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In neun Schritten ein Kundenbindungsprogramm entwickeln
Ein Kundenbindungsprogramm unterstützt dabei, Kunden und Zielgruppen besser zu verstehen und zu halten. Neun Schritte führen zu einem erfolgreichen Programm.
Kundentreue steigert den Umsatz, verbessert den Verkauf und fördert das Wachstum des Unternehmens. Daher versuchen solche Firmen zunehmend die Beziehung zu ihren Kunden mit der Einführung von Kundenbindungsprogrammen zu optimieren.
Kundenbindung ist die Fähigkeit eines Unternehmens, Kunden über einen längeren Zeitraum hinweg zu halten. Sie wird durch die Anzahl der neu gewonnenen Kunden sowie durch die Kundenabwanderung bestimmt. Ein Kundenbindungsprogramm kann effizient sein: Statt, dass Unternehmen viel Zeit mit der Entwicklung von Marketingstrategien für die Gewinnung neuer Kunden verbringen, wendet sich ein Kundenbindungsprogramm an bereits treue Kunden – was weniger Ressourcenaufwand erfordert und den Verkauf erleichtert. Wenn Unternehmen die Beziehungen zu treuen Kunden pflegen, können sie den Umsatz und den Lebenszeitwert der Kunden steigern.
Warum ein Kundenbindungsprogramm erstellen?
Moderne Unternehmen nutzen Abonnementmodelle und messen monatlich wiederkehrende Umsätze als Erfolgskennzahl. Auf diese Weise kann ein Gleichgewicht zwischen Kundenbindung und -gewinnung zu nachhaltigem Wachstum führen. Wenn beispielsweise weniger Kunden ihre Abonnements kündigen, können Unternehmen ihre Umsatzziele für die Neukundengewinnung leichter erreichen.
Jedes Unternehmen, das mehr Produkte oder Dienstleistungen an bestehende Kunden verkaufen möchte, sollte ein Kundenbindungsprogramm einrichten. Unabhängig von der Branche oder dem Geschäftsfeld können Unternehmen ihre Kunden mit exklusiven Vorteilen für ihre Treue belohnen und sich so von der Konkurrenz abheben.
Die folgenden neun Schritte können den Erfolg eines Kundenbindungsprogramms erhöhen.
1. Wählen Sie einen Programmtyp, der zur Marke passt
Es gibt unzählige Möglichkeiten, Anreize für bestehende Kunden zu schaffen, wie zum Beispiel Rabatte, Rückvergütungen oder Werbegeschenke. Nicht jede davon eignet sich für alle. Unternehmen sollten immer ein Treueprogramm wählen, das zu ihrem Geschäftsangebot passt. Die Belohnungen sollten Anreize schaffen und die Kunden ansprechen.
Bekannte Beispiele für Kundenbindungsprogramme sind:
- Punktebasierte Treueprogramme, die Kunden auf der Basis von Aktionen wie Empfehlungen, Wiederholungskäufen und Abonnements belohnen.
- Gestaffelte Treueprogramme, die den Kunden je nach ihren Ausgaben unterschiedliche Vorteile bieten.
- Bezahlte Treueprogramme, bei denen die Kunden eine Gebühr zahlen, um bestimmte Vorteile zu erhalten.
- Wertorientierte Treueprogramme, bei denen die Werte einer Marke im Vordergrund stehen und ein Teil des Umsatzes an bestimmte Wohltätigkeitsorganisationen oder Zwecke gespendet wird.
- Gemeinschaftliche Treueprogramme, das heißt, ein Treuekartenprogramm, das Kunden mehrerer Unternehmen dazu anregt, ihre Daten zu teilen.
- Gamifizierte Treueprogramme, die Spiele oder Herausforderungen anbieten, um die Kunden bei der Stange zu halten.
2. Definieren Sie die Ziele Ihres Kundenbindungsprogramms
Einem Unternehmen sollte klar sein, welche Ergebnisse es sich von einem Treueprogramm erhofft, zum Beispiel die Steigerung des Umsatzes oder einen längeren Verbleib von Kunden. Beispielsweise möchte ein Unternehmen die Bekanntheit seiner Marke oder seines Anliegens steigern. Wenn es sich mit bestehenden Kunden und Spendern auseinandersetzt, die ihre Erfahrungen in den sozialen Medien teilen, kann die Organisation mehr Aufträge erhalten.
Möglicherweise möchten Organisationen auch Wege finden, um das Auftragsvolumen oder den Auftragsumfang zu erhöhen, wofür sie sich über Kundenbindungsprogramme Ziele setzen können. Dann können sie diese Ziele messen.
3. Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen
Wenn ein Unternehmen seine Zielgruppe kennt und weiß, was diese zum Kauf motiviert, kann es verstehen, wie es Kunden in Zukunft Anreize bieten kann. Die Analyse des Kundenverhaltens und der Kundeninteraktionen kann Unternehmen dabei helfen, die Einstellung und Ansichten der Kunden zu verstehen oder zu erkennen, was sie von einer Marke erwarten. Eine gute Datenerfassung und -speicherung schafft engere Kundenbeziehungen und zeigt, was die Loyalität fördert.
Wenn Teams für die Customer Experience ihre Zielgruppe oder bestehende Kunden untersuchen, sollten sie festlegen, welche Daten an den verschiedenen Berührungspunkten erfasst werden sollen. Diese Informationen können den Teams dabei helfen, zu verstehen, welche Produkte oder Dienstleistungen sie der Zielgruppe anbieten – und so bessere Kundenerlebnisse schaffen können.
4. Personalisieren Sie Ihr Kundenbindungsprogramm
Unternehmen können die gesammelten Daten nutzen, um zukünftige Angebote für bestehende Kunden zu personalisieren. Wenn zum Beispiel ein SaaS-Unternehmen einen Dienst anbietet, der von verschiedenen Abteilungen genutzt wird, sollte das Unternehmen wissen, aus welchen Abteilungen die Kunden kommen und wie sie das Tool einsetzen. Mit diesem Wissen können Unternehmen künftige Angebote und Anreize auf diese Anwendungsfälle abstimmen.
Speichert ein Einzelhandelsunternehmen Daten über frühere Einkäufe, kann es aus den damaligen Interaktionen des Kunden lernen – insbesondere aus dem Umfang dieser Interaktionen. Das macht die künftige Kundenansprache gezielter und effektiver. Geburtstage, Jahrestage und andere persönliche Daten sind ebenfalls interessante Details, die für eine gezielte Ansprache genutzt werden können.
5. Schaffen Sie durch Weiterempfehlungen Anreize
Unternehmen, die ihren Kundenstamm als Empfehlungsquelle nutzen, können neue Verkäufe, Wachstum und Engagement fördern. Wenn Kunden gute Erfahrungen gemacht haben, können sie Unternehmen leichter um Empfehlungen und andere positive Reaktionen bitten. Dies sollte beispielsweise durch das Teilen von Inhalten in sozialen Medien erfolgen, das Anbieten einzigartiger Links oder Rabattcodes und die Bitte um positive Bewertungen.
Als Gegenleistung für etwas, das die Kunden leicht machen würden – und was sie vielleicht ohnehin schon getan haben – kann das Unternehmen sie mit Geschenken oder Angeboten belohnen, so dass beide Seiten davon profitieren.
6. Bewerben Sie das Kundenbindungsprogramm
Wenn das Kundenbindungsprogramm neu ist, sollten die Marketingteams das Programm zunächst bei bestehenden Kunden bekannt machen. Auf diese Weise erreichen sie eine frühzeitige Akzeptanz des Programms. Die Anreize und die Art des Programms sollen die Kunden dazu bewegen, sich anzumelden.
Außerdem können die Marketingteams Informationen über das Treueprogramm in die bestehende Kommunikation aufnehmen. So erfahren auch alle neuen Kunden davon. Werbeaktionen in Dankes-E-Mails oder bei der Kundeneinführung ermöglichen eine systematische Erwähnung des Programms. Dabei wird erklärt, wie man teilnehmen kann und welche Belohnungen es für die Teilnahme gibt. E-Mails, soziale Medien und Webseiten können unterstützen, das Programm bekannt zu machen.
7. Messen Sie den Erfolg und passen Sie ihn entsprechend an
Liegen die Ziele fest, können Customer-Experience-Teams Erfolgsmessungen für das Treueprogramm durchführen. Anhand von Daten zu Kundenbindung und Umsatzberichten lassen sich Erfolg des Programms und potenzielle Lücken aufzeigen, so dass die Marketingteams Anpassungen vornehmen können.
Wenn ein E-Commerce-Unternehmen mit seinem Treueprogramm beispielsweise die durchschnittliche Bestellmenge erhöhen möchte, sollte es ermitteln, ob ein bestehender Kunde wiederholt einkauft und ob die Bestellmenge steigt. Ist dies nicht der Fall, kann das Unternehmen das Programm so anpassen, dass es ab einer bestimmten Bestellmenge oder einem bestimmten Bestellwert – der idealerweise über dem Unternehmensdurchschnitt liegt – einen Rabatt gewährt.
8. Kommunizieren Sie regelmäßig und bitten Sie um Feedback
In einem wettbewerbsintensiven Markt sollten Unternehmen ihre Kunden an die Teilnahme an Treueprogrammen erinnern. Wenn Kunden eine gute Beziehung zu einer Marke haben und aktiv an dem Programm teilnehmen, reagieren sie möglicherweise stärker auf Posts in den sozialen Medien, E-Mails und Sonderangebote.
Unternehmen sollten jedoch nicht nur Angebote kommunizieren, sondern auch das Feedback ihrer Kunden einholen. Auf diese Weise profitieren sie von Rückmeldungen zum Programm, zu Produkten, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen. Umfragen, Kundenveranstaltungen und die direkte Bitte um Feedback können Unternehmen dabei unterstützen, Kundenbindungsprogramme zu aktivieren und zu optimieren.
9. Seien Sie konsequent
Insgesamt sollten Unternehmen bei der Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen konsequent vorgehen und sich Zeit nehmen, um die richtige Art von Programm zu planen und umzusetzen. Manchmal führt ein Programm nicht zu den gewünschten Ergebnissen, so dass das Unternehmen den Kurs ändern muss. Dennoch kann Beständigkeit durch Veränderungen eine positive Kundenerfahrung aufrechterhalten.
Wenn ein Unternehmen die Art und Weise, wie es mit bestehenden Kunden umgeht, ständig ändert, kann es sein Zielgruppe verwirren oder frustrieren. Beständigkeit bringt Kunden dazu, Marken in ihr Leben zu integrieren.
