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Disaster Recovery: Ein Krisenkommunikationsteam aufbauen
Ein DR-Krisenkommunikationsteam funktioniert am besten, wenn sich alle Mitglieder ihrer Verantwortung bewusst sind. Hier sind Tipps zum Aufbau eines hocheffektiven Reaktionsteams.
In diesen turbulenten Zeiten ist es wichtig, sich bei Krisensituationen daran zu erinnern, dass das Unglück nie eine Frage des „ob“, sondern des „wann“ ist. Deshalb ist es wichtig, ein Krisenkommunikationsteam aufzubauen, das mit klar definierten Rollen sofort einsatzbereit ist.
Krisenkommunikationsteams müssen bereit sein, sofortige Schritte zu unternehmen, um die Ressourcen und den Ruf einer Organisation zu bewahren, so Steve Goldman, Senior Lecturer und Leiter der Krisenkurse am MIT.
„Eine Krise ist der entscheidende Moment für eine Organisation“, erklärt Goldman. „Wie eine Organisation während einer Krise reagiert, wird für eine lange, lange Zeit in Erinnerung bleiben.“
Beim Aufbau eines Krisenkommunikationsteams ist es unerlässlich, früh zu beginnen, nicht erst wenn eine Organisation aktiv in eine Krise verwickelt ist. Die Teams sollten potenzielle Krisen überwachen, meint Brian Collins, Direktor von BDO USA, einer Unternehmens- und Finanzberatungsfirma.
„Die Bildung des Teams sollte eine proaktive Anstrengung sein, um potenzielle Überraschungen abzuwehren, und keine panische Reaktion, wenn sich ein Unternehmen in einer Schieflage befindet“, sagt Collins. „Das gibt dem Unternehmen mehr Zeit und Ressourcen, um die besten Personen für das Krisenkommunikationsteam zu identifizieren.“
Weisen Sie die richtigen Rollen zu
Teresa Lindsey, CEO von The Board Risk Committee, einem gemeinnützigen Führungsforum mit Schwerpunkt auf operativem Risikomanagement, betont, dass ein Krisenmanagementteam flexibel und erweiterbar sein muss, um effektiv auf eine Krise zu reagieren.
Lindsey sagt, dass Organisationen, die planen, ein Krisenkommunikationsteam zusammenzustellen, in Erwägung ziehen sollten, Rollen an Parteien zu vergeben, die Probleme in den folgenden Bereichen angehen können:
- Informationssicherheit
- Sicherheitszentrale
- Physische Sicherheit
- Risikomanagement für Drittanbieter
- Rechtliches
- Datenschutz
- Compliance
- Technologie
- Immobilien
- Geschäftskontinuität (Business Continuity)
- IT-Beschaffung
Disaster-Recovery-Teams sollten ebenfalls involviert sein und potenzielle Vorfälle aktiv überwachen. „Der Schweregrad des Vorfalls bestimmt, wann Führungskräfte oder Vorstandsmitglieder involviert werden sollten“, so Lindsey. Die Teams sollten auch in der Lage sein, potenzielle Vorfälle vorherzusehen und Pläne zu deren Behebung haben.
Delegieren Sie auf der Basis von Fähigkeiten
Ernennen Sie Personen, die klar, prägnant und ruhig kommunizieren können. Goldman empfiehlt, Rollen an Mitglieder der Organisation auf der Basis von Erfahrung, Führungsqualitäten, funktionalen Fähigkeiten innerhalb ihres spezifischen Bereichs und Mitgliedern, die innerhalb und außerhalb der Organisation respektiert werden, zuzuweisen.
„Es ist auch wichtig, dass diese Personen ein solides Verständnis der Organisation haben, damit sie die Auswirkungen eines Vorfalls verstehen und quantifizieren können“, sagt Lindsey.
Die Mitglieder des Krisenkommunikationsteams müssen immer ein offenes Ohr und offene Augen haben und aktiv eine „speak-up culture“ („Etwas-deutlich-kommunizieren-Kultur“) fördern, die in der Lage ist, Konflikte und Streitigkeiten schnell zu lösen oder zu verhindern, erläutert Michael Toebe, ein unabhängiger Spezialist für Kommunikation, Reputation und Krisen.
„Ein zuverlässiges, emotional intelligentes Team aufzubauen, das ständig an seinem Urteilsvermögen und seiner Entscheidungsfindung arbeitet und diese testet, ist eine kluge Investition“, bekräftigt Toebe. Bauen Sie starke Beziehungen im gesamten Unternehmen sowie zu den Medien und wichtigen Unternehmens-Stakeholdern (Aktionäre oder andere Interessengruppen) auf.
Goldman empfiehlt, die Verantwortlichkeiten jedes Teammitglieds in einer Krise regelmäßig zu überprüfen und „sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen ein umfassendes Krisenkommunikationstraining für das Krisenkommunikationsteam, die technischen Krisenreaktionsteams und das Senior Management anbietet.“
Eine Überprüfung der Krisenkommunikationspläne und der individuellen Verantwortlichkeiten der Teammitglieder ermöglicht es Unternehmen, die Pläne bei Bedarf zu überarbeiten und anzupassen.
Aktionspläne für kleinere Teams
Kleinere Unternehmen, denen die internen Ressourcen ihrer größeren Pendants fehlen, brauchen ein Krisenkommunikationsteam, das Multitasking-fähig ist. „Innerhalb eines kleinen Teams können sich einige wichtige Rollen überschneiden, da es weniger Ressourcen und weniger interne Mitarbeiter gibt, die dedizierte Rollen zuweisen können“, warnt Collins. „Dies könnte den Einsatz von externen Ressourcen erfordern, die über spezifische Planungs- und Kommunikationsexpertise verfügen, wo dies notwendig ist.“
Kleinere Organisationen können auch interessierte externe Parteien, wie Risikokapitalgeber und Berater, zu Gesprächen über die Krisenplanung einladen, um bei der Entwicklung eines Aktionsplans für die Krise zu helfen.
Sobald eine Krise überwunden ist, ist es an der Zeit, sich auf die nächste Krise vorzubereiten. „Setzen Sie sich mit den Führungskräften zusammen und werten Sie die Reaktion ehrlich aus und stellen Sie eine Liste der gelernten Lektionen zusammen“, so Goldman. Legen Sie eine Liste mit Maßnahmen fest, die innerhalb von 30 Tagen zu erledigen sind, und führen Sie Übungen durch, um die überarbeiteten Pläne und Verfahren zu testen.
