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Interne Kommunikation bei Krisen üben
IT-Katastrophen, Blackouts, Pandemien – Krisen kann es immer geben. Wichtig ist es für Unternehmen, darauf vorbereitet zu sein. Das gilt auch für das Kommunizieren der Fakten.
Eine Krise ist nie ein guter Zeitpunkt. Auch nicht für die Feststellung, dass das Krisenkommunikationsteam des Unternehmens auf diese Situation nicht vorbereitet ist. Krisen kommen plötzlich und überraschend. Regelmäßige Übungen sind deshalb der beste Weg, um ein Team auf die unvermeidlichen Herausforderungen vorzubereiten.
Drei einfache Übungen, die sich schnell und kostengünstig durchführen lassen, können einer Firma oder Organisation helfen, sich vor einer unzureichenden Krisenkommunikation zu schützen.
1. Potenzielle Bedrohungen identifizieren
„Beginnen Sie die Vorbereitungen einer Krisenkommunikation mit sehr kompakten Lernhappen“, meint Diane Gayeski, Professorin für strategische Kommunikation am Ithaca College: „Es könnte sich um eine 10- bis 15-minütige Online-Übung handeln, die auch in einem 10-minütigen Teil eines persönlichen Treffens durchgeführt werden könnte“, sagt sie.
In jedem Fall sollte man die Trainings damit beginnen, dass man den Teammitgliedern Beispiele für Krisen ähnlicher Organisationen und Unternehmen vorstellt. An den Beispielen lässt sich zeigen, wie die Situation gemeistert werden konnte. Das gilt für erfolgreiche und gescheiterte Projekte. Die Präsentationen können Videos oder Live-Präsentationen umfassen, die mit Beispielen von Krisen verbunden sind, mit denen ein Unternehmen konfrontiert werden kann, so Gayeski.
In einem anschließenden Brainstorming kann die Lerngruppe, die Arten von Krisen erarbeiten, mit denen ihre Organisation möglicherweise konfrontiert werden könnte. Bitten Sie die Teammitglieder schließlich, jede spezifische Bedrohung – zum Beispiel eine Naturkatastrophe, einen Unfall oder den Tod eines Mitarbeiters, eine strafrechtliche Untersuchung, einen Produktfehler oder eine Verunreinigung von Verfahren – schnell in bestimmte Kategorien einzuordnen. Lassen Sie die Teilnehmer auch den Schweregrad eines jeden Falls bewerten.
2. Durchführung von szenariobasierenden Planungssitzungen
Bieten Sie den Teammitgliedern eine sichere Laborumgebung. In der können sie zeigen, wie sie auf verschiedene Krisenherausforderungen reagieren würden.
„Auf dieser Grundlage kann das Management die Kandidaten für ihr Krisenkommunikationsteam besser einschätzen und nominieren“, so Brian Collins, Direktor der US-amerikanischen Beratungsgesellschaft BDO USA: „Dies ist auch ein guter Zeitpunkt für ein Unternehmen festzustellen, ob es über die Infrastruktur, die Kapazitäten und die Fähigkeit verfügt, eine plötzlich auftretende Krise zu bewältigen oder ob externe Unterstützung benötigt wird.“
Fehlendes Wissen und mangelnde Praxis können die Widerstandsfähigkeit eines Unternehmens in verschiedenen Krisensituationen beeinträchtigen, erklärt Brittany Haupt, Assistenzprofessorin im Programm für Innere Sicherheit und Notfallvorsorge an der Wilder School der Virginia Commonwealth University. Zu den Krisen gehören Naturkatastrophen und Bedrohungen der Reputation oder Störungen der Unternehmensabläufe.
„Die Planung in krisenfreien Zeiten bietet die Zeit, die nötig ist, die passenden Strategien zu entwickeln, eine organisatorische Hierarchie für das Krisenmanagement zu erstellen und den Bedarf an Ressourcen und Logistik zu ermitteln“, erläutert Haupt.
3. Durchführung von Tabletop-Übungen
Tabletop-Übungen können beispielsweise interaktive Übungen im Stil eines Brettspiels sein. Simulieren Sie in den interaktiven Trainings die Katastrophe. Testen Sie mit den Verantwortlichen in den Schlüsselpositionen „spielerisch“ die Notfallmaßnahmen der Organisation. Auf diese Weise kann die Unternehmensleitung (auch als Mitspieler) beurteilen beziehungsweise beurteilt werden. Es lässt sich erkennen, wie sich das Krisenkommunikationsteam in einem tatsächlichen Notfall verhalten wird.
„Da eine Tabletop-Umgebung nicht bedrohlich ist, können die Übungsteilnehmer in aller Ruhe proben, Fragen stellen und Problembereiche beheben“, erläutert Peter Steinfeld, Senior Vice President für Sicherheitslösungen bei AlertMedia, einem Anbieter von Notfallkommunikation.
Tabletop-Übungen helfen den Teilnehmern zudem, ihre Rolle in einer Krise besser zu verstehen. Sie bieten einen geschützten Raum, um offen und kritisch über alle möglichen Szenarien zu sprechen, die den normalen Betrieb beeinträchtigen könnten.
„Für Sicherheits- und Business-Continuity-Verantwortliche bieten Tabletop-Übungen auch die Gewissheit, dass das Personal in Schlüsselpositionen angemessen geschult und auf kritische Ereignisse vorbereitet ist, was die Reaktionszeiten drastisch verkürzen, möglicherweise Leben retten und das Unternehmen vor erheblichen Verlusten schützen kann“, so Steinfeld.
Haupt rät, sowohl mit den Mitgliedern des Krisenkommunikationsteams als auch mit relevanten Partnern in der Gemeinde zu üben.
„Arbeiten Sie mit den örtlichen Notfallmanagern zusammen und prüfen Sie den umfassenden Notfallmanagementplan der Gemeinde“, so Haupt weiter: „Außerdem sollten Sie sich mit der Rechtsabteilung abstimmen, um mögliche Haftungen zu ermitteln.“
Organisationen sollten mindestens einmal jährlich Übungen abhalten, da sich das interne und externe Umfeld ändert.
„Darüber hinaus kann die Organisation mit neuen Krisen konfrontiert werden, wie der noch immer anhaltenden Pandemie, die neue und innovative Krisenkommunikationsstrategien erfordern“, so Haupt.
