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SAP C/4HANA: Einführung in die CRM-Plattform
Unternehmen, die bereits SAP-Anwendungen einsetzen und ein CRM-System benötigen, sollten sich die Funktionen von SAP C/4HANA näher anschauen. Eine Einführung in die CRM-Plattform.
Unternehmen, die ein System für Customer Relationship Management (CRM) benötigen und bereits andere SAP-Anwendungen im Einsatz haben, landen bei der Auswahl zwangsläufig auch bei SAP CRM. Die Vorteile beim Einsatz von SAP CRM sind, dass der Zugriff auf vorhandene Daten unkomplizierter ist, Anwender eine bekannte Oberfläche vorfinden und bereits implementierte SAP-Strukturen die Implementierung vereinfachen.
Neben der ursprünglich als On-Premises-Anwendung entwickelten SAP CRM-Software und den zugehörigen Module für die SAP Business Suite, bietet der Softwareanbieter mit SAP C/4HANA mittlerweile eine Omnichannel-Lösung, die sich in das (Cloud-) Portfolio rund um SAP S/4HANA einordnet.
SAP C/4HANA als CRM-System nutzen
SAP C/4HANA ist eine Suite von CRM-Anwendungen, die im Jahr 2018 vorgestellt wurde. Damit erhalten Kunden eine umfassende Lösung für Kundenmanagement, Vertrieb, Kundenservice und Marketing.
Die Bezeichnung C/4HANA ist ein Verweis auf das bekannteste Produkt von SAP, das ERP-System S/4HANA. Das C in C/4HANA steht für Customer (Kunde). Die Anwendung baut auf der In-Memory-Datenbanktechnologie SAP HANA auf.
C/4HANA besteht aus fünf Komponenten:
- SAP Marketing Cloud für Marketingautomatisierung und -Analytics
- SAP Sales Cloud bietet Vertriebsautomation und Sales Force Automation
- SAP Service Cloud enthält Kundenservice- und Feldservicefunktionen
- SAP Commerce Cloud stellt E-Commerce-Funktionen zur Verfügung
- SAP Customer Data Cloud ist für die Verwaltung von Kundenprofilen und -daten konzipiert
Das Hauptziel von C/4HANA ist die 360-Grad-Sicht auf den Kunden, indem alle kundenbezogenen Prozesse und Daten in einer Plattform integriert werden. Es ist zudem eng mit S/4HANA integriert, was den Informationsaustausch und die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens erleichtern soll.
SAP C/4HANA und SAP S/4HANA sind beide als Abonnement erhältlich, wobei die Kosten je nach Unternehmensgröße, Benutzerzahl und spezifischen Anforderungen variieren. SAP bietet daneben eine Vielzahl von Lizenzierungsoptionen an, um den unterschiedlichen Bedürfnissen von Unternehmen gerecht zu werden, einschließlich On-Premises- und hybriden Angeboten.
SAP Marketing Cloud
SAP Marketing Cloud ist eine Lösung für digitales Marketing und Kundenbindung. Mit ihr können Unternehmen personalisierte Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle und Kontaktpunkte hinweg erstellen. Die Komponente nutzt maschinelles Lernen und prädiktive Analysen, um Kundenverhalten und -präferenzen vorherzusagen und zielgerichtete Kampagnen zu ermöglichen. Darüber hinaus enthält sie Funktionen wie Segmentierung, Leadmanagement und Marketing-Analytics.
Ein Einzelhandelsunternehmen kann die SAP Marketing Cloud zum Beispiel nutzen, um zielgerichtete Marketingkampagnen zu erstellen. Mit Funktionen zur Kundensegmentierung und Verhaltensanalyse kann das Unternehmen Kunden identifizieren, die in der Vergangenheit Sportartikel gekauft haben und ihnen personalisierte Angebote für neue Sportprodukte senden. Darüber hinaus können Marketingteams den Erfolg der Kampagnen in Echtzeit überwachen und die Strategie entsprechend anpassen.
SAP Sales Cloud
SAP Sales Cloud ist eine Vertriebslösung, die auf den Prozess der Gewinnung und Bindung von Kunden ausgerichtet ist. Sie ermöglicht zum Beispiel eine Prognose des Verkaufsvolumens, Verwaltung von Verkaufszyklen und Kontaktmanagement. Mit Funktionen wie Vertriebskraftautomatisierung, Angebotserstellung und Konfigurationsmanagement unterstützt SAP Sales Cloud Verkaufsteam dabei, Leads in Verkäufe umzuwandeln und den gesamten Verkaufszyklus zu verwalten. Es gibt zudem eine mobile App, die Vertriebsteams den Zugang zu wichtigen Informationen von unterwegs und zu jeder Zeit ermöglicht.
Ein Unternehmen kann SAP Sales Cloud zum Beispiel verwenden, um seine Verkaufsprozesse zu optimieren. Die Vertriebsteams können Kundendaten und Interaktionen in einer zentralen Plattform verwalten, um Verkaufschancen effektiver zu identifizieren und zu verfolgen. Darüber hinaus können Sales Manager die Leistung ihres Teams anhand von Dashboards und Berichten überwachen, die detaillierte Einblicke in die Verkaufsaktivitäten zur Verfügung stellen.
SAP Service Cloud
Mit SAP Service Cloud können Unternehmen ihre Kundenserviceprozesse optimieren und personalisierte Serviceerlebnisse gewährleisten. Die Plattform bietet unter anderem Funktionen für Service-Ticketing, das Management von Service Level Agreements (SLA) und Feldservicemanagement. Mit Tools für das Wissensmanagement können Servicemitarbeiter schnell und effizient auf Kundenanfragen reagieren.
Darüber hinaus unterstützt die Lösung die Integration von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, um den Kundenservice durch Automatisierung und Vorhersageanalysen zu verbessern. Ein Telekommunikationsunternehmen kann SAP Service Cloud zum Beispiel einsetzen, um den Kundenservice zu optimieren. Mit Funktionen für Ticketing und Service-Level-Management kann das Unternehmen Kundenanfragen verwalten und lösen. Die Serviceteams können auch auf eine Wissensdatenbank zugreifen, um schnelle und genaue Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben. Zudem kann die Integration von KI-basierten Chatbots den Kundenservice verbessern, indem sie sofort auf einfache Kundenanfragen antworten.
SAP Commerce Cloud
SAP Commerce Cloud ist eine E-Commerce-Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, kundenzentrierte digitale Erlebnisse zu schaffen. Sie integriert beispielsweise Funktionen für Produktinformationsmanagement, Auftragsmanagement und personalisierte Produktempfehlungen. Die Anwendung kann dazu beitragen, den Online-Umsatz zu steigern, indem sie personalisierte und nahtlose Einkaufserlebnisse bietet. Darüber hinaus unterstützt sie Omnichannel-Strategien, sodass Kunden jederzeit und überall auf Ihre Produkte zugreifen können.
Ein Modeunternehmen kann SAP Commerce Cloud zum Beispiel verwenden, um einen Online-Shop zu erstellen. Mit Funktionen für das Produktinformationsmanagement und das Auftragsmanagement kann das Unternehmen einen nahtlosen Einkaufsprozess schaffen. Darüber hinaus kann die Plattform personalisierte Produktempfehlungen basierend auf den Vorlieben und dem Kaufverhalten der Kunden anzeigen.
SAP Customer Data Cloud
SAP Customer Data Cloud ist darauf ausgerichtet, vertrauenswürdige Kundenbeziehungen aufzubauen und gleichzeitig die Datenschutzanforderungen zu erfüllen. Sie besteht aus drei Hauptkomponenten: Gigya für das Identitäts- und Zugriffsmanagement, die Einhaltung der Datenschutzanforderungen und die Kundenprofilerstellung, Gigya für das Consent-Management zur Verwaltung der Einwilligungseinstellungen der Benutzer und Customer Data Cloud für die Analyse und Segmentierung der Kundendaten.
Mit Gigya lassen sich Kundendaten sammeln, verwalten und speichern und gleichzeitig Vorschriften wie die EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) einhalten. Die Lösung unterstützt Single Sign-On (SSO) und Social Media Logins. Customer Data Cloud bietet zudem Tools für die Analyse und Segmentierung Ihrer Kundendaten, um dabei zu unterstützen, ein tieferes Verständnis für Ihre Kunden zu erlangen und personalisierte Kundenerlebnisse zu liefern.
Ein Gesundheitsunternehmen kann SAP Customer Data Cloud verwenden, um sensible Kundendaten sicher zu verwalten. Mit Funktionen für die Identitätsverwaltung und das Einwilligungsmanagement kann das Unternehmen sicherstellen, dass die gesammelten Kundendaten sicher sind und die Datenschutzvorschriften eingehalten werden. Darüber hinaus können die Analysefunktionen der Plattform dabei unterstützen, ein tieferes Verständnis der Kunden zu erlangen und so bessere Gesundheitsdienstleistungen zu bieten.
SAP C/4HANA zusammen mit S/4HANA einsetzen
SAP C/4HANA ist für den Einsatz mit S/4HANA optimiert. Einer der wichtigsten Vorteile ist die Möglichkeit, eine 360-Grad-Kundenansicht zu erlangen. Durch die Zusammenführung von CRM- und ERP-Daten in Echtzeit können Unternehmen ihren Kunden ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis schaffen. Das fördert eine stärkere Kundenbindung und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Darüber hinaus ermöglicht die Prozessintegration zwischen SAP C/4HANA und SAP S/4HANA eine bessere Zusammenarbeit zwischen Abteilungen und eine effizientere Geschäftsabwicklung. Da CRM- und ERP-Anwendung auf der gleichen Plattform laufen, werden Informationsverlust und ineffiziente Datenübergabe zwischen den Systemen verringert.
Die Leistungsfähigkeit der HANA-Plattform ist ein weiterer Vorteil. Die In-Memory-Technologie von SAP HANA ermöglicht schnelle Datenverarbeitung und Echtzeit-Analyse.
Einführung von SAP C/4HANA teuer und komplex
Trotz dieser Vorteile gibt es auch einige Nachteile bei der Integration von SAP C/4HANA und SAP S/4HANA. Die Implementierung und Integration dieser Systeme ist komplex und zeitaufwendig, insbesondere für große Organisationen mit komplexen Geschäftsprozessen. Zudem erfordert die Einführung und Wartung dieser Systeme spezialisierte Kenntnisse und Fähigkeiten, was zusätzliche Schulungen und möglicherweise die Einstellung von Spezialisten voraussetzt.
Die Kostenstruktur für SAP C/4HANA und SAP S/4HANA ist für einige Unternehmen ebenfalls eine Hürde. Abhängig von der Größe und den spezifischen Anforderungen des Unternehmens können die Lizenz- und Wartungskosten beträchtlich sein. Es ist daher wichtig, dass Unternehmen eine gründliche Kosten-Nutzen-Analyse durchführen und ihre spezifischen Bedürfnisse und Ziele berücksichtigen, bevor sie sich für die Implementierung dieser Systeme entscheiden.
