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Salesforce Einstein: CRM und Service mit KI optimieren
Mit Einstein integriert Salesforce ein mächtiges KI-Tool in das CRM- und Service-System Sales Cloud. Wir zeigen die Funktionen und Einsatzmöglichkeiten der KI-Anwendung.
Salesforce Einstein ist als KI in die Sales Cloud integriert und ermöglicht die Zusammenarbeit von Vertriebsmitarbeitern und Kundenservice.
Bei Einstein handelt es sich um eine generative KI, die ähnlich funktioniert wie ChatGPT. Anwender stellen ihre Frage als Prompt in natürlicher Sprache, Einstein antwortet auf Basis der Daten des jeweiligen Systems. Einstein erlaubt dabei die parallele Verwendung anderer KIs, wie zum Beispiel den Sales Copilot von Microsoft. Neben dem eigenen Large Language Model (LLM) ermöglicht Salesforce außerdem noch die Verwendung von Google Vertex SI, Amazon Sagemaker und anderen Modellen.
Salesforce Einstein ist nicht nur ein Chatbot wie ChatGPT, sondern stellt deutlich mehr Funktionen zur Verfügung. Die KI unterstützt Echtzeitanalyse für die eigenen Kundendaten, unternehmensweite Automatisierungen und zahlreiche Schnittstellen. Darüber hinaus ist Einstein laut Salesforce als vertrauenswürdige KI entwickelt, bei der Sicherheit und Datenschutz eine wichtige Rolle spielen. Einstein arbeitet mit einer vertrauenswürdigen Architektur, welche die Daten der Kunden und andere personenbezogene Daten schützt und gleichzeitig sicherstellt, dass KI-Halluzinationen weitgehend vermieden werden.
Im Bereich der KI-Entwicklung arbeitet Salesforce darüber hinaus mit Amazon, Anthropic und Cohere zusammen, um Kunden eine möglichst angepasste und optimale KI-Lösung auf Basis von Einstein zur Verfügung zu stellen. Salesforce Einstein integriert KI in das CRM-System, um Datenanalyse und Entscheidungsfindung zu optimieren. Die KI ermöglicht es, Muster in großen Datenmengen zu erkennen, was zu präziseren Vorhersagen, personalisierten Empfehlungen und automatisierten Entscheidungsprozessen führt.
Einstein wird mit CRM- und Service-Daten trainiert
Generell ist das LLM von Einstein vor allem für die Verarbeitung von CRM- und Service-Daten trainiert. Beim Einsatz erfolgt darüber hinaus ein weiteres, feines Training der LLM mit den jeweiligen Kundendaten. Haben Unternehmen eigene LLMs im Einsatz, können diese mit Einstein verknüpft werden. Einstein ist in der Lage, E-Mails zu erstellen und personalisierte, kundenspezifische Aktionen durchzuführen. Das erleichtert die Arbeit von Vertriebs- und Servicemitarbeitern.
Insbesondere verbessert Einstein die Interaktion mit Kunden, indem Tools zur Analyse des Kundenverhaltens und zur Vorhersage von Kundenbedürfnissen bereitgestellt werden. Dies führt zu einer optimaleren Kundenansprache.
Im Vertrieb ermöglicht Einstein die Identifizierung und Priorisierung von Leads basierend auf deren Erfolgswahrscheinlichkeit, was zu einer effizienteren Ressourcennutzung führt. Im Kundenservice nutzt Einstein Predictive Analytics, um Kundentrends und -verhalten vorherzusehen, wodurch die Antwortzeit verkürzt und die Kundenzufriedenheit verbessert wird. Im Marketing analysiert Einstein Kundeninteraktionen und -engagement, um zielgerichtete Kampagnen zu entwickeln, die eine höhere Konversionsrate erzielen.
Einstein erstellt Wissensartikel automatisiert
Einstein kann automatisiert Wissensartikel erstellen und bei der Problembehebung auf Wissensartikel zugreifen. Beim Erstellen dieser Artikel kann Einstein auf die Kommunikation mit Kunden zurückgreifen sowie auf Notizen und Informationen von Service- oder Vertriebsmitarbeitern. Die Mitarbeiter können die Artikel ergänzen oder erweitern. Dadurch entsteht ein System, bei dem alles relevante Wissen im Unternehmen verfügbar und nutzbar gemacht wird.
Das interne Wissen im Unternehmen wird dadurch dokumentiert und intelligent genutzt. Vertriebsmitarbeiter können mit natürlicher Sprache mit Einstein kommunizieren und im Kundendienstbereich kann die KI Kunden dabei unterstützen, spezifische Probleme zu lösen. Hier kann Einstein auf die angebundenen Wissensartikel zurückgreifen, welche die KI selbst erstellt oder erweitert hat.
Neben der Sales Cloud kann Einstein in der Service Cloud verwendet werden. Löst ein Mitarbeiter einen Fall und hat eine neue Problemlösung erarbeitet, lässt sich aus dieser sofort ein neuer Wissensartikel erstellen, der Kollegen und Kunden zur Verfügung gestellt werden kann. Mitarbeiter profitieren von vorhandenem Wissen und können dieses jederzeit erweitern.
Einstein kann darüber hinaus Kundenanfragen im Service selbst intelligent beantworten und bei der Problemlösung unterstützen. Servicemitarbeiter kümmern sich um anspruchsvolle Probleme, während die KI sich um Routineaufgaben kümmert. Salesforce bietet darüber hinaus Einstein GPT for Developers mit dem sich Apex-Codes generieren lassen.
Einstein unterstützt bei Automatisierung
Eine weitere Funktion von Salesforce Einstein ist die Automatisierung von Routineaufgaben. Zum Beispiel können Aufgaben wie die E-Mail-Klassifizierung oder die Zuweisung von Servicetickets automatisiert werden, was Mitarbeitern mehr Zeit für komplexere Aufgaben lässt. Darüber hinaus bietet Einstein leistungsstarke Analysewerkzeuge, die Einblicke in Geschäftsprozesse ermöglichen und zur Identifizierung von Optimierungspotenzialen beitragen.
Durch die kontinuierliche Analyse von Kundendaten und Markttrends kann Einstein Prozesse optimieren und personalisierte Kundenerlebnisse schaffen. Dadurch stellt Salesforce Einstein eine transformative Lösung für Unternehmen dar, die ihre CRM-Fähigkeiten durch den Einsatz fortschrittlicher KI-Technologien erweitern möchten.
Einstein Analytics bietet Datenvisualisierung und Business Intelligence, was entscheidende Einblicke in Geschäftsprozesse und Leistungsindikatoren ermöglicht. Im Bereich des E-Commerce kann Einstein personalisierte Einkaufserlebnisse schaffen, indem es Produktempfehlungen basierend auf dem Kaufverhalten und den Präferenzen des Kunden generiert. In der Fertigungsindustrie unterstützt Einstein die Prozessoptimierung und Qualitätskontrolle durch vorausschauende Wartung und effiziente Ressourcenverwaltung.
Insgesamt lässt sich festhalten, dass Salesforce Einstein eine transformative Technologie für Unternehmen darstellt, die Effizienz, Kundeninteraktion und datengestützte Entscheidungsfindung optimieren möchten.
Bei der Einführung von Einstein sollten Unternehmen jedoch bestimmte Aspekte berücksichtigen. Es ist entscheidend, eine klare Strategie für die Integration und Nutzung der KI-Funktionen zu haben, die spezifisch auf die individuellen Geschäftsziele und -prozesse zugeschnitten ist. Zudem ist es wichtig, sicherzustellen, dass ausreichend qualitative Daten für die KI-Modelle zur Verfügung stehen, da die Genauigkeit der Vorhersagen und Empfehlungen von Einstein direkt von der Qualität der Daten abhängt.
Unternehmen sollten in die Schulung ihrer Mitarbeiter investieren, um sicherzustellen, dass diese die neuen Werkzeuge effektiv nutzen können. Schließlich ist es wesentlich, kontinuierliche Bewertungen und Anpassungen vorzunehmen, um die Leistung von Einstein zu maximieren und sicherzustellen, dass es mit den sich ändernden Geschäftsanforderungen und Markttrends Schritt hält. Mit einer gut durchdachten Implementierung kann Salesforce Einstein ein mächtiges Werkzeug sein, das Unternehmen dabei unterstützt, wettbewerbsfähig zu bleiben und in einer zunehmend datengetriebenen Welt erfolgreich zu sein.
