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Unbewusst digital: Die Ära des digitalen Reflexes
Verbraucherverhalten und die Nutzung digitaler Services beeinflussen sich gegenseitig. Dies lässt sich gut an der Entwicklung der letzten zehn, 20 Jahre erkennen.
Erinnern Sie sich dran, als man noch „ins Internet ging“? Diese Phrase ist heute quasi ausgestorben, da wir fast alle immer online sind.
Anstatt den Computer hochzufahren und uns bewusst mittels Modem ins Netz einzuwählen, sind heute diverse digitale und vernetzte Geräte unsere ständigen Begleiter. Was macht das eigentlich mit uns?
Im Jahr 1999 warb Boris Becker mit dem Satz „Ich bin drin!“ für einen bekannten Internet-Provider. Dieser liess auch CD-ROMs auslegen, mit denen man seine Services eine gewisse Zeit gratis testen konnte. Dieses Beispiel zeigt: In den Anfangstagen der allgemeinen Verbreitung des Internets wurde diese Technologie noch ganz anders wahrgenommen, als das heute der Fall ist.
Ähnlich, wie man in die Bibliothek geht, um sich ein Buch auszuleihen, wählte man sich ins Internet ein, um eine bestimmte Information zu beschaffen. Abgerechnet wurde damals noch minutengenau. Heute sind wir dagegen dank DSL-Flatrates ständig „connected“.
Auch das mobile Internet hat seit der Einführung von Smartphones einen unbestreitbaren Siegeszug angetreten, der mit 5G noch einmal neuen Schub erhalten wird. Besitzt man einen smarten Lautsprecher, muss man nicht einmal auf einen Bildschirm schauen, um das Internet zu nutzen. Kurzum, das Internet und diverse digitale Dienste sind heute ständig verfügbar und so selbstverständlich wie fließendes Wasser oder elektrischer Strom.
Digitale Reflexe der Verbraucher
Die ständige Verfügbarkeit von digitalen Diensten heißt auch, dass wir uns darauf verlassen, dass sie stets funktionieren. In einer Umfrage untersuchte AppDynamics das Verhalten 1.000 deutscher Verbraucher und stellt fest, dass wir heute in der „Ära des digitalen Reflexes“ leben.
Etwa 61 Prozent der Befragten geben zu, dass sie nach dem Aufstehen zuerst nach ihrem Smartphone greifen, bevor sie sich anderen Dingen widmen. Ein Ausfall des Internets bringt den Alltag vieler Menschen mittlerweile ähnlich durcheinander wie ein Stromausfall.
Durch den Einfluss neuer Technologien wie 5G wird sich dieser Effekt in den kommenden Jahren noch verstärken. Bereits heute können wir feststellen, dass die Toleranz der Verbraucher gegenüber Fehlfunktionen in Apps und Services abnimmt. So zeigt sich beispielsweise, dass 64 Prozent der Teilnehmer heute weniger tolerant sind als vor zwei Jahren. 46 Prozent haben wegen Performance-Problemen bereits den Anbieter gewechselt. Die große Mehrheit (79 Prozent) macht sich dabei nicht die Mühe, den Anbieter zu kontaktieren – ein Wechsel kostet sie schließlich in der Regel nur wenige Klicks.
Komplexere Technologie im Hintergrund
Mittlerweile hat die Digitalisierung nahezu alle Branchen verändert und neue Geschäftsmodelle sprießen immer noch aus dem Boden. Dabei werden die Angebote immer ausgefeilter und intuitiver für Kunden. Das hat aber zur Folge, dass die Komplexität im Backend steigt und immer mehr Daten verarbeitet werden müssen.
Diese Komplexitätssteigerung trifft auf Verbraucher, die ein einwandfreies Funktionieren erwarten, wodurch sich eine doppelte Herausforderung für Unternehmen ergibt. Es kommt nun darauf an, die technischen Probleme im Hintergrund zu identifizieren und zu lösen, bevor der Kunde sie bemerkt.
„Besitzt man einen smarten Lautsprecher, muss man nicht einmal auf einen Bildschirm schauen, um das Internet zu nutzen. Kurzum, das Internet und diverse digitale Dienste sind heute ständig verfügbar und so selbstverständlich wie fließendes Wasser oder elektrischer Strom.“
Karsten Flott, AppDynamics
Um das zu schaffen, sind mittlerweile ausgefeilte Analysemethoden notwendig. Zum Leistungs-Monitoring der neuesten Generation gehört es auch, KI und Machine Learning zur Performance-Überwachung einzusetzen. Das hilft auch dabei, auf sich verändernde Marktbedingungen zu reagieren. Denn ohne Zweifel hat die Digitalisierung zu einer immer schnelllebigeren Welt geführt, in der Informationen nahezu in Echtzeit verfügbar sind.
Das schlägt sich auch im Verbraucherverhalten nieder. So kann es dazu kommen, dass eine große Anzahl von Nutzern auf einen Schlag ihr Verhalten ändern oder andere Services nachfragen. Darauf müssen Unternehmen reagieren können.
Über den Autor:
Karsten Flott ist seit 2014 Sales Engineer bei AppDynamics und ist im Bereich des Performance Testing und Application Performance Management tätig. Zuvor war Karsten über 10 Jahre in derselben Position bei Compuware angestellt. In seiner beruflichen Laufbahn bei den beiden Software-Unternehmen beschäftigte sich Flott intensiv mit Soft- und Hardware-Lösungen, die DevOps-, Analytics- und Application-Performance-Management-Prozesse verbessern. Sein Expertenwissen ist viel gefragt in zahlreichen IT-Fachmedien. Karsten Flott studierte von 1997 bis 2001 an der Fachhochschule Mittweida und machte seinen Diplomingenieur in Kommunikationstechnik. Neben Englisch und Deutsch spricht Karsten zusätzlich auch Russisch.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
