Wie künstliche Intelligenz Unified Communications verändert

KI in der Unified Communications verstehen

Für Unternehmen ist Unified Communications (UC) einer der wichtigsten Anwendungsfälle für KI. Der Fokus muss darauf liegen, dass die KI-Technologie UC dabei hilft, das zu tun, was es am besten kann. Von Anfang an ging es bei UC um höhere Produktivität und Zusammenarbeit. Nach der COVID-19-Pandemie muss sie nun auch Remote- und Hybridarbeit unterstützen.

Bis vor kurzem hat UC diese Anforderungen auch ohne KI effektiv erfüllt. Wenn IT-Entscheider jedoch KI in Betracht ziehen, beginnen sie, die nächsten Möglichkeiten für UC in allen Arbeitsumgebungen zu sehen, nicht nur im Büro.

Um zu verstehen, warum die Chancen von KI und UC so vielversprechend sind, ist es wichtig, zwei Faktoren zu berücksichtigen. Der erste ist die weit verbreitete Einführung von UC, die sich während der Pandemie beschleunigt hat. Heute setzen Unternehmen aller Größenordnungen eine Form von UC ein.

Zweitens sind die Mitarbeiter, die Endanwender, mit der Nutzung von UC vertraut, so dass die Einführung von KI-basierten Anwendungen schnell erfolgen sollte. Es wird nicht lange dauern, bis IT-Führungskräfte sehen, welche KI-Anwendungen am besten funktionieren, sowohl im Hinblick auf die Produktivität als auch auf das Mitarbeitererlebnis.

KI-Anwendungen für UC

Da sich KI so schnell weiterentwickelt, gibt es immer wieder neue Tools für die Unternehmenskommunikation. IT-Verantwortliche müssen dies als ein Kontinuum der Innovation betrachten. UC wird immer ein Prozess sein, und KI ist nur eine weitere Ebene für die laufende Entwicklung. Die erste Welle von KI-Innovationen für UC ist für die Anbieter inzwischen zum Standard geworden. Dazu gehören Anwendungen wie automatische Transkription, Echtzeit-Übersetzung, Rauschunterdrückung, Meeting-Zusammenfassungen und Biometrie.

Diese Anwendungen sind nach wie vor wertvoll für die Zusammenarbeit, aber IT-Verantwortliche müssen sich nun auf die nächste Welle mit KI einstellen. Bei den ersten KI-Anwendungen ging es vor allem um die Automatisierung von Aufgaben, zum Beispiel bei der Terminplanung und dem Erstellen von Notizen. Dies verdeutlicht, wie die Automatisierung oft die Triebfeder für die Entwicklung eines Business Case ist.

KI ist nun in der Lage, einen Schritt weiter zu gehen und nicht nur Aufgaben, sondern auch Arbeitsabläufe zu automatisieren. Zum Beispiel kann eine automatisierte Transkription eine Aufgabe verbessern, aber jetzt kann KI auf den Inhalt der Transkription reagieren, indem sie virtuelle Assistenten einsetzt, um Folgeaktivitäten zu verwalten. Zum Beispiel kann sie ein neues Meeting planen oder maßgeschneiderte Zusammenfassungen für diejenigen bereitstellen, die nicht an dem Meeting teilgenommen haben.

Generative KI, bei der Chatbots die Kommunikation in Ihrem Namen generieren können, ist der neueste Durchbruch in der KI. So bleibt mehr Zeit für die persönliche Interaktion. Mit minimalem Training können diese Chatbots E-Mails, Briefe und Berichte verfassen, die nicht nur gute Stellvertreter für Menschen sind, die die Arbeit erledigen, sondern auch gut genug, um Ergebnisse zu erzeugen, die den persönlichen Kommunikationsstil widerspiegeln. Wenn diese Fähigkeiten ausgereift sind, wird es nicht mehr lange dauern, bis virtuelle Assistenten viele alltägliche Tätigkeiten übernehmen können.

KI-Herausforderungen mit UC

Neue Technologien sind immer mit Risiken verbunden. Es überrascht nicht, dass das disruptive Potenzial der KI mit großen Risiken und vielen Herausforderungen einhergeht, darunter die folgenden:

• Genauigkeit: Bei der Verwendung von Sprachassistenten zur Ausführung von Anweisungen muss ein klares Verständnis der Aufgabe vorhanden sein, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Andernfalls müssen die Mitarbeiter die Arbeit noch einmal selbst erledigen, was den Zweck des Einsatzes von KI zur Steigerung der Produktivität zunichtemacht.
• Komplexität: Um über grundlegende Aufgaben im Zusammenhang mit UC hinauszukommen, müssen KI-Anwendungen die Arbeitsumgebung auf einer tieferen Ebene verstehen, indem sie Kontext, Absicht und Nuancen erkennen. Dies geht weit über eine einfache Spracherkennung hinaus, bei der das einzige Ziel darin besteht, das Gesagte in Textform zu erfassen. Diese KI-Anwendungen funktionieren nur so gut wie die von Menschen gegebenen Anweisungen, so dass die Mitarbeiter lernen müssen, wie sie mit KI interagieren können, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen.
• Voreingenommenheit: Eine nichttechnische Herausforderung besteht darin, zu lernen, KI-Anwendungen zu vertrauen. Ein Beispiel dafür ist das Erkennen von Voreingenommenheit, die von einer Vielzahl von Quellen herrühren kann. Wenn man bedenkt, wie vielfältig die heutige Belegschaft ist, kann die Zusammenarbeit problematisch werden, wenn die KI-Anwendungen unangemessene Referenzen oder falsche Annahmen verwenden. Dies kann schnell zu unangenehmen Arbeitsumgebungen und einer schwierigen Erfahrung für die Mitarbeiter führen.
• Vertrauen: Die vielleicht größte KI-Herausforderung besteht darin, den Ergebnissen zu vertrauen, insbesondere wenn sie von generativer KI stammen. Oft werden die Quellen nicht angegeben, so dass es schwierig ist, zu erkennen, worauf die Ergebnisse beruhen, welche Informationen berücksichtigt, aber nicht verwendet wurden oder wie vollständig die zugrunde liegende Analyse ist.

Die Unzulänglichkeiten sind jedem bekannt, der generative KI verwendet hat. Abgesehen von der Genauigkeit kann es auch größere Probleme geben, zum Beispiel Plagiate, Urheberrechtsverletzungen oder gefälschte oder betrügerische Quellen. Bei der Verwendung von KI für kollaborative Arbeit muss jeder im Team diese Herausforderungen verstehen. Andernfalls wird jemand der KI zu viel Vertrauen entgegenbringen, und die Folgen könnten weit über das Team hinausgehen.

Die Zukunft der KI mit UC

Im Moment sind die Zukunftsaussichten etwas gemischt, da die mit KI verbundenen Risiken immer stärker in den Blickpunkt rücken. Letztlich wird dies zu besseren Leitplanken in Form von Vorschriften und bewährten Verfahren in Unternehmen führen. KI hat sich schneller weiterentwickelt als unsere Fähigkeit, sie verantwortungsvoll zu nutzen, so dass diese Prüfung dazu beitragen wird, dass sich "KI zum Guten" durchsetzen wird.

In Bezug auf UC werden wir weiterhin mehr Anwendungen sehen, insbesondere da die Leistung von KI immer besser wird:

• Meeting-Engagement: UC-Dienste werden KI weiter nutzen, um Meetings attraktiver zu gestalten, da die Fernarbeit zu einem integralen Bestandteil der kollaborativen Arbeit wird. Zu den besten Beispielen gehören KI-gesteuerte Videoanwendungen, die allen Teilnehmern das Gefühl geben, im Raum zu sein, und sicherstellen, dass sie unabhängig von ihrem Standort oder ihrer Position im Besprechungsraum visuell gleichberechtigt dargestellt werden.
• Mobile Anwendungen: Ein weiterer Aspekt der Fernarbeit ist die Abhängigkeit von mobilen Geräten für die Zusammenarbeit. Mit der zunehmenden Verbreitung von 5G-fähigen Smartphones werden diese in der Lage sein, mehr KI-Anwendungen zu unterstützen, so dass sie eine mit dem Desktop vergleichbare Arbeitsumgebung bieten.
• Immersive Räume für die Zusammenarbeit: Anwendungen für virtuelle Realität und erweiterte Realität müssen sich am Arbeitsplatz erst noch durchsetzen, aber unter anderem Microsoft, Meta und Apple werben für metaverse Arbeitsbereiche. Das heutige Mitarbeitererlebnis wird sich immer mehr an die Digital Natives richten, für die sich dies sehr angenehm anfühlen wird.

Da die Demografie der Digital Natives die moderne Belegschaft verkörpert, wird KI-gesteuerte UC zu einer Mischung aus physischen und virtuellen Arbeitsumgebungen werden, in denen jeder einen virtuellen Assistenten hat. Das ist vielleicht noch nicht die Realität, aber es ist ein guter Hinweis darauf, wie KI die UC verändert, zusammen mit dem Wesen der kollaborativen Arbeit.