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Fünf Tipps zu Cloud-SLAs für eine zuverlässige UC-Strategie
Service Level Agreements und Verträge können der wichtigste Teil der UCaaS-Bereitstellung sein. Befolgen Sie diese Best Practices für Cloud-SLAs, um auf der sicheren Seite zu sein.
Service Level Agreements (SLA) sind ein wichtiger Bestandteil eines UCaaS-Vertrags (Unified Communications as a Service). Sie sollten die Servicebedingungen, wie Betriebszeit, mittlere Reparaturdauer und andere Leistungsmerkmale, eindeutig festlegen und den Käufern eine Abhilfemöglichkeit bei Nichterfüllung bieten.
Leider ist die Ausarbeitung solider und durchsetzbarer SLAs oft ein schwieriges Unterfangen. Die meisten UCaaS-Anbieter bieten Standard-Servicebedingungen an, die die Nutzung, Optionen für die Einstellung des Dienstes, Zahlungsanforderungen, Datenschutz und Sicherheit sowie die Beilegung von Streitigkeiten abdecken. Die Anbieter können Betriebszeit und Leistung mit Gutschriften bei Nichterfüllung garantieren – oder auch nicht. Regulatorische Anforderungen, die für PSTN-Anbieter (Public Switched Telephone Network) zutreffen, gelten möglicherweise nicht für UCaaS-Anbieter. Kunden, vor allem kleinere Unternehmen, sind möglicherweise nicht in der Lage, individuelle Cloud-SLAs auszuhandeln, die ihren Anforderungen entsprechen.
Einige Unternehmen begrüßen möglicherweise Standard-SLAs von UCaaS-Anbietern, vor allem wenn sie bei der Aushandlung von SLAs für WAN-Technologien schon einmal die Schwierigkeiten und die Komplexität dabei erlebt haben. Die Komplexität von WAN-SLAs sowie die Schwierigkeit, Serviceunterbrechungen zu überwachen und Gutschriften zu erhalten, haben dazu geführt, dass die Ausarbeitung und Durchsetzung von SLAs zeitaufwendig und mühsam ist und sich der Aufwand oft nicht lohnt.
Wie können Unternehmen also Service-Level-Garantien erhalten, die ihren UCaaS-Bedürfnissen gerecht werden und Abhilfe bei Leistungsstörungen bieten? Befolgen Sie diese fünf Best Practices für Cloud-SLAs, um UCaaS zum Erfolg zu führen.
1. Lesen Sie das Kleingedruckte
In der Regel sind die SLAs auf den Websites der UCaaS-Anbieter öffentlich zugänglich. Prüfen Sie diese SLAs sorgfältig, um sicherzustellen, dass der Dienstanbieter eine Möglichkeit bietet, den Dienst bei Nichterfüllung zu kündigen, und definiert, was unter Nichterfüllung zu verstehen ist. Ihr Rechtsteam sollte die SLA überprüfen und gegebenenfalls Änderungen verlangen, um sicherzustellen, dass Sie kein unangemessenes Risiko eingehen.
2. Vergleichen Sie UC-Cloud-SLAs
Im Jahr 2015 bot 8x8 das erste SLA für Voice over IP an, das eine Verfügbarkeit von 99,99 Prozent sowie einen MOS-Wert (Mean Opinion Score) von mindestens 3 auf einer Skala von 1 bis 5 versprach. Einige Anbieter haben mit ähnlichen Garantien nachgezogen, aber die meisten bieten lediglich Best-Effort-Service-Level-Garantien.
3. Managen, managen, managen
Wenn Sie UCaaS implementieren, müssen Sie den UCaaS-Anbieter managen. Zumindest sollten Sie die Berichte überwachen, die der Anbieter Ihnen zur Verfügung stellt, zum Beispiel die Betriebszeit, die Sprach- und Videoleistung und Informationen über geplante Ausfälle. Die Berichte des Dienstanbieters können auch detaillierte Informationen über die Leistung des zugrunde liegenden Datennetzes enthalten, über das Sie mit Ihrem Anbieter verbunden sind. Laut Nemertes Research verwalten fast 60 Prozent der Unternehmen UCaaS mit bestehenden Netzwerkmanagement-Tools oder speziellen Tools von Anbietern wie Integrated Research, Nectar, Oracle und Unify Square. Ein Drittel der Unternehmen verlässt sich ausschließlich auf die Erkenntnisse ihres Anbieters. Websites wie Downdetector sind ebenfalls nützliche Tools, um Einblicke in die Serviceverfügbarkeit zu erhalten.
4. Leistung und Support adressieren
Die meisten Diskussionen über UC-Cloud-SLAs konzentrieren sich auf Leistungsfaktoren, wie Betriebszeit, MOS und Jitter. Ein ebenso wichtiger Faktor ist jedoch der Support und die Servicebereitstellung. Stellen Sie sicher, dass Ihr Cloud-SLA regelt, wie lange die Bereitstellung von Services, die Umsetzung von Umzügen, Hinzufügungen und Änderungen dauert. Achten Sie außerdem darauf, dass der Anbieter Garantien für die mittlere Reparaturzeit, die mittlere Reaktionszeit und die Verfügbarkeit des Helpdesks bietet. Wenn Sie einen Ausfall nicht melden können, weil die Support-Dienste nicht verfügbar sind, sollten Sie nicht benachteiligt werden.
5. Erwartungen richtig definieren
Normalerweise sind UCaaS-Tools nicht auf das Verfügbarkeitsniveau von regulierten PSTN-Diensten ausgelegt. Nicht alle Anbieter bieten eine fünf- oder sechsfache Verfügbarkeit an oder liefern diese. Diejenigen, die dies tun, weisen in der Regel darauf hin, dass die Betriebszeitmetriken keine geplanten Ausfälle beinhalten. Die zugrunde liegende Konnektivität über öffentliche Internetdienste kann unzuverlässig sein, aber die Leistung wird in der Regel durch den Einsatz von Softwaredefiniertem WAN (SD-WAN) zur Virtualisierung des Datenverkehrs über mehrere WAN-Serviceoptionen verbessert. Stellen Sie sicher, dass Sie Backup-Pläne für den Fall eines gelegentlichen Ausfalls haben.
Fazit
Die erfolgreiche Einrichtung von UCaaS-SLAs erfordert ein wenig Arbeit, angefangen bei der Bewertung Ihrer Bedürfnisse und der Angebote der Anbieter bis hin zum Einblick in die tatsächliche Leistung nach der Implementierung. Kümmern Sie sich bei Ihrer UCaaS-Evaluierung frühzeitig um bewährte Cloud-SLA-Verfahren und planen Sie eine Leistungsüberwachung ein, um festzustellen, ob der Anbieter Ihre Anforderungen erfüllt.
