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Netzwerk-SLAs sollten Metriken und Geschäftsabläufe erfassen
Service Level Agreements (SLA) für Netzwerke müssen einen vollständigen Überblick über die Netzwerkservice-Performance bieten, um den Geschäftsbetrieb zu unterstützen.
Nach einem Netzwerkausfall oder einem anderen Problem ist kein Unternehmen an Servicegutschriften interessiert, die Service-Provider in ihren Service Level Agreements (SLA) anbieten. Vielmehr verlassen sich Unternehmen auf ihr Netzwerk-SLA, um ein akzeptables Serviceniveau zu garantieren, wenn sie einen Vertrag mit ihrem Provider abschließen. Das SLA dient auch als fortlaufende Maßnahme, um sicherzustellen, dass die Netzwerkdienste leistungsfähig genug sind, um die operativen Ziele zu erreichen.
Klar definierte SLAs sind ein wichtiger Garant für eine solide Netzwerk-Performance. Leider werden SLAs nicht immer so verfasst, dass sie eine Ende-zu-Ende-Sicht der Servicequalität widerspiegeln. Allzu oft konzentrieren sich Netzwerk-SLAs auf isolierte Elemente der Servicebereitstellung – zum Beispiel Paketverlust, Latenz, Jitter und Verfügbarkeit –, anstatt sich auf das große Ganze zu fokussieren.
Als Einzelelemente sind diese diskreten SLA-Metriken zwar wichtig für die Gesamtleistung, aber sie liefern keinen vollständigen Überblick über die Qualität der Netzwerkservices. Diese isolierten Kennzahlen geben ebenfalls keinen Aufschluss darüber, wie die Service-Performance den Geschäftsbetrieb und die Endbenutzererfahrung effektiv unterstützt.
Was ist ein Netzwerk-SLA?
Bei einem Service Level Agreement für Netzwerke handelt es sich um einen Vertrag zwischen einem Service-Provider und einem Kunden, in dem die Erwartungen an die Qualität der Infrastrukturdienste formuliert sind. Der Vertrag legt fest, wie die Netzwerk-Performance gemessen wird. In dem Netzwerk-SLA wird auch geregelt, wie Vertragsstrafen und Servicegutschriften erfolgen, wenn die Leistungsanforderungen nicht erfüllt werden.
Netzwerk-SLAs basieren auf Metriken wie Uptime, Reaktionszeit bei einem Ausfall und Mean Time To Repair (MTTR). Typischerweise versprechen Service-Provider eine Netzwerkverfügbarkeit von etwa 99,999 Prozent. Diese sogenannte Five-Nines-Verfügbarkeit ist der Prozentsatz der Zeit, in der eine Netzwerkkomponente oder ein Dienst für einen Benutzer in einem bestimmten Zeitraum, in der Regel definiert als ein Jahr, erreichbar ist.
Wenn Provider diesen Wert nicht erreichen – was circa fünf Minuten Downtime pro Jahr entspricht –, bieten sie Servicegutschriften an, durch die sich die Rechnung des Kunden um einen bestimmten Betrag reduziert. Die Unternehmen verhandeln darüber, wie stark sich der Wert dieser Dienste je nach Schweregrad eines Ausfalls oder eines anderen Performance-Problems verringert.
Warum ist ein Netzwerk-SLA so wichtig?
In ihrer grundlegendsten Funktion gewährleisten Netzwerk-SLAs, dass der Service-Provider die Zielvorgaben des Kunden in puncto Netzwerk-Performance erfüllt. Die Festlegung von Strafen für die Nichteinhaltung von SLA-Metriken motiviert den Service-Provider, die Leistungsanforderungen einzuhalten. SLAs ermöglichen den Unternehmen zudem einen wichtigen Einblick in die Reaktionsfähigkeit ihres Service-Providers bei Performance-Problemen.
Da die Betreiber ihre Portfolios um komplexere und strategischere Produkte in Bereichen wie Cloud-Dienste und Managed Security erweitert haben, verfolgen sie auch neue Ansätze bei SLAs. Kunden, die eine genauere Messung der Service-Performance wünschen, drängen die Provider, SLAs anzubieten, die belegen, dass die Servicequalität ausreicht, um die im Netzwerk ablaufenden Geschäftsprozesse zu unterstützen.
Als Reaktion auf den Druck von Firmenkunden, die SLAs verlangen, die besser auf die Unternehmensziele abgestimmt sind, überarbeiten Service-Provider diese Vereinbarungen, um sich weniger auf komponentenbasierte Metriken zu konzentrieren, sondern Statistiken zu erfassen, die die Gesamtheit der Netzwerk-Performance widerspiegeln. Diese SLAs beruhen auf der Leistungsmessung mehrerer Servicekomponenten, die sich oft aus mehreren Diensten zusammensetzen, die bestimmte Vorgänge unterstützen, etwa ein System zur Verarbeitung von Online-Kreditkartentransaktionen.
Das Ziel von Netzwerk-SLAs besteht darin, ein Modell zu erstellen, mit dem der Provider genau nachweisen kann, wie die von ihm bereitgestellten Managed Services die vom Kunden gewünschten Geschäftsergebnisse unterstützen. Der Provider muss die einzelnen Komponenten jedes Dienstes berücksichtigen. Und der Betreiber muss herausfinden, inwiefern die einzelnen Elemente die Qualität der Netzwerkdienste verbessern oder beeinträchtigen.
Erschwerend kommt hinzu, dass einige der Dienste, die mit einem bestimmten Geschäftsvorgang oder -prozess verbunden sind, möglicherweise von einem Partner bereitgestellt werden. Infolgedessen hat der Provider unter Umständen nicht alle Elemente dieses Dienstes unter Kontrolle.
Was sollte im Netzwerk-SLA stehen?
Ein Netzwerk-SLA sollte festlegen, welche Dienste zur Verfügung gestellt werden, und genaue Angaben zu den folgenden Punkten enthalten:
- Downtime
- IT-Service-Level
- Reaktionszeit bei einem Ausfall
- MTTR
- Andere Komponenten des Netzwerkbetriebs
Das Netzwerk-SLA sollte auch die Messgrößen spezifizieren, anhand derer die Servicequalität gemessen wird. Außerdem sollte die Vereinbarung regeln, welche Servicegutschriften angeboten werden, wenn die Netzwerk-Performance hinter den vereinbarten Metriken zurückbleibt.
Im Vertrag sollte darüber hinaus festgehalten werden, was der Service-Provider bereitstellen und unterstützen muss und welche Ressourcen der Kunde vorzuhalten hat. Handelt es sich beispielsweise um einen Cloud-Dienst, ist der Service-Provider möglicherweise für die Konnektivitätskomponente verantwortlich, nicht aber für die Assets in der Cloud-Umgebung.
Einige Provider, die konnektivitätsbezogene Services bereitstellen, bieten Netzwerk-SLA für Unternehmenskunden an, darunter Cloud Provider, Telekommunikationsbetreiber und Systemintegratoren. Diese Service-Provider bieten sich auch gegenseitig SLAs an, wenn sie untereinander Netzwerkdienste bereitstellen. Wenn beispielsweise ein Provider Konnektivitätsdienste für AWS oder Microsoft zur Verfügung stellt, legt das Unternehmen die Metriken in einem SLA fest.
Obwohl die Provider das Ziel, die Performance der Netzwerkdienste in einen geschäftlichen Kontext zu stellen, noch nicht ganz erreicht haben, bieten sie bessere End-to-End-SLAs. Diese vermitteln den Geschäftskunden ein genaueres Bild der tatsächlichen Serviceleistung, so wie sie von den Endbenutzern wahrgenommen wird. SLAs sichern zudem die Interessen des Service-Providers, indem sie die Erwartungen an die Bereitstellung und die Verantwortlichkeiten festlegen.
