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Wie CPaaS den CX-Betrieb und die Effizienz verbessert
Unternehmen setzen verstärkt Kommunikationsplattformen als Service und APIs ein, um die Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Contact Center-Agenten zu erweitern.
Führende Contact Center unterstützen heute eine Vielzahl von Kundenservice-Kanälen, darunter Business Messaging, Textnachrichten, Self-Service, Social Media, Videoanrufe, visuelle Kommunikation, Sprachanrufe und Webchat. Für viele Unternehmen ist diese lange und vielfältige Liste von Kanälen erforderlich, um die Erwartungen der Kunden an eine einfache Kontaktaufnahme zu erfüllen.
Unternehmen, die ein umfassendes Omnichannel-Erlebnis für ihre Kunden schaffen möchten, können eine Kommunikationsplattform als Service (CPaaS) implementieren. Unabhängig vom Ausgangspunkt, ob es sich um eine lokale oder eine Cloud Contact Center-Plattform handelt, können Unternehmen mit CPaaS relativ einfach zusätzliche Kanäle einbauen.
Und das ist nur der Anfang. Mit CPaaS haben Unternehmen auch die Möglichkeit, fortschrittliche Analysen einzubinden, neue Workflow-Automatisierungen zu erstellen und die Kundenerfahrung (CX) für einen optimierten Service anzupassen.
Für den Erfolg: CPaaS-Nutzung mit neuen APIs ausbauen
In Metrigys globaler Marktprognose Customer Experience MetriCast 2024 nutzen 85 Prozent der fast 1.600 untersuchten Unternehmen bereits CPaaS für ihre CX-Aktivitäten, planen dies oder evaluieren deren Einsatz. Historisch gesehen war SMS der Ausgangspunkt für die Nutzung von CPaaS auf der Kanalseite, und das ist auch weiterhin der Fall, gefolgt von Social Messaging und Webchat. Was die zusätzlichen Funktionen angeht, so ist laut der Metrigy-Studie die Analytik die wichtigste CPaaS-Funktion.
Einer der Vorteile und eine Best Practice eines CPaaS-Ansatzes ist es, klein anzufangen und die Nutzung zu erweitern. Mehr als drei Viertel der 400 Unternehmen, die an der weltweiten Metrigy-Studie Advanced API & CPaaS Development 2023 teilnahmen, erwarteten ein kontinuierliches Wachstum der CPaaS-Nutzung. Von diesen Unternehmen setzen die meisten entweder verstärkt dieselben APIs für neue Anwendungsfälle oder dieselben APIs für vergleichbare Anwendungsfälle ein.
Fast 50 Prozent führen das Wachstum der CPaaS-Nutzung auf die verstärkte Nutzung der gleichen APIs für neue Anwendungsfälle zurück. Nehmen wir als Beispiel die SMS-Nutzung. Unternehmen könnten CPaaS zunächst einsetzen, um Textnachrichten als Kontaktoption für den Kundendienst hinzuzufügen. Als Nächstes verwenden sie SMS vielleicht für proaktives Messaging – zum Beispiel, um Kunden über den Status der Paketzustellung zu informieren, sie an den Ablauf einer Garantie zu erinnern, sie auf einen Produktrückruf aufmerksam zu machen oder einen Treuegutschein zu versenden.
40 Prozent führen das CPaaS-Wachstum in erster Linie auf die verstärkte Nutzung der gleichen APIs für die gleichen Anwendungsfälle zurück. Um beim SMS-Beispiel zu bleiben: Das Wachstum könnte entstehen, wenn ein Unternehmen seine SMS-Kanaloption auf zusätzliche Regionen ausweitet. Oder ein Unternehmen könnte SMS für die proaktive Ansprache einer oder mehrerer zusätzlicher Produktlinien nutzen. Zum Beispiel könnte ein Hersteller von Haushaltsgeräten damit beginnen, SMS für die proaktive Ansprache seiner Kühlschränke zu nutzen. Wenn dies erfolgreich ist, kann die Firma dann das Gleiche für Waschmaschinen tun.
Ein kleiner Prozentsatz, 11,3 Prozent, erweitert die Nutzung von CPaaS durch das Hinzufügen von neuen APIs. Diese Gruppe sieht den größten Erfolg. Fast 14 Prozent der Erfolgsgruppe dieser Studie, die anhand der Veränderungen von Jahr zu Jahr bei vier Geschäftskennzahlen ermittelt wurde, hat CPaaS durch das Hinzufügen neuer APIs erweitert, gegenüber 0 Prozent der Nicht-Erfolgsgruppe. Beispielsweise könnte ein Unternehmen mit der Kontaktaufnahme über Sprachanrufe beginnen und dann Textnachrichten hinzufügen oder umgekehrt. Andere wichtige CX-Nutzungsfälle für APIs sind die Bereitstellung virtueller Unterstützung in einem Self-Service-Kanal, Webchat und Videoanrufe.
Einfache Entwicklung und erweiterte KI-Funktionen
Der Weg zum API-Enablement für CX-Anwendungsfälle ist in den letzten Jahren mit der Einführung von Low-Code/No-Code-Optionen deutlich weniger entwicklerzentriert geworden. Unternehmen, die CPaaS aufgrund der Herausforderungen, die die Arbeit mit einer Vollcode-Plattform mit sich bringt, einst in Erwägung zogen und ausschlossen, müssen das Potenzial für die CX-Optimierung neu prüfen. Die Nutzung von CPaaS erfordert nicht mehr das Know-how von Entwicklern.
Stattdessen können CX-Mitarbeiter und andere nicht-technische Fachkräfte Low-Code/No-Code-Entwicklungsplattformen mit Drag-and-Drop- und visuellen Workflow-Buildern nutzen, um API-basierte Funktionen in die Customer Journey zu integrieren. Ein Beispiel ist das Hinzufügen von Umfragen nach der Interaktion innerhalb des Engagement-Kanals – eine Praxis, die die Wahrscheinlichkeit erhöht, Kundenfeedback zu erhalten.
Führende CPaaS-Anbieter haben nicht nur ihre Portfolios mit Low-Code/No-Code-Optionen erweitert, sondern auch APIs mit fortschrittlicheren Funktionen integriert, zum Beispiel künstliche Intelligenz (KI). Unternehmen, die ihre CX-Abläufe mit KI ausstatten möchten, sollten CPaaS-Optionen evaluieren. In diesem Fall kann eine einzige API erhebliche Vorteile bringen. Zum Beispiel könnte eine erweiterte Video-API KI-Funktionen für Live-Untertitel, Übersetzungen und Transkriptionen enthalten, die eine optimierte Bereitstellung dieser erweiterten Funktionen ermöglichen.
CPaaS ist eine sich schnell entwickelnde Kategorie, bei der es nicht mehr nur um Textnachrichten und Click-to-Call geht. Das API-Enablement über CPaaS muss für CX- und IT-Führungskräfte ein wichtiges Thema sein, wenn sie die von ihnen unterstützten Customer Journeys bereichern wollen.
