UCaaS: 3 Kriterien für den richtigen Kommunikationskanal
Um miteinander und externen Kontakten zu kommunizieren, setzen Mitarbeiter auf Unified Communications as a Service. Aber welches Tool ist wann am besten für die Kommunikation?
Eine der größten Herausforderungen bei der Bestimmung des geschäftlichen Nutzens von Collaboration-Plattformen wie Unified Communications as a Service (UCaaS) besteht darin, die Auswirkungen auf die Produktivität zu quantifizieren. Arbeitsstile können sehr persönlich sein, und die Definition von Produktivität ist sehr subjektiv.
Vor dem Aufkommen von Unified Communications (UC) verließen sich die Mitarbeiter auf eine Handvoll eigenständiger Kommunikationsanwendungen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Ihre jeweilige Nutzung war situationsabhängig. Manche Aufgaben ließen sich am besten per E-Mail erledigen, andere per Telefon und wieder andere per Messaging.
UCaaS ist so konzipiert, dass alle Anwendungen nahtlos auf einer gemeinsamen Plattform arbeiten. Das erleichtert es den Mitarbeitern, einen Multikanalansatz zu nutzen, um ihre Aufgaben zu erledigen. Mit der zunehmenden Verbreitung von UCaaS hat sich auch die Zahl der Angebote erhöht. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, erweitern die Anbieter ihre Plattformen ständig um neue Anwendungen. Dieser "Mehr-ist-besser"-Ansatz mag die Plattformen für die Käufer verlockender machen, aber die Realität ist, dass Endanwender zu viele Tools handhaben müssen.
Die Wahl des richtigen Kommunikationskanals
Die meisten Arbeitnehmer sind nur begrenzt multitaskingfähig. Ab einem bestimmten Punkt machen mehr Anwendungen die Benutzer nicht produktiver. Cloud-basierte Technologie erleichtert das Hinzufügen von Funktionen zu UCaaS und macht es kostengünstig. Aber die Mitarbeiter können überfordert sein. Das führt dann zu Zeitverschwendung und Ineffizienz. Nicht jeder Anruf muss videobasiert erfolgen, und es ist kein Wettbewerb, wer mit der größten Anzahl von Anwendungen die Produktivität steigern kann.
Unabhängig von der UCaaS-Plattform, die ein Unternehmen einsetzt, kommt es nicht auf die zugrunde liegende Technologie und die unterstützten Anwendungen an. Entscheidend für die Produktivität ist, wie gut die Mitarbeiter diese Anwendungen nutzen. Dies hängt weitgehend davon ab, welche Tools für die jeweiligen Anforderungen eingesetzt werden können. Anstatt sich darauf zu konzentrieren, was die Technologie kann oder nicht, sollten die Mitarbeiter einige Best Practices berücksichtigen, die sie bei der Auswahl der richtigen Tools und Anwendungen für die jeweilige Aufgabe unterstützen.
Nachfolgend finden Sie drei Überlegungen zur Auswahl des richtigen Kommunikationskanals für die alltäglichen Anforderungen am Arbeitsplatz und die jeweils effektivste Kommunikationsart. Nehmen Sie diese Vorschläge als allgemeinen Leitfaden. Die meisten Unternehmen haben Mehrgenerationen-Arbeitsplätze, und die Kommunikationsstile sind je nach demografischer Gruppierung sehr unterschiedlich.
1. Einzel- versus Gruppenarbeit
Einige Arbeitsplätze erfordern viel Gruppenarbeit, während andere überwiegend am Schreibtisch ausgeübt werden und die Interaktion mit den Kollegen weitgehend eins zu eins erfolgt. UCaaS würde sich weniger auf die Schreibtischarbeit auswirken. Hier sind die Arbeitsweisen und die am besten funktionierenden Kommunikationsmittel gut etabliert. Diese Arbeitnehmer verlassen sich auf Anwendungen, die einfach zu bedienen und für die jeweilige Aufgabe praktisch sind. Das heißt, E-Mail oder Messaging für kurze Mitteilungen und Telefonie für umfangreichere Anforderungen. In diesen Fällen bietet Video nur einen geringen zusätzlichen Nutzen und wird daher nicht häufig eingesetzt.
Dieser Mehr-ist-besser-Ansatz mag die Plattformen für die Käufer verlockender machen, aber in Wirklichkeit müssen die Endanwender zu viele Tools handhaben.
Die Gruppenarbeit hat sich jedoch durchgesetzt, und UCaaS ist besonders nützlich für die Unterstützung verteilter Teams. Mit der Zunahme hybrider Arbeitsformen spielt Video eine größere Rolle, wenn es darum geht, dass sich jeder als Teil des Teams fühlt. Die immersive Natur des Videos erfordert jedoch mehr Aufwand als ein Telefonat oder eine E-Mail, was zu Videomüdigkeit führen kann. Da UCaaS allen Mitarbeitern einen einfachen Zugang zu Video- und Meeting-Tools bietet, was früher nicht der Fall war, ist die Versuchung groß, Video zum Standard zu machen. Das gilt selbst wenn es sich nur um ein Gespräch unter vier Augen handelt.
Bei all den Optionen, die UCaaS den Mitarbeitern bietet, lassen sich die besten Ergebnisse erzielen, wenn man bei der Arbeit in Gruppen eine bewusste Wahl trifft. Gruppenchats oder gemeinsam genutzte Arbeitsbereiche können für die meisten Aufgaben ausreichen, während Videomeetings nur dann eingesetzt werden sollten, wenn die Interaktion in der Gruppe wichtig ist. Das kann zum Beispiel beim Start eines Projekts oder bei der Überprüfung der Endergebnisse sein.
2. Formell versus informell
Diese Frage hat weniger mit der Technologie zu tun, sondern eher mit der Etikette und der Frage, wie man angemessen kommuniziert. Die heutige Technologie hat die Kommunikation einfacher, aber auch weniger formell gemacht. Unser Leben ist im Allgemeinen viel weniger formell geworden. Da so viele Menschen heute von zu Hause aus arbeiten, gibt es weniger soziale Anhaltspunkte für das Verhalten am Arbeitsplatz.
Jüngere Arbeitnehmer kennen nur informelle Normen für den Arbeitsplatz, während digitale Einwanderer in einem formelleren, strukturierten Umfeld aufgewachsen sind. Wenn diese Unterscheidungen nicht ausdrücklich festgelegt sind, wird es für ältere und jüngere Generationen schwieriger, sich angemessen zu verhalten und zu kommunizieren.
Die Normen am Arbeitsplatz mögen heute fließender sein, aber die Arbeitnehmer müssen wissen, wo die Grenzen verlaufen. Zum Beispiel sind informelle Kommunikationskanäle wie Textnachrichten oder Chats bei der Kommunikation aufwärts im Unternehmen wahrscheinlich nicht angemessen. Wenn Sie per E-Mail mit einem potenziellen Kunden kommunizieren, sollten Sie darauf achten, eine professionelle Sprache zu verwenden und nicht die umgangssprachlichen Begriffe oder Akronyme, wie sie in lockereren Nachrichten vorkommen. Wenn jemand im Team unterdurchschnittliche Leistungen erbringt, ist eine direkte Kommunikation per Telefon oder Videoanruf besser als eine lose formulierte E-Mail.
Das breit gefächerte Tool-Set von UCaaS bietet den Mitarbeitern eine große Auswahl, aber wenn sie in einem professionellen Umfeld arbeiten, ist die Unterscheidung zwischen formell und informell wichtig. Wenn man von zu Hause aus arbeitet, kann man diese Grenze leicht übersehen. Effektiv zu sein bedeutet, die richtigen Anwendungen auf die richtige Art und Weise zu nutzen, je nach dem Grad der erforderlichen Formalität.
3. Transaktional versus kollaborativ
Dieser Punkt überschneidet sich mit den beiden anderen Überlegungen, ist aber ein weiterer Bereich, der die Wahl des richtigen Kommunikations-Tools beeinflusst. UCaaS bietet einen Mehrwert, da die Mitarbeiter mehrere Anwendungen gleichzeitig nutzen können. Das ist hilfreich für kollaborative Arbeitsformen. Je mehr Teammitglieder an einem Projekt beteiligt sind, desto größer ist der Bedarf an dieser Funktion. Je größer und verteilter die Teams werden und je komplexer und zeitkritischer die Projekte sind, desto mehr steigt der Wert von UCaaS.
Viele Teams sind auch teilweise, wenn nicht sogar vollständig, virtuell. Sie benötigen Tools, die eine persönliche Zusammenarbeit gut ersetzen können. Hier hilft Video, vor allem, wenn das Projekt von Natur aus visuell ist, wie zum Beispiel bei Design- oder Bauarbeiten. Andernfalls ist die textbasierte Kommunikation ineffektiv und führt zu Zeitverschwendung. Nicht jede Interaktion erfordert Video, aber für die Zusammenarbeit virtueller Teams spielt es eine wichtige Rolle.
Kollaboratives Arbeiten eignet sich auch gut für die Multikanalkommunikation, bei der Teams flüssige Arbeitsabläufe benötigen, insbesondere wenn sie unter Zeitdruck stehen. UCaaS ist auch hier von Vorteil, da die Mitarbeiter mehrere Tools spontan nutzen können, zum Beispiel einen Chat in einem Rückkanal mit dem Team, während sie mit einem Kunden telefonieren, und dann die gemeinsame Nutzung von Dateien zur Feinabstimmung einer Präsentation. Die Mischung der Tools ist situationsabhängig, und der Hauptgedanke dabei ist, dass UCaaS die Flexibilität bietet, auf diese Weise zu arbeiten.
Umgekehrt müssen die Mitarbeiter bei eher transaktionalen Anforderungen anders kommunizieren. Zum Beispiel, um den Erhalt eines Dokuments zu bestätigen, einen Arbeitsauftrag zu genehmigen oder eine Einladung zu einem Meeting anzunehmen. KI wird nun Teil des UCaaS-Wertversprechens. Einer der KI-Anwendungsfälle ist die Automatisierung von transaktionalen, routinemäßigen Kommunikationsformen. Bis es so weit ist, müssen die Mitarbeiter diese Anforderungen selbst bewältigen. Effektivität bedeutet in diesem Fall, dass zwischen Transaktions- und Kollaborationsmodi unterschieden werden muss. Für den Transaktionsmodus sollten einfache Kanäle wie E-Mail und Messaging genutzt werden, um die Arbeit zu erledigen.
