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Einhaltung von SLAs sollte für IT-Leiter oberstes Gebot sein
Die Einhaltung von Service Level Agreements wird von IT-Leitern häufig übersehen, da sie mit Projekten, Arbeitslasten und unvermeidlichen Notfällen alle Hände voll zu tun haben.
Service Level Agreements (SLAs) sind Geschäftsverträge zwischen Produkt- oder Dienstleistungsanbietern und Kunden. SLAs dokumentieren die zu erbringenden Leistungen, die Messgrößen für die Serviceleistung und die Abhilfemaßnahmen bei Nichterfüllung. Logischerweise ist die Vermeidung der Nichteinhaltung von SLA-Anforderungen das wichtigste Ergebnis.
Service Level Agreements sind nicht auf Anbieter und Kunden beschränkt. Sie lassen sich auf jede Vereinbarung anwenden, bei der etwas – zum Beispiel eine Aktivität oder ein Prozess – von einer Partei für eine andere Partei zu einem vereinbarten Leistungsniveau erbracht werden soll. So ist es zum Beispiel nicht ungewöhnlich, dass IT-Abteilungen mit den Geschäftsbereichen SLAs über das Erbringen bestimmter Leistungen durch die IT-Abteilung abschließen.
Die meisten Abteilungen können ein SLA mit einer anderen Abteilung oder mehreren Abteilungen für die Bereitstellung oder den Abschluss einer bestimmten Aktivität abschließen. In der Praxis sind SLAs mit Anbietern häufiger anzutreffen und oft Gegenstand von Diskussionen und Meinungsverschiedenheiten zwischen den Beteiligten, die auf der Erfüllung der Parameter eines Service Level Agreements basieren.
Es ist wichtig, dass IT-Führungskräfte die Bedeutung der Einhaltung von SLAs verstehen und wissen, wie sie die darin enthaltenen Erwartungen am besten erfüllen können. Hier erfahren Sie mehr über die typischen Komponenten von SLAs, welche Metriken in IT-spezifischen SLAs zu erwarten sind und warum die Überwachung für die Einhaltung von SLAs entscheidend ist.
Arten von SLAs
Anbieter von IT-Produkten oder -Dienstleistungen, Anbieter von Cloud-Diensten, Netzbetreiber und IT-Organisationen von Unternehmen erstellen SLAs mit internen Kunden, um Erwartungen festzulegen und die Leistung des Anbieters zu bewerten. SLAs gibt es in drei verschiedenen Formen:
- Dienstbasierte SLAs: Diese Form von SLA bezieht sich auf einen Dienst; sie legt die gleichen Parameter für alle Kunden fest, die diesen Dienst nutzen.
- Kundenbasierte SLAs: Dieses SLA basiert auf einer Vereinbarung zwischen einem Anbieter und einem einzelnen Kunden und deckt alle Dienste ab, die für diesen Kunden erbracht werden.
- Mehrstufige SLAs: Diese Form von SLA konzentriert sich auf die Unternehmensebene und gilt für alle Benutzer in einer Organisation. Mehrstufige SLAs werden verwendet, um doppelte oder widersprüchliche Vereinbarungen innerhalb des Unternehmens zu vermeiden.
Bestandteile von SLAs
SLAs enthalten in der Regel alle oder die meisten der folgenden Komponenten, wobei die Einhaltung jeder dieser Punkte unerlässlich ist:
- Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistungen
- Umfang der Dienstleistungen
- Ort(e), an dem (denen) die Dienstleistungen erbracht werden sollen
- Verantwortlichkeiten und Pflichten des Dienstleisters
- Verantwortlichkeiten und Pflichten des Dienstleistungsempfängers
- Beschreibung der akzeptablen Leistungsniveaus
- Metriken für die Leistungsbewertung
- Verfahren zur Überwachung, Verfolgung und Bewertung der Leistung
- Verfahren zur Behebung von Leistungsmängeln
- Abhilfemaßnahmen bei Nichterbringung akzeptabler Leistungen, Zeitrahmen und Eskalationsverfahren
- Schutz des geistigen Eigentums, soweit zutreffend
- Einhaltung von Gesetzen, Normen, Vorschriften und akzeptablen Praktiken
- Beendigung der Vereinbarung
Unter dem Gesichtspunkt der Einhaltung müssen sich die SLA-Parteien über die zu erbringenden Leistungen, die zu erfüllenden Kriterien, die Methode zur Überwachung und Meldung der Leistungserbringung sowie die Abhilfemaßnahmen bei Nichterfüllung der SLA-Anforderungen einigen.
Jede der oben genannten Punkte kann als Anforderung an die Einhaltung von SLAs betrachtet werden. Die Benutzer müssen entscheiden, welche Aspekte der Servicebereitstellung aus geschäftlicher Sicht am wichtigsten sind, und diese können in Compliance-Dokumenten festgelegt werden.
SLA-Einhaltung erfordert Überwachung
Compliance kann die Überwachungsfunktion in einer SLA-Beziehung übernehmen und sicherstellen, dass die SLA-Vereinbarungen genau eingehalten werden. Das Ergebnis ist schließlich die Erfüllung der SLA-Anforderungen, und zwar so lange, wie das SLA benötigt wird.
Ein SLA kann zum Beispiel vorschreiben, dass IT-Systeme innerhalb von acht Stunden nach einer Störung wiederhergestellt werden müssen, basierend auf einem vereinbarten Wiederherstellungszeitziel. Oder ein SLA kann nach einer Unterbrechung der lokalen Zugangsmöglichkeiten die Wiederherstellung der Netzanbindung an das Internet innerhalb von vier Stunden vorschreiben. Sie kann auch auf der Zeit basieren, die für einen Failover von Primär- zu Backup-Servern benötigt wird, beispielsweise innerhalb einer Stunde.
Um den größtmöglichen Nutzen aus einem SLA zu ziehen, sollten IT-Verantwortliche eine Tabelle mit Aktivitäten zur Überwachung der SLA-Einhaltung erstellen, zum Beispiel wie die in Abbildung 2.
Die Einhaltung von SLAs kann vom IT-Management aufgrund der Vielzahl von Projekten, der Arbeitsbelastung und der unvermeidlichen Bewältigung von Notfällen, mit denen es konfrontiert ist, gelegentlich übersehen werden. Ein Serviceverlust bei Versagen oder Verzögerung des Serviceanbieters bei der Behebung des Problems kann zu einer ernsthaften Unterbrechung des Geschäftsbetriebs führen. In Anbetracht dieser Tatsache ist die Einhaltung von SLAs eine wesentliche Aufgabe.
