10 KPI de éxito del cliente y métricas para tener en cuenta

1. Valor del tiempo de vida del cliente

El valor del tiempo de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés) es una de las métricas más fundamentales que los equipos de éxito del cliente pueden medir. Predice cuánto podría gastar el cliente promedio en los productos o servicios de una empresa durante la vida útil de la relación entre las partes.

Con esta información, las organizaciones pueden comprender mejor a sus clientes ideales, así como su valor para la empresa. Cuando el CLV aumenta, la empresa puede determinar si sus productos y servicios contribuyen al éxito del cliente. Por el contrario, si el CLV disminuye, el equipo de éxito del cliente debe buscar fallas en el CX general.

2. Puntuación neta del promotor

La puntuación neta del promotor (NPS, por sus siglas en inglés) arroja luz sobre los sentimientos del cliente hacia la marca y sus productos o servicios. Esta medida de la satisfacción del cliente puede determinar qué tan complacidos están los clientes cuando interactúan con un negocio. Los clientes con una puntuación más alta o feliz tienen más probabilidades de repetir las compras.

Esta encuesta de una sola pregunta le cuestiona a los clientes: "¿Qué tan probable es que recomiendes [Marca/Producto/Servicio] a un amigo o familiar?" Para responder, los clientes usan una escala del 1 al 10 de la probabilidad de que recomienden ese negocio o sus ofertas:

• 0-6: Estos son detractores o clientes insatisfechos que probablemente disuadirán a las personas que conocen de comprometerse con esa marca, producto o servicio.
• 7-8: Estos son el público pasivo. Están satisfechos con sus experiencias, pero no tanto como para dar grandes elogios o promoción.
• 9-10: Estos son los promotores. Estos clientes son los más leales, entusiastas acerca de los productos o servicios, y es más probable que recomienden la marca a otros.

3. Tasa de abandono

Los equipos de éxito del cliente pueden usar una tasa de abandono de clientes para determinar el porcentaje de clientes que ya no usan un producto o servicio. Los factores que afectan la tasa de abandono incluyen los siguientes:

• Suscripciones canceladas.
• cuentas cerradas.
• pérdida de ingresos recurrentes.
• pérdida de negocios o contratos recurrentes.

La tasa de abandono puede medir el éxito de cada representante individual en el equipo de éxito del cliente. Los miembros del equipo que mantienen relaciones positivas con sus contactos tienen menos probabilidades de tener altas tasas de abandono o cancelación.

Dependiendo del tipo de negocio, los equipos de éxito del cliente pueden tener dificultades para saber si un cliente abandona o cuándo. A menudo, las organizaciones determinan que un cliente ha abandonado después de un cierto período sin nuevas compras. En general, la métrica destaca cuántos clientes terminaron su relación. Los equipos pueden calcular la rotación con la siguiente fórmula.

4. Puntuación del esfuerzo del cliente

La puntuación de esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés) puede mostrar la facilidad con la que un cliente recibió ayuda de la marca o cuánto esfuerzo realizó para resolver un problema, realizar una compra u obtener una respuesta a una consulta.

Para calcular este puntaje, los equipos de éxito del cliente deben enviar una encuesta a los clientes que les pregunte qué tan fácil fue obtener la ayuda que necesitaban. Al igual que NPS, las encuestas de CES tienen una sola pregunta con una escala del 1 al 7 –como se ve en la tabla– donde 1 significa que los clientes están totalmente en desacuerdo y 7 significa que están totalmente de acuerdo. Esta métrica ofrece información para mejorar el servicio al cliente, y las organizaciones con puntajes más altos a menudo ven clientes más felices y un aumento en varios otros KPI.

5. Tasa de resolución en el primer contacto

Después de CES, los equipos de éxito del cliente deben analizar la tasa de resolución del primer contacto para los equipos de servicio al cliente. Los clientes quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente, y tener que esperar a que el servicio de atención al cliente o los equipos de soporte respondan puede aumentar la fricción entre las partes.

La tasa de resolución del primer contacto es el porcentaje de clientes cuyos casos de servicio o consultas se abordaron durante la primera interacción. Cuanto mayor sea el porcentaje, más indicativo de una relación saludable entre la empresa y el cliente.

6. Puntuación de salud del cliente

El puntaje de salud del cliente revela si un cliente ve valor en el producto o servicio de la organización y si lo usa activamente. Esta métrica –utilizada principalmente por las empresas de SaaS– califica a los clientes en función de su probabilidad de permanecer y crecer con la marca o la rotación.

Estos puntajes varían de una compañía a otra. Pero los equipos de éxito del cliente deben discutir regularmente la salud de los clientes, observar otros KPI, enviar encuestas frecuentes y organizar grupos de enfoque. A menudo, los equipos de éxito del cliente no saben qué clientes necesitan atención. Deben comprender los tipos de indicadores a los que deben prestar atención, como por cuánto tiempo un cliente usa el producto, cuántos usuarios diferentes interactúan con él y cuántas funciones usan.

7. Puntuación de satisfacción del cliente

Los puntajes de satisfacción del cliente son similares a NPS, pero CSAT tiene una diferencia importante. Mientras que NPS pregunta qué tan probable es que los clientes recomienden el negocio o el producto, CSAT solo les pide que califiquen su experiencia general con la empresa. Esta puntuación ayuda a las empresas a medir cómo se sienten los clientes con respecto a ellas después de completar una acción como una compra o una resolución de soporte.

Esta puntuación también se configura para medir la reacción inmediata del cliente a una sola experiencia. No debe ser representativo de la percepción general de la marca por parte del cliente.

8. Tasa de retención de clientes

Los equipos de éxito del cliente pueden usar las tasas de retención de clientes para determinar el porcentaje de clientes existentes que siguen siendo clientes después de un período de tiempo. Esta tasa ayuda a los equipos a comprender mejor qué mantiene a los clientes leales a la empresa y podría indicar dónde mejorar el servicio al cliente.

Esta métrica es como la tasa de abandono, pero se enfoca en la tasa a la que una empresa mantiene a los clientes en lugar de la tasa a la que los pierde.

9. Ingresos recurrentes mensuales

La mayoría de las organizaciones ven los ingresos recurrentes mensuales (MRR, por sus siglas en inglés) como un KPI de cuánto ha crecido la base de clientes, o sus gastos, con el tiempo. El advenimiento de las empresas SaaS con tarifas de servicio mensuales, en lugar de tarifas de licencia únicas, ha convertido a MRR en un recurso financiero para medir el flujo de caja.

MRR muestra cuánto gasta la base de clientes en productos o servicios cada mes, lo que puede beneficiar a las empresas que ofrecen servicios de suscripción. Los equipos de éxito del cliente pueden comparar este valor a lo largo del tiempo para ver el crecimiento o la reducción de MRR.

10. Tasa de renovación

La tasa de renovación de la base de clientes es otra métrica financiera. Muchas organizaciones, especialmente las empresas de SaaS, ven esto como una de las métricas más importantes para rastrear.

Muchas organizaciones ven altas tasas de activación si su producto o servicio es lo suficientemente atractivo para el mercado. Pero la verdadera medida de la satisfacción del cliente radica en la tasa de renovación. Una alta tasa de renovación indica que la empresa o el producto proporcionaron con éxito el éxito del cliente. Una tasa de renovación baja probablemente signifique que los clientes no ven el éxito que esperaban en su compra inicial.

Esta métrica presenta oportunidades para aprovechar lo que funciona, qué cambios hacer o qué encuestas implementar para obtener más información sobre cómo hacer que los clientes estén más felices.