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Microsoft Teams: So gelingt die Contact-Center-Integration
Es gibt drei Möglichkeiten, wie Microsoft die Integration eines Contact Centers mit Teams unterstützt, um den Agenten erweiterte Funktionen für Anrufe und Zusammenarbeit zu bieten.
Microsoft hat zwar seine Contact-Center-Funktionalität erweitert, aber Unternehmen können sich auch dafür entscheiden, ihr bestehendes Contact Center und Teams zu integrieren. Diese Integration ermöglicht es Organisationen, die von ihnen genutzten Collaboration-Funktionen, wie VoIP-Features, Anrufwarteschlangen und automatische Vermittlungsstellen, weiterhin zu nutzen und gleichzeitig die Funktionen zu unterstützen, die für die Anforderungen der Contact Center-Agenten erforderlich sind.
Vorteile einer Integration von Teams und Contact Center
Viele Unternehmen verlassen sich auf ihre Contact Center, um eingehende und ausgehende Kundenanrufe zu unterstützen. Ein System, das automatische Vermittlungsplätze, Anrufwarteschlangen, Anrufweiterleitung und Berichtsfunktionen über Anrufvolumen und andere Statistiken unterstützt, ist ein Muss. Und die Unternehmen wollen sicherstellen, dass sie ihre Call-Center-Plattformen neben ihrer Microsoft-Teams-Bereitstellung weiter nutzen können.
Die allgemeine Prämisse hinter einer Integration von Teams und Contact Center besteht darin, dass die Mitarbeiter keine doppelten Aufgaben ausführen müssen. Beispiele dafür sind die Suche nach Kunden, wenn die Mitarbeiter zwischen den Anwendungen wechseln, und dass sie bestehende Investitionen nutzen können, wenn sie Teams als VoIP-Plattform einführen. Die Integration von Teams kann Contact Centern auch zusätzliche Funktionen bieten, beispielsweise Presence und Skill-based Routing.
Aber nicht alle Integrationen sind gleich. Microsoft bietet drei Modelle an, um ein Contact Center mit Teams zu verbinden und zu nutzen.
1. Das Connect-Modell
Dieses Modell verwendet Session Border Controller und Direct Routing, um ein Contact Center mit der Anrufinfrastruktur von Teams zu integrieren. Der Ansatz verwendet die Teams Graph-APIs und Microsoft Graph Cloud Communication APIs, um Funktionen wie die folgenden zu ermöglichen:
- Sichtbarkeit der Agentenpräsenz.
- Automatisierte virtuelle Assistenten.
- Skill-basierte Routing-Warteschlangen.
- Unterstützung von Weiterleitungen und Gruppenanrufen.
- Mandantenübergreifendes SIP Trunking.
2. Das Extend-Modell
Das Extent-Modell bietet Unternehmen mehr Möglichkeiten bei der Nutzung eines Contact Centers innerhalb von Teams. Es verwendet das Teams-Telefonsystem für alle Contact-Center-Anrufe. Dieses Integrationsmodell nutzt die Teams-Client-Plattform, die Teams-Graph-APIs und die Cloud-Kommunikations-APIs, um Contact-Center-Organisationen in die Lage zu versetzen, Teams für die interne und externe Kommunikation sowie für die Gestaltung von Workflows einzusetzen.
- Die Funktionen dieser Integration umfassen:
- Analysen und Workflow-Management sowie rollenbasierte Möglichkeiten für Agenten.
- Integrierte Chat- und Kollaborationsfunktionen.
- Teams Client-Anrufe für alle Anrufsteuerungen.
- Teams-basierte App für Agentennutzung im Web und auf Mobilgeräten.
3. Das Power-Modell
Bei diesem Integrationsmodell ermöglicht Microsoft Dienstanbietern die Realisierung einer Azure-basierten Sprachapplikation unter Verwendung der Anrufinfrastruktur und Client-Plattform von Teams. Dies bietet eine tiefer gehende Integration über das Microsoft Teams SDK, das es Drittintegratoren oder Softwareentwicklungsfirmen ermöglicht, eine Ende-zu-Ende-Kommunikation und ein Contact-Center-Tool zu erstellen, das wichtige Teams-Funktionen in sich selbst nutzt. Das Power-Modell für eine Teams-Contact-Center-Integration bietet unter anderem diese Funktionen:
- Omnichannel-Kommunikation mit dem Teams SDK.
- Teams-Collaboration-Services für die Agenten- und Kundenkommunikation.
- Direkte Gesprächssteuerung und Integration mit den Benutzern während der Teams-Unterhaltungen.
Die Wahl des richtigen Integrationsmodells hängt von dem Contact-Center-Anbieter ab, den ein Unternehmen gewählt hat, von der Funktionalität, die die Plattform bietet, und davon, ob der Anbieter an einem Contact-Center-Zertifizierungsprogramm von Microsoft teilnimmt. Jeder Contact-Center-Anbieter hat auch sein eigenes bevorzugtes Integrationsmodell.
Die Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz bringt auch neue Funktionen für Contact Center. Die Möglichkeit, Teams in externe Contact Center zu integrieren, unterstützt die Einführung von KI-basierten Sprachfunktionen wie Echtzeitübersetzung, Stimmungsanalyse, erweiterte Berichterstellung und interaktive Bots. Im Laufe der Zeit wird die Notwendigkeit der Integration mit Teams von entscheidender Bedeutung sein, da diese Funktionen immer beliebter werden.
