerización de TI. Las mejores prácticas son bien conocidas y están ampliamente disponibles. "Todavía veo terribles ofertas por todas partes", dijo Sealock. Los contratos malos tienden a quedarse cortos en dos áreas: declaraciones de trabajo (SOW) y acuerdos de nivel de servicio (SLA).

"El problema más grande que he visto con los tratos son SOW que son ambiguos sobre lo que el proveedor de servicios hará y no hará por el precio contratado", dijo Sealock. Sobrevienen disputas contractuales; suben los costos. "Si se le olvida algo en el SOW, tiene que escribir una adenda que entonces permite que el proveedor de servicios pida más dinero”.

Un primo cercano de un SOW mal redactado, es un SLA impotente. "Estos son SLA donde no tiene una palanca para incentivar al proveedor de servicios para activar el rendimiento y la calidad que usted quiere", dijo Sealock. El resultado es que "está viviendo con un servicio que no es de tan alta calidad como usted esperaba, y usted y sus usuarios solo sufren por ello”.

Comience con la solicitud de propuesta

El remedio para estos dos errores contractuales comienza en la etapa de solicitud de propuesta (RFP). "Usted debe escribir sus solicitudes de propuestas con requisitos de SOW y SLAs que estén listos para el contrato", dijo Sealock. Que estén listos para el contrato significa que el RFP indicará que el proveedor de servicio seleccionado deberá entregar ciertas actividades (SOW), en un nivel determinado de rendimiento (SLA), a un precio determinado. "Estos tres componentes tienen que estar entrelazados", dijo. Cambie un solo y los demás también tienen que cambiar.

"No tener eso concretado ha dado lugar a más disputas y desenlace de grandes ofertas ITO que cualquier otra cosa que he visto", dijo Sealock.

Conseguir que cada parte de un contrato de tercerización de TI esté ajustado es una labor intensiva. Pace Harmon, por ejemplo, “prueba su suerte" en la escritura de los SLAs, pero en algún punto incorpora a los en expertos en la materia de los clientes para revisar el documento línea por  línea. "No es fácil, es una rutina", dijo Sealock.

Una advertencia: Si el precio por unidad de trabajo parece demasiado bueno para ser verdad, probablemente lo sea. Los proveedores de servicios deseosos de entrar en una industria son conocidos por estar de acuerdo en un precio que es demasiado bajo para satisfacer los SLA acordados. Una vez en el trabajo y bajo presión para mejorar los márgenes, el proveedor de servicios comenzará a tomar atajos.

¿Otra razón para buscar la alineación correcta de SOW, SLA y el precio? El costo y los riesgos asociados con la transición lejos del proveedor de servicios, ya sea por regresar el trabajo hacia la propia empresa o dotar los recursos a otro proveedor de servicios, son altos. "Los proveedores de servicios cuentan con eso. Una vez que lo tienen, lo tienen agarrado y saben que hay un grado de inercia para moverse lejos del titular”, dijo Sealock.

Estrategias de salida para los contratos de tercerización de TI

Para contrarrestar esa inercia –e incentivar a su proveedor para desempeñarse mejor– Pace Harmon aconseja a sus clientes incluir disposiciones del contrato que harán que sea más fácil salir de él.

"En primer lugar, usted está diciendo directamente en el contrato que si meten la pata demasiado mal, los dejará, ya sea por hacer insourcing del trabajo o por llevarlo a otro contratista", dijo Sealock, enumerando algunas de las "formas básicas para que sea fácil hacer eso”:

• Manténgase alejado de los compromisos mínimos de ingresos, o haga el compromiso de ingresos fácil de alcanzar.
• Mantenga las condiciones de contratación relativamente cortas, “con una gran flexibilidad en torno a si extenderse o no”.
• Incluya "disparadores por defecto" del contrato que se puedan activar "más pronto que tarde" si el proveedor no está a la altura de los requisitos.

La mayoría de los abogados corporativos saben incorporar esas cosas en los contratos de tercerización de TI, dijo Sealock. Menos evidentes son las disposiciones del contrato para la "transferencia de conocimiento" si los clientes deciden internalizar el trabajo o llevar sus recursos a otro proveedor.

"En su mayoría se reduce a realmente poner allí los requisitos con sanciones que comprometan al proveedor de servicios a entregar toda la información detallada que usted necesita para operar, por ejemplo, los libros de procedimiento de sus técnicos utilizan a diario", dijo Sealock.

Además, los contratos de tercerización de TI deben recibir "compromisos fuertes" del proveedor sobre las sesiones de transferencia de conocimientos, incluyendo disposiciones para visitas de observación de los empleados del operador tradicional para ver la forma en que hacen su trabajo. "Estas son cosas que usted puede sostener sobre la cabeza de su proveedor para que ellos se desempeñen mejor, para que no tenga que hacer una transición para alejarse de ellos", dijo Sealock.

¿Cuáles son las probabilidades de que un proveedor de servicios se adhiera a estas demandas? Sealock dijo que al poner los requisitos en el RFP, los CIOs eliminan a los proveedores que no están dispuestos a cumplir con los términos del contrato de tercerización de TI.

"Nos gustaría tener estos requisitos envueltos y establecidos antes incluso de que hagamos una adjudicación y entremos en negociaciones. De esa manera, usted tiene la ventaja competitiva para decir: 'si no está de acuerdo con estos términos, vamos a irnos con alguien más”, dijo.