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IT-Service-Desk versus IT-Help-Desk: Was ist der Unterschied?
IT-Service-Desk und IT-Help-Desk wirken auf den ersten Blick ähnlich. Allerdings unterscheiden sich beide Bereiche in ihrem Aufgabenfeld und ihrer Ausrichtung.
Manchmal ist die Entscheidung, ob Sie einen IT-Service-Desk oder IT-Help-Desk benötigen, schon eine Frage, für die man selbst Hilfe benötigt.
In den meisten Fällen bietet ein IT-Service-Desk automatisierte IT-Dienste an. Ein IT-Help-Desk hingegen verbindet Mitarbeiter mit der Hilfe, die sie benötigen – sei es eine Webseite oder eine menschliche Stimme – wenn sie ein IT-Problem wie ein vergessenes Passwort oder einen defekten Router haben.
Klingt einfach – ist es aber nicht, sagen ITSM-Experten. Manchmal führt ein Help-Desk einen IT-Service aus. Ein anderes Mal bietet ein Service-Desk IT-Hilfe an. Die Lösung dieses semantischen Rätsels besteht darin, die Technologie vor dem Kauf genau zu verstehen, es sei denn, ein Anbieter bietet einen IT-Service-Desk an und nennt ihn Help-Desk oder umgekehrt.
Hier sind zwei Experten, um die Dinge zu klären: Charles Betz, Vice President und Research Director, Enterprise Architecture, Forrester Research, und Stephen Mann, Principal Analyst und Content Director bei ITSM.tools, einer Website, die sich mit der Bewertung von ITSM-Praktiken und -Tools beschäftigt.
„Es gibt große Überschneidungen“, sagt Betz. „Vieles an einem Help-Desk kann man auch als Service-Desk bezeichnen. Und vieles an einem Service-Desk ist ein Help-Desk."
Betz ist der Meinung, dass ein IT-Help-Desk, wenn man Terminologie und Funktion in ein Schema fassen würde, in der größeren Box eines IT-Service-Desks enthalten wäre. Ein Service-Desk kann viele Standard-Help-Desk-Aufgaben übernehmen (wie die Beantwortung technischer Fragen oder die Behebung von Problemen) und gleichzeitig Service-Desk-Aufgaben erfüllen: Behebung von Serviceunterbrechungen, Verwaltung des Datenzugriffs und mehr.
IT-Fokus versus Endbenutzer-Fokus
Der IT-Help-Desk war laut Mann zuerst da. Er wurde in den späten 1980er Jahren eingerichtet, um IT-Probleme zu beheben. Der IT-Help-Desk konzentrierte sich auf die IT und nicht auf den Endbenutzer. Doch als sich die Geschäftstechnologien weiterentwickelten, entstand der Bedarf nach einer stärker geschäftsorientierten Funktion. So trat das Konzept des Managements der IT als Service in den Vordergrund und der IT-Service-Desk war geboren.
IT-Service-Desks fanden Orientierung in ITIL, dem Framework für das IT-Servicemanagement (ITSM), das in den 1980er Jahren entwickelt wurde, um die Bereitstellung von IT-Services zu standardisieren, und das in neueren Versionen die Ausrichtung der IT an den Geschäftsergebnissen betont.
„Es war praktisch, den Namen zu ändern – nicht mehr Help-Desk, sondern Service-Desk“, sagt Mann. Er betont jedoch, dass es bei dieser Namensänderung nicht nur um die Terminologie ging, sondern dass sie eine Veränderung der Rolle der IT im Unternehmen signalisierte.
„Service-Desk war auch eine Abkehr vom traditionellen ‚Break-Fix‘ der Vergangenheit. Bei dem alten Help-Desk rief man eine 800er-Nummer an und hoffte, dass jemand in zwei Wochen zurückrufen würde, wenn man Glück hatte“, sagt er.
Mann ist der Meinung, dass ein IT-Service-Desk zwar viele IT-Funktionen automatisiert, aber immer noch Hilfe anbietet. Das liegt daran, dass viele Benutzer ihn als vertrauenswürdigen Ort ansehen, an dem sie Hilfe suchen können, egal ob es sich um ein großes Serviceangebot mit mehreren Möglichkeiten handelt, mehrere Hilfequellen zu erreichen, oder ob es sich um ein kleines Produkt mit einem einzigen Experten handelt.
„Wenn Sie die Kunden fragen, ob sie unterstützt werden, werden sie es als Help-Desk bezeichnen, weil sie Hilfe wollen“, sagte er. „Man sollte meinen, dass man heute darauf drängt, es so zu nennen, wie die Kunden es nennen. Wenn [Unternehmen] versuchen, kundenorientiert zu sein, würden sie es so nennen, wie der Kunde es nennen möchte.“
IT-Service-Desk versus Help-Desk versus ESM
Betz von Forrester sieht das Namensspiel möglicherweise in eine andere Richtung gehen und verweist auf eine Entwicklung, die seit mindestens zehn Jahren unter dem Radar stattfindet: Der IT-Service-Desk hat sich zu einem unternehmensweiten Serviceprodukt entwickelt.
Laut Betz ermöglichen es ITSM-Unternehmen wie ServiceNow ihren Mitarbeitern seit rund zehn Jahren, den Service-Desk zu nutzen, um Hilfe bei Nicht-IT-Angelegenheiten zu suchen, zum Beispiel um Kollegen in anderen Einrichtungen ausfindig zu machen, Tickets für Sanitär- und Stromprobleme einzureichen und andere Anfragen zu stellen, die menschliches Eingreifen erfordern, aber durch Automatisierung gelöst werden können.
Dieser Bereich wird laut Betz als Enterprise Service Management (ESM) bezeichnet, und Forrester behauptet, das erste Analystenunternehmen zu sein, das ihn als Markt anerkennt. CERN – die europäische Forschungsorganisation, die das größte Teilchenphysiklabor der Welt betreibt – verwendet ServiceNow für ESM. „Es geht nicht nur um IT, sondern auch um Finanzen, Gesundheit und Beruf“, sagt er.
Die Zeit wird zeigen, ob es die meisten Anwender und Vermarkter als ESM bezeichnen oder es als eine Funktion des IT-Service-Desk oder sogar des IT-Help-Desk betrachten. Solange sie wissen, wozu diese Funktionen gut sind, spielt der Name eventuell gar keine Rolle.
