Die richtige CRM-Software für ein Unternehmen auswählen

1. Bedürfnisse und Prioritäten identifizieren

Unternehmen können die Produktevaluierung in drei Hauptkategorien unterteilen, die jeweils mehrere Elemente umfassen: Technologie und Funktionen, Vision und Roadmap sowie Bereitstellungs- und Kaufmodelle. Einige Kriterien können sich widersprechen, daher sollten Unternehmen alles abwägen, um den Anforderungen und Einschränkungen Rechnung zu tragen.

Die Evaluierung muss mit der Ermittlung der Bedürfnisse beginnen, einschließlich folgender Punkte:

• Allgemeine Geschäftsprozesse und wie sich die Kundenansprache in diese einfügt.
• Kauf- und Kommunikationspräferenzen der Kunden, unter Einbeziehung der Marketingteams.
• Die Prozesse, Pipelines und Bedürfnisse der Vertriebsteams.
• Die Bedeutung der Vertriebs- und Marketingautomatisierung für das Erreichen von Geschäftszielen und die Art und Weise, wie Unternehmen Prozesse für die programmatische Ausführung dokumentieren und standardisieren.
• Wie sich der Kundendienst in die Organisation einfügt, welche Anforderungen an die Kundendienstmitarbeiter gestellt und wie Kundendienst und Support mit anderen Geschäftsprozessen integriert werden.
• Das Fachwissen der Stakeholder über CRM-Software und UX-Anforderungen und die Frage, ob die Stakeholder funktionsreiche, anpassbare Erfahrungen oder einfache, rationalisierte Erfahrungen bevorzugen.
• Die Finanz- und IT-Strategie im Hinblick auf Kompromisse zwischen Investitionen für interne Systeme und Betriebskosten für Cloud-Abonnementdienste.

2. Erforderliche Technologien und Funktionen bestimmen

Unternehmen nutzen CRM-Software über einen Verkaufstrichter, der das Marken- und Produktmarketing umfasst, um Kundeninteresse zu wecken. Dieses Interesse führt schließlich zum Handeln des Kunden.

CRM-Software kann Meilensteine ansteuern, die viele Prozesse innerhalb von Vertriebs- und Marketingteams umfassen, darunter:

• Leadgenerierung
• Kontaktmanagement
• Marketingkampagnen und -automatisierung
• digitales Marketing, einschließlich E-Mail, Online-Werbung und soziale Medien
• Sammlung von Vertriebsdaten, Prognosen und Analysen
• Automatisierung und Tools für den Vertrieb, einschließlich mobiler Anwendungen
• Wissens- und Fallmanagement
• Mitarbeiter-, Projekt- und Lead-Verfolgung

CRM-Einkäufer sollten ihre Bedürfnisse in jedem Bereich ermitteln und beurteilen, wie die Produkte diese erfüllen. Bei jeder Produktbewertung sollten auch technische Faktoren berücksichtigt werden, die sich auf die Implementierung, Zuverlässigkeit, Benutzerfreundlichkeit und Kompatibilität mit anderer Software auswirken. Zu diesen Faktoren gehören:

• Produktinnovation und Reaktionsfähigkeit auf sich ändernde Geschäfts- und Kundenanforderungen. Beispielsweise bietet die Möglichkeit, CRM in ein Videokonferenzsystem wie Google Meet, Microsoft Teamsoder Zoom zu integrieren, einen Wettbewerbsvorteil.
• Benutzeroberfläche und Funktionsintegration sowie allgemeine Produktnutzbarkeit, einschließlich Standardkonfigurationen, mit denen neue Benutzer sofort arbeiten können, integrierte Dashboards, Berichte und Workflows sowie Zugang zu Funktionen und Anpassungen.
• Servicepakete und Konfigurationen, die auf bestimmte Branchen oder Kategorien zugeschnitten sind, zum Beispiel Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Lieferkettenmanagement, Außendienst oder Kunden-Support.
• Globale Anpassung, einschließlich Unterstützung für Gesetze, Vorschriften, Währungen und Finanzstandards in verschiedenen Ländern.

3. Vision, Fahrplan, Rentabilität und Support des Anbieters

CRM-Software ist eine langfristige Investition, da sie letztlich alle Aspekte von Vertrieb, Marketing und Kunden-Support durchdringt. Daher müssen Käufer die potenziellen Vorteile von CRM-Anbietern sorgfältig bewerten, einschließlich folgender Punkte:

• Produkt-Roadmap und Vision, einschließlich der Sicht des Anbieters auf den CRM-Markt, der Position zu Software as a Service (SaaS) gegenüber installierbarer Software und der Art und Weise, wie er Funktionen als Reaktion auf Kundenwünsche einführt. Käufer sollten auch das Marketingkonzept und die Produktpositionierung des Anbieters beurteilen und bewerten.
• Finanzielle Gesundheit, Lebensfähigkeit als eigenständiges Unternehmen und Übernahmeaussichten: Nach der Produktevaluierung und -installation möchte ein Unternehmen nicht, dass ein anderer Anbieter seinen CRM-Anbieter übernimmt und die Softwaremigration stört.
• Produkt-Support-Prozesse, Service-Level-Agreements (SLA), Reaktionsfähigkeit und verfügbare Support Tools wie Wissensdatenbanken, Online-Kundenforen und Debugging-Tools. Global agierende Unternehmen sollten auch die internationale Präsenz eines Anbieters berücksichtigen, zum Beispiel die Verfügbarkeit des Supports während der Geschäftszeiten in allen Zeitzonen.
• Die regionale Ausdehnung von SaaS-Produkten und die Art und Weise, wie sie Dienste mit niedriger Latenz für verschiedene Regionen bereitstellen.

4. Bereitstellungs- und Kaufmodell evaluieren

Die wichtigste Entscheidung, die CRM-Käufer treffen müssen, ist das Bereitstellungs- und Kaufmodell des Produkts, das heißt die Entscheidung zwischen konventioneller Software und SaaS.

SaaS wird für CRM immer beliebter, vor allem dank Salesforce. Die Gründer von Salesforce haben das Unternehmen auf SaaS aufgebaut, und es ist zum größten CRM-Unternehmen herangewachsen. Andere Anbieter wie Microsoft und SAP verfolgen hybride Strategien, die sowohl Cloud-Dienste als auch installierbare Software anbieten. Nichtsdestotrotz liegt die Zukunft der CRM-Software in Cloud-Umgebungen, da die meisten Anbieter den Schwerpunkt auf ihre verwalteten Angebote legen.

Diese Entscheidung diktiert weitgehend andere finanzielle Entscheidungen, wie zum Beispiel die Lizenzierungsstruktur, die Support-Kosten und die Infrastruktur für selbstverwaltete Software. Die Entscheidung zwischen SaaS und On-Premises-Software ist also nicht nur eine Abwägung zwischen Komfort und Kontrolle. Es geht um die Cashflow-Ausgaben eines Unternehmens für Abonnements, die Abschreibung von Geräten und das Betriebspersonal.

5. Alles kombinieren

Die beste Möglichkeit, die Kriterien zu konsolidieren und zu gewichten, ist eine Bewertungsmatrix mit jedem Anbieter, jedem Faktor und seiner Gewichtung.

Nachstehend finden Sie ein Beispiel für eine Bewertungsmatrix, die Unternehmen bei größeren Anschaffungen verwenden können. Bei der Bewertung der Anbieter steht 1 für die höchste und 4 für die niedrigste Bewertung. Um die Gesamtsumme zu berechnen, multiplizieren Sie die Bewertungen mit der in der linken Spalte angegebenen Gewichtung und addieren dann diese Summen für jeden einzelnen Anbieter, um die endgültige Punktzahl zu erhalten. Der Anbieter mit der niedrigsten Punktzahl hat die höchste Bewertung.