Empathie im Kundenservice erhöht den Unternehmenserfolg

Warum Empathie für die Kundenerfahrung wichtig ist

Empathie ist die Fähigkeit, die Emotionen anderer Menschen zu spüren und sich vorzustellen, was der Interaktionspartner denkt oder fühlt. Dieses Einfühlungsvermögen ist keine umfängliche Identifikation mit dem Partner, sondern bedeutet nur, dass man die Perspektive des anderen versteht – man muss nicht unbedingt mit seiner Position übereinstimmen.

Im Unternehmen spielt Empathie eine besondere Rolle. Wenn Kundendienstmitarbeiter oder Vertreter eines Unternehmens ein hohes Maß an Empathie empfinden, führt dies zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue. Im Endeffekt verbessert sich damit der Gewinn und Wert des Unternehmens. Untersuchungen der Harvard Business Review haben ergeben, dass die zehn einfühlsamsten Unternehmen ihren monetären Wert mehr als doppelt so stark steigern und 50 Prozent mehr Gewinn erwirtschaften konnten wie die zehn am wenigsten einfühlsamen Unternehmen.

Empathie lässt sich allerdings nicht auf Knopfdruck herstellen: Es reicht nicht aus, dass Agenten einfühlsame Aussagen verwenden. Vielmehr sollte der Kunde das Gefühl haben, dass er mit seiner Situation, seinen Gefühlen und seinen Motiven verstanden wird und der Mitarbeiter ihm auf einer emotionalen Ebene begegnet.

Unternehmen, die Empathie nicht konsequent zeigen oder sich nicht in die Lage des Kunden versetzen, riskieren, diese an Wettbewerber zu verlieren. Es ist deshalb wichtig, dass die Unternehmensführung die Bedeutung von Empathie erkennt. Sie muss sich in der Mitarbeiterkultur manifestieren. Wenn die Führung empathisches Verhalten nicht vorantreibt, wird das Unternehmen in Silos operieren, die sich auf Kundenzufriedenheitswerte konzentrieren, anstatt dass es die Ursache des Problems identifiziert.

Empathie zeigen

Empathie im Kundenservice erfordert, die richtigen Fragen zu stellen und aufgeschlossen zu sein. So gewinnen Mitarbeiter Einblick in die Bedürfnisse der Kunden und können ihre Probleme lösen. Zur Empathie gehört auch die Annahme positiver Kundenabsichten, während Vorurteile und Annahmen über negative Erfahrungen der Kunden und Fehler beiseitegelassen werden sollten.

Mitarbeiter können auf folgende Weise mehr Empathie in ihre Abläufe einbringen:

1. Erkennen Sie die Gefühle der Kunden an. Kundendienstmitarbeiter sollten die Stimmung eines Kunden im Gespräch widerspiegeln, die Wurzel ihres Problems identifizieren und eine mitfühlende Antwort geben.

2. Verwenden Sie allgemeine Aussagen, um Empathie zu zeigen. Beispiele für allgemeine Aussagen, die Teammitglieder im gesamten Unternehmen in ihren Gesprächen verwenden können, um Empathie und Vertrauen bei den Kunden aufzubauen, sind:

• Vielen Dank, dass Sie sich wegen dieses Problems gemeldet haben. Wir sollten das gemeinsam beheben.
• Es tut mir leid, dass Sie damit konfrontiert wurden.
• Wenn ich das richtig verstehe, meinen Sie folgendes?
• Ja, Sie haben Recht.
• Ich habe vor kurzem eine ähnliche Erfahrung mit diesem Problem gemacht.
• Ich würde mir die gleichen Fragen stellen wie Sie.
• Ich verstehe, wie frustrierend es sein muss, so lange auf eine Bestellung zu warten.
• Vielen Dank für Ihre Geduld.
• Es macht absolut Sinn, dass Sie dabei um Hilfe bitten.
• Was wäre das beste Szenario für Sie?

Dabei ist es wichtig, dass Kundendienstmitarbeiter bei ihren Interaktionen nicht formal oder geskriptet klingen. Stattdessen sollten sie diese Fragen und Aussagen in einem lockeren, emotionalen Ton aussprechen.

3. Verstehen Sie, wie Angebote und Services bei den Kunden ankommen. Unternehmen sollten Kunden-Feedback sammeln und nutzen, um Angebote und Services anzupassen. Auf diese Weise hat der Kunde das Gefühl, dass das Unternehmen seine Stimme hört und seine Meinung zu schätzen weiß.

4. Erstellen Sie Touchpoints mit dem Kundenbedürfnis im Hinterkopf. Entscheidungsträger sollten berücksichtigen, über welche Touchpoints Kunden am liebsten mit einem Unternehmen interagieren. Physische Berührungspunkte können Broschüren, Flyer oder Briefe sein, während digitale Touchpoints Posts in sozialen Medien, E-Mails oder Nachrichten und Messages in mobilen Apps umfassen.

Es zahlt sich aus, Kundenempathie aufzubauen, aber noch wichtiger ist es, zu handeln. Die Aufmerksamkeit für Kundenbedürfnisse – und die ersten Schritte, um sie anzusprechen – können zu großen Belohnungen für das Unternehmen führen: In Form von Umsatz, Einkommen und Wachstum.

Wie man Mitarbeiter in Empathie schult

Unternehmen können Empathietraining mit Coaching und Rollenspielen anbieten. Hier sind einige Beispiele dafür, wie Ihre Mitarbeiter Empathie im Kundenservice erlernen:

• Verwenden Sie dialogorientierte anstelle von transaktionalen Interaktionen. Bringen Sie Ihren Agenten und anderen Mitarbeitern bei, ihre transaktionalen Interaktionen mehr dialogorientiert zu gestalten. Transaktionale Interaktionen wirken so, als würde der Agent ein Skript ablesen. Stattdessen sollten Agenten das Skript oder die Fragen als Leitfaden verwenden und ihren natürlichen Gesprächsstil einfließen lassen.
• Nehmen Sie die Perspektive des Kunden ein. Lassen Sie Ihre Agenten nicht nur in die Schuhe des Kunden schlüpfen, sondern ermuntern Sie die Mitarbeiter, aktiv zuzuhören. Sie sollten Ausdrücke verwenden, die Unterstützung bieten, und einen der Situation angemessenen passenden Tonfall benutzen, um Empathie zu vermitteln. Dies kann beinhalten, dass sich der Agent einen Moment Zeit nimmt, um zu überlegen, wie er als Person am liebsten Unterstützung erhalten würde. Die Überlegung kann er dann auf die Fragen, den Gesprächston und den Austausch mit dem Kunden anwenden.
• Personalisieren Sie Kundeninteraktionen. Bieten Sie den Kunden personalisierte Interaktionen an, anstatt vorgefasste, geskriptete Antworten zu geben. Während Unternehmen sicherstellen wollen, dass die Agenten die wichtigsten Schritte abdecken und die formalen Anforderungen erfüllen, sollte das Training auch beinhalten, wie man persönliche und einfühlsame Reaktionen ermöglicht. Zum Beispiel sollte sich die Schulung der Mitarbeiter mehr auf Szenarien als auf Skripte konzentrieren, wozu der Agent allerdings Vertrauen und Erfahrung benötigt.
• Lehren Sie Prinzipien statt Prozeduren. Lehren Sie Prinzipien der Kundeninteraktion, anstatt den Schwerpunkt auf Prozeduren zu legen. Und behandeln Sie Kunden immer als Menschen und nicht als Personas. Wenn zum Beispiel ein Kunde anruft, sollte der Agent ihm die notwendigen Kernfragen stellen, um den Anrufer zu identifizieren. Dann sollte der Agent dem Kunden die Möglichkeit geben, seine individuelle Situation zu erläutern und an einer Lösung zu arbeiten, anstatt aufgrund der wenigen anfänglichen Kundenaussagen Annahmen über die Situation zu treffen.
• Nehmen Sie Kundenworte nicht persönlich. Helfen Sie Agenten zu erkennen, dass Kunden gehört und verstanden werden wollen – und dass sie ihre Worte nicht persönlich nehmen sollten. Agenten müssen darin geschult werden, Gelassenheit zu bewahren, Verantwortung zu übernehmen und Engagement zu zeigen. Dies sind grundlegende Fähigkeiten, die Kundenservice-Tools nicht bieten.

Der Unterschied zwischen problemlösenden und empathischen Antworten

Kundenserviceagenten können kein Problem für Kunden lösen und vollständige Zufriedenheit erwarten, ohne Empathie einzusetzen. Der Kundenservice zielt darauf ab, ein positives Erlebnis während der Customer Journey zu liefern. Er zielt nicht darauf ab, nur das Problem zu lösen.

Menschen neigen oft dazu, ein Problem schnell zu lösen und vermeiden es, die Emotionen nachzuvollziehen und zu verstehen, die das Problem verursacht hat. Dazu ein Beispiel: Ein Agent, der dafür trainiert wurde, ein Problem zu lösen, erhält einen Anruf von einem frustrierten Kunden. Dieser hat Schwierigkeiten, eine Warenrückgabe auf der Unternehmenswebsite vorzunehmen. Der Agent, der das Problem lösen möchte, kann dem Kunden sagen, dass er auf der Website für Rücksendungen nachsehen soll. Dort findet er die benötigten Informationen.

Auf Empathie basierende Antworten erkennen hingegen die Emotionen, die andere Menschen empfinden, und sprechen sie an. Bezogen auf das Beispiel kann eine auf Empathie basierende Antwort zum Beispiel so klingen: „Ich verstehe, dass der Rücksendeprozess schwierig ist und die Informationen schwer zu finden sind. Lassen Sie mich Ihnen erklären, wo Sie diese finden können, und ich kann Sie durch den Prozess führen.“

Ein Problem richtig zu lösen, beginnt mit Empathie. Agenten müssen die Gefühle eines Kunden und seine einzigartige Situation verstehen, um dann die Ursache des Problems zu identifizieren. Unternehmen sollten also nicht nur Probleme lösen, sondern auch mit ihren Kunden in Verbindung bleiben, sich durch fortlaufende Benutzertests in die Lage des Kunden versetzen und anhand des Feedbacks antizipieren, was dieser braucht.

Kundenorientierte Unternehmen betrachten Empathie als den Prozess, den Kunden besser kennenzulernen. Empathie bedeutet, sich die Nöte des Kunden anzuhören und die Situation aus seiner Sicht zu verstehen. Intuition ist nicht genug. Es bedarf einer aktiven Anstrengung, um Empathie aufzubauen und dann engagierte Maßnahmen zu ergreifen, um Probleme des Kunden zu beseitigen.

Empathie ist auch eine rentable Geschäftsinvestition. Verständnis, zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Ton vorgetragen, kann jemanden davor bewahren, zu verzweifeln und ihn zufriedener machen.

Contact-Center-Technologie zur Förderung der Empathie

Es gibt Tools, die Unternehmen dabei helfen zu verstehen, wie sich ihre Kunden fühlen. Dazu gehören zum Beispiel:

• Tools zur Stimmungsanalyse und Software, die Text analysiert und den emotionalen Tonfall erkennt, können Mitarbeitern helfen, ihre Kunden besser zu verstehen – insbesondere, wie sie mit einem Problem umgehen sollen. Wenn der Agent einem unzufriedenen Kunden antwortet, kennt er bereits die Stimmung, die hinter der ersten Nachricht steckt, und kann so Mitgefühl ausdrücken und den Kunden wissen lassen, dass er für ihn da ist.
• Technologien für Natural Language Processing (NLP) kann Agenten helfen, die Kundensprache besser zu verstehen und zu analysieren. NLP analysiert die Syntax und Semantik von Sprache, und ermittelt die Bedeutung dessen, was ein Kunde sagt. NLP erleichtert das Interpretieren und Analysieren großer Textmengen, was bei längeren Gesprächen hilfreich ist. Agenten können die Technologie nutzen, um zu verstehen, was ein Kunde meint. Sie haben dann eine bessere Vorstellung davon, wie sie das Problem des Kunden lösen können.
• Customer Relationship Management (CRM) ist eine weitere Tool-Kategorie, die für Unternehmen von Vorteil ist. Es kann frustrierend sein, wenn sich Kunden mit Problemen an den Kundenservice wenden und dann ihr Problem bei mehreren Agenten wiederholen müssen. CRM-Systeme bewahren Kundeninformationen an einem Ort auf und ermöglichen es jedem Ansprechpartner, einen Blick in die Kundendaten zu werfen. Auf diese Weise können sie die Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen besser nachvollziehen und Wiederholungen vermeiden.
• Das Hinzufügen einer Plattform für Kundendaten zum Tech-Stack kann ebenfalls helfen. Eine solche Plattform sammelt Kundeninformationen aus mehreren Systemen in einem einzigen goldenen Datensatz und gibt Mitarbeitern einen vollständigen Überblick über Kundeninteraktionen.