Die drei Arten von CRM-Systemen verstehen

Drei Arten von CRM-Softwaresystemen

Ein CRM-System verwaltet und analysiert Kundendaten und -interaktionen. Es soll den Kundenservice verbessern, die Kundenbindung fördern und den Umsatz steigern. Um alle Phasen des Kundenlebenszyklus abzudecken hat sich im Laufe der Zeit die Anzahl der CRM-Tools und -Funktionen erweitert.

Doch woher weiß ein Unternehmen, welche der drei Arten von CRM-Systemen für seinen Bedarf passt?

Zu den drei Arten von CRM-Systemen gehören:

• Ein operatives CRM-System optimiert die verschiedenen Prozesse für Kundenbeziehungen und unterstützt, sie auf die zentralen Geschäftsanliegen anzuwenden. Operatives CRM unterstützt Unternehmen bei der Generierung von Leads, der Umwandlung von Leads in Kontakte und der Bereitstellung der Serviceinfrastruktur, die zur Kundenbindung erforderlich ist.
• Ein analytisches CRM-System ermöglicht es Unternehmen, die gesammelten Daten über Kunden und deren Interaktionen mit dem Unternehmen besser zu verstehen. Es ist eine wichtige Ressource, um große Datenmengen in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln.
• Ein kollaboratives CRM-System überbrückt die Kluft zwischen den verschiedenen Teams und Abteilungen, um Informationen besser auszutauschen und ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.

Operative CRM-Systeme

Ein operatives CRM-System ist der am weitesten verbreitete CRM-Typ und deckt das breiteste Spektrum an Funktionen ab. Es vereint alle Geschäftsprozesse wie Kundenservice, Marketing und Vertrieb innerhalb eines Unternehmens in einem einzigen System. Sein Hauptziel ist die Optimierung der Geschäftsabläufe und die Zentralisierung wichtiger Prozesse an einem Ort: der Kundeninteraktionen und des Vertriebs, der Marketingprozesse sowie der Service- und Support-Leistungen. Darüber hinaus speichert das CRM-System Informationen über Kunden, Interessenten und Mitarbeiter auf einer gemeinsamen Plattform, um so bestehende und potenzielle Kunden besser zu unterstützen.

Ein operatives CRM-System erfasst Kundendaten und nutzt sie für die Bereitstellung von Dienstleistungen während des gesamten Kundenlebenszyklus, einschließlich Marketing-, Vertriebs- und Serviceautomatisierung.

• Marketingautomatisierung. Marketingaktivitäten helfen Unternehmen dabei, Kunden über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Die Marketingautomatisierung zielt darauf ab, den besten Weg zu finden, Produkte anzubieten und potenzielle Kunden mit Modulen zum Kampagnenmanagement anzusprechen. Marketingautomatisierung unterstützt Unternehmen auch bei der Auswahl effektiver Kanäle, um potenzielle Kunden zu kontaktieren: E-Mail, Telefonanrufe, Werbung in sozialen Medien und mehr.
• Vertriebsautomatisierung. Vertriebsautomatisierung organisiert Informationen und unterstützt dabei, die Wünsche der Kunden zu erfüllen und den Umsatz zu steigern. Sie umfasst verschiedene CRM-Vertriebsmodule wie Lead-Management, Kontaktmanagement und Verkaufsprognosen.
• Serviceautomatisierung. Diese Komponente bildet den Verbindungspunkt zwischen Servicemitarbeitern/-teams und Kunden. Serviceautomatisierung umfasst viele Funktionalitäten, darunter die Einrichtung von Posteingängen, in denen Kunden-E-Mails gesammelt werden, die Koordination von Live-Chats und die Einrichtung von Chatbots. Darüber hinaus bietet Serviceautomatisierung Möglichkeiten, Serviceaufgaben über Ticketing-Systeme an Mitarbeiter zu delegieren. Sie kann auch Wissensdatenbanken oder FAQ-Seiten als zusätzliche Funktionen enthalten.

Vor- und Nachteile von operativen CRM-Systemen

Ein operatives CRM kann die Organisation eines Unternehmens effizienter gestalten – was zu verbesserten Prozessen, internem Zusammenhalt und höherer Kundenzufriedenheit führt. Wie bei jeder Art von CRM ist die Effizienz jedoch von einer richtigen und vollständigen Dateneingabe abhängig. Das kann ein zeitaufwändiger Prozess sein – insbesondere in kleinen oder mittelgroßen Unternehmen.

Wann sollte ein operatives CRM-System eingesetzt werden?

Operative CRM-Systeme sind gut geeignet, Teams dabei zu unterstützen, Kunden durch die Erfassung und Pflege von Kundenbeziehungen besser zu verstehen und die Umsätzen zu optimieren.

Beispiele für operative CRM-Systeme

• Mailchimp positioniert seine Plattform als Marketing-CRM-Software für kleine Unternehmen. Das System will Unternehmen dabei unterstützen, ihre Zielgruppe über die Plattform kennenzulernen und neue Wege für die Vermarktung zu finden.
• HubSpot kombiniert seine Marketing-, Vertriebs-, Service- und CMS-Hubs in HubSpot CRM – einer Plattform zur Abstimmung interner Teams, zur Gewinnung von Erkenntnissen und zur Erstellung von Berichten über Wachstumsmöglichkeiten. Darüber hinaus verfügt HubSpot über Features zur Integration von Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen.

Analytisches CRM

Das Hauptziel des analytischen CRM besteht darin, Kundendaten in Trends und umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Diese Einsichten kann das Unternehmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses nutzen. Die Daten aus einem analytischen CRM umfassen in der Regel Kundenpräferenzen, Kanäle, Touchpoints, Trends, Prognosen und anderes mehr.

Vor- und Nachteile eines analytischen CRM-Systems

Analytische CRM-Systeme eignen sich hervorragend dazu, große Datenmengen zu analysieren und Strategien zu entwickeln, um neue Leads zu erschließen, die Kundenbindung zu erhöhen und die Effizienz der Vertriebs- und Marketingabteilungen zu steigern.

Der Nachteil: Analytische CRM-Systeme können zwar dabei unterstützen, große Datenmengen zu verstehen, sind aber auch technisch anspruchsvoll und ohne spezielles Fachpersonal schwer zu verstehen. Außerdem sind die aus den Daten gewonnenen Erkenntnisse nur so gut wie die eingegebenen Daten; inkonsistente Eingaben können die Ergebnisse verfälschen.

Wann sollte man ein analytisches CRM-System einsetzen?

Analytische CRM-Systeme eignen sich am besten für mittelgroße und große Unternehmen, die große Datenmengen sammeln und aus diesen Daten Trends und Erkenntnisse ableiten möchten.

Beispiele für analytische CRM-Systeme

Es gibt viele analytische CRM-Systeme, zwei herausragende Anwendungen sind:

• Salesforce CRM Analytics ist ein Teil von Salesforce CRM. Die Anwendung hilft, die Vorgänge und Daten in der Salesforce-Umgebung eines Unternehmens mit Dashboards, Diagrammen und anderen Datenvisualisierungen zu veranschaulichen.
• Zendesk Explore ist ein Reporting- und Analyse-Modul im umfassenderen Zendesk-Toolkit. Es bezieht Daten aus Support- und Service-Optionen, um Unternehmen bei der Messung und Verbesserung der Kundenerfahrung zu unterstützen.

Kollaborative CRM-Systeme

Ein kollaboratives – auch: strategisches – CRM-System ermöglicht es den verschiedenen Teams oder Funktionsbereichen in einem Unternehmen, Kundendaten gemeinsam zu nutzen. Als Resultat verwenden alle dieselbe Wissensbasis über die Kunden. Sie können damit besser Entscheidungen treffen, und generieren einen ganzheitlichen Ansatz für das Management von Kundenbeziehungen. Während sich operative CRM-Tools häufig auf Marketing und Vertrieb konzentrieren, sind kollaborative CRM-Systeme in erster Linie auf den Kundenservice ausgerichtet.

Ein kollaboratives CRM-System besteht aus zwei Komponenten: Interaktions- und Channel-Management.

• Das Interaktionsmanagement verfolgt die Touchpoints zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle. Es hilft der Organisation, jeden Austausch zu verwalten und zu verfolgen, um sicherzustellen, dass Kunden nicht übermäßig belästigt werden.
• Das Channel-Management nutzt die aus dem Interaktionsmanagement gewonnenen Informationen, um den besten Kommunikationskanal für einen bestimmten Kunden zu ermitteln.

Vor- und Nachteile eines kollaborativen CRM-Systems

Ein kollaboratives CRM-System zielt darauf ab, den Informationsaustausch zwischen den Abteilungen Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung zu verbessern. Da diese Teams getrennt voneinander arbeiten, kann ein kollaboratives CRM-Tool dabei unterstützen, diese Silos aufzubrechen, besser auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und die Kundenbeziehungen effektiver zu verwalten.

Da es sich bei diesem System jedoch um ein interdependentes, kollaboratives System handelt, ist es wichtig, es richtig einzusetzen. Andernfalls kann die Verbindung zwischen den Touchpoints unterbrochen werden, und das Kundenerlebnis leidet.

Wann sollte ein kollaboratives CRM-System eingesetzt werden?

Unternehmen, die an mehreren Standorten oder in isolierten Teams arbeiten, können ein kollaboratives CRM-System nutzen, um die Erfassung von Kundeninformationen und die Kommunikation mit ihnen zu optimieren.

Beispiele für kollaborative CRM-Systeme

• Microsoft Dynamics 365 ist eine Suite von Tools für Geschäftsprozesse, die sich ideal für B2B-Unternehmen eignet.
• Copper ist ein kollaboratives CRM-System für kleine Unternehmen, das mit Google Workspace zusammenarbeitet. Die Kundendaten werden an einem einzigen Ort gespeichert, so dass alle Mitarbeiter des Unternehmens über einen zentralen Hub auf die Kundendaten zugreifen können.