alphaspirit - stock.adobe.com
6 razones para implementar monitoreo y control para las interacciones con clientes
Casi el 60% de las interacciones de los consumidores del mundo se da en la esfera online, en comparación con un 36% antes de la pandemia. Ahora que el 75% de las transacciones comerciales se realizan vía eCommerce, las compañías deben centralizar la gestión y monitoreo de su infraestructura.
Diversos estudios señalan que las inversiones del mercado de las TI en lo que queda del 2021 y 2022 en América Latina estarán focalizadas en soluciones que incorporen inteligencia analítica, inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (machine learning, ML), aplicaciones, infraestructura de tecnologías de información y comunicaciones (TIC), seguridad de los datos y centro de gestión y monitoreo. De hecho, según cifras de Gartner, el gasto mundial en TI creció un 8,6% en lo que va de 2021, situando la cifra en 4,2 billones de dólares.
La expectativa es que los CIOs invertirán en tecnología que les de soporte a la innovación, respalden sus operaciones en cualquier lugar y la productividad de sus canales, para lo cual es indispensable tener visibilidad de lo que sucede dentro y fuera de la infraestructura TI.
En el contexto de los dos últimos años, las operaciones en línea han crecido de manera acelerada, en especial a través de dispositivos móviles. Cuando el trabajo y la vida en general dependen de las TICs, la habilidad para gestionar y automatizar todos los componentes tecnológicos es cada vez más necesaria y de mayor relevancia para las empresas.
Es por esa razón que la firma Atentus aconseja a empresas grandes y pequeñas mantener una plataforma estable las 24 horas del día, atendiendo los incidentes lo más rápido posible antes que los usuarios experimenten fallas en la Web o en sus aplicaciones. “El fin de tener una plataforma robusta es satisfacer al cliente actual y atraer mayor público con el objetivo de brindarle una experiencia digital segura y óptima”, dicen desde Atentus, firma tecnológica que se especializa en servicios orientados a monitorear en tiempo real y perfeccionar la calidad de la experiencia de cliente, a través de plataformas de servicio como aplicaciones móviles, canal de atención telefónico, y sitio web.
¿Por qué tener una unidad independiente de gestión y monitoreo TIC?
Un centro de gestión y monitoreo sintético o robotizado, de acuerdo con Atentus, permite replicar cada paso de la experiencia Web y App, monitoreando continuamente, para obtener indicadores de funcionalidad, disponibilidad y tiempos de respuesta, midiendo la calidad percibida que produce en todo momento y de esta manera gestionar y asegurar el funcionamiento continuo de los servicios, utilizando monitoreos sintéticos o robotizados.
A través de plataformas de observabilidad especializadas, se recogen datos sobre la telemetría del desempeño de plataformas digitales. Así, se aporta información sobre su desempeño, para que los equipos puedan detectar y resolver incidencias, tomar decisiones de negocio en función a los datos sobre el desempeño percibido por los usuarios y la actividad en línea, con lo cual se cuida el valor de los servicios digitales que se ofrecen.
"Muchas veces, a las áreas de monitoreo las manejan los profesionales de sistemas, redes y operaciones, lo cual siempre resulta en una gestión reactiva, es decir, lo que llamamos coloquialmente atender el incendio. Por este motivo es que es recomendable invertir desde el diseño e inicio de operaciones en un área de Monitoreo y Gestión de Eventos dedicada al apoyo de las demás áreas y el análisis que necesitan las gerencias para tomar decisiones", explica Alejandro Padilla, gerente general y fundador de Atentus.
Padilla agrega: “Las empresas más evolucionadas o maduras en estos temas de gestión TIC de alta complejidad, que ya pasaron por casi todos los problemas técnicos y humanos, entienden que los equipos de Control y Monitoreo no solo son necesarios, sino que además deben ser áreas totalmente independientes, incluso paralelas al área de TI, cómo son por ejemplo los equipos de Seguridad Informática. Muchas veces son éstas áreas de seguridad informática quienes toman la responsabilidad del monitoreo y control, pero en esencia, ésta labor es aún más básica e higiénica”.
Pero es importante formar las áreas de monitoreo aparte de la operación y darle a este equipo el respaldo o peso suficiente para implementar las técnicas y tecnologías de medición dentro y fuera de la infraestructura TIC, agrega el CEO.
“El Centro de Gestión y Monitoreo es una especie de mesa de control y seguimiento de eventos especializada. El área de monitoreo también debe tener la capacidad de analizar datos históricos, proponer indicadores de gestión y obtener estadísticas que permitan presupuestar el funcionamiento de la infraestructura TIC y de esta manera proponer inversiones u optimizaciones a la gerencia de la compañía. Si además incluímos dentro de las funciones de monitoreo el seguimiento o tracking de usuarios, tendremos datos para correlacionar y estimar el impacto de cada evento TIC en los usuarios reales e incluso podemos analizar el comportamiento de estos usuarios para proveer información a las áreas de marketing o productos”, explica Padilla.
Seis factores claves para monitorear canales digitales
De acuerdo con Atentus, uno de los principales propósitos de la infraestructura TIC y de las aplicaciones es implementar canales digitales, que son “la ventanilla electrónica” para atender a público (o a otras aplicaciones), ya sea por negocios, servicios públicos, operación interna o administración, etc., por lo que la experiencia de los usuarios es relevante a la hora de medir.
De acuerdo con la firma, hay seis puntos principales a medir:
Medición de la calidad producida del canal digital. En el mundo digital tenemos lo que llamamos “usuarios digitales incógnitos” que es una técnica de monitoreo sintético y que dependiendo de la herramienta y plataforma puede entregarnos más o menos información para un buen diagnóstico y con precisión.
Seguimiento de los usuarios reales. Esta técnica también se conoce como RUM (Real User Monitoring) y se puede implementar con herramientas invasivas (que marcan al usuario) y no invasivas (que miden del lado del servidor). Si bien esta información la explotan las áreas de marketing y productos, es posible agregar dimensiones de “calidad de respuesta” que entrega información valiosa para depurar las aplicaciones.
Monitoreo de desempeño de aplicaciones. Esta es una técnica de depuración de software que permite visibilizar el comportamiento de las aplicaciones y de sus interacciones, sin intervenir el código de éstas. Mediante estas herramientas podemos crear mapas de servicios entre aplicaciones, medir el desempeño de: bases de datos, rutinas, consultas, ejecuciones bajo demanda, servicios, etc. Si bien estas herramientas visibilizan las aplicaciones, su verdadero poder lo aprovechan los equipos de desarrollo de software, ya que cuentan con información de depuración en producción.
Monitoreo de servicios. Permite visualizar el estado de cada servicio de la infraestructura y el impacto en cada canal digital en producción.
Monitoreo de servidores. Permite visualizar el estado de cada servidor, físico o virtual (on premise o en nube), de toda la infraestructura y el impacto en cada canal digital en producción.
Monitoreo de redes de datos y comunicaciones. Permite visualizar el estado de las componentes de red y seguridad de la infraestructura, así como también de los proveedores de enlaces y comunicaciones.
