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Die Vorteile und Nachteile von CRM-Anwendungen
CRM-Plattformen können die Kundenzufriedenheit steigern, wenn die Vertriebsmitarbeiter sie richtig nutzen. Vor dem Kauf sollte man allerdings deren Vor- und Nachteile kennen.
Für die Organisation der Kundendaten benötigt jedes Vertriebsteam eine CRM-Plattform (Customer Relationship Management). Herausforderungen wie die manuelle Dateneingabe können die Pflege des Tools allerdings schwierig machen.
CRM-Plattformen wurden schon immer eingesetzt, um die Kundeninteraktionen während des Verkaufszyklus zu verfolgen. Im Laufe der Jahre haben die Anbieter die Tools aber so angepasst, dass sie deutlich mehr können. Einige Plattformen nutzen heute beispielsweise künstliche Intelligenz (KI). Damit werden CRM-Systeme in die Lage versetzt, den Vertriebsmitarbeitern vorzuschlagen, was sie als Nächstes tun und welchen Kunden sie Priorität einräumen sollten. Moderne CRM-Plattformen verbessern auch das Marketing, optimieren Arbeitsabläufe und vieles mehr. Vertriebsleiter sollten ein neues System aber nicht unüberlegt einführen.
Vorteile von CRM-Plattformen
CRM-Plattformen bieten viele Vorteile, zum Beispiel personalisiertes Marketing, höhere Produktivität und KI-gestützte Prognosen.
Personalisierung. Unternehmen mit ausgewiesener Kundenorientierung passen ihren Kundenservice und ihre Marketingmaßnahmen häufig an einzelne Kunden und Kundensegmente an. Dieser personalisierte Ansatz kann die Kundenzufriedenheit und damit den Umsatz steigern. Das zeigen viele Studien. Unternehmen können jedoch nur dann einen persönlichen Kundenservice anbieten, wenn sie Kundendaten sorgfältig erfassen – und hier kommen CRM-Plattformen ins Spiel.
CRM-Systeme verfolgen Kundendaten wie demografische Daten, Kaufhistorie und Interaktionen mit dem Kundenservice. Mit diesen Informationen können Vermarkter gezielt Werbung betreiben. Und da CRM-Plattformen den Agenten den Zugriff auf frühere Interaktionen ermöglichen, müssen sich die Kunden nicht mit Servicemitarbeitern auseinandersetzen, die einen unterschiedlichen Informationsstand haben.
Produktivität. Unternehmen können in ihre CRM-Plattformen andere Tools wie Kalender und Anwendungen für elektronische Signaturen integrieren. Auf diese Weise lassen sich Arbeitsabläufe optimieren. Wenn Unternehmen in ihrer CRM-Plattform Apps für elektronische Unterschriften zur Verfügung stehen, kann das System Formulare automatisch mit Kundeninformationen aus dem CRM-Repository füllen, wie zum Beispiel Name, Telefonnummer, Adresse und E-Mail.
Außerdem erhöht die Integration von Unternehmens-Tools in das CRM die Produktivität der Mitarbeiter, da sie verschiedene Aufgaben über eine einzige Benutzeroberfläche ausführen können. Wenn beispielsweise ein Vertriebsteam in seine CRM-Plattform E-Mail- und Kalender-Apps integriert, können die Mitarbeiter ihre Vertriebspipelines, Kundeninteraktionen und anstehenden Termine an einem Ort einsehen.
KI. Mit KI-gestützten CRM-Plattformen lassen sich wertvolle Geschäftseinblicke gewinnen. So sind CRM-Plattformen heute oft in der Lage, mit Prognose-Tools beispielsweise Trends in Kundendaten zu erkennen und den Vertriebsmitarbeitern Empfehlungen für die nächsten Schritte zu geben. Einige KI-gestützte CRM-Plattformen nutzen außerdem Tools zur Stimmungsanalyse. Diese erlauben es, Emotionen von Kunden wie Ärger oder Freude zu erkennen. Sie geben den Vertriebs- und Servicemitarbeitern Aufschluss darüber, wie sich ein Kunde während einer bestimmten Interaktion fühlt.
Nachteile von CRM-Plattformen
Trotz ihrer Vorteile können CRM-Plattformen auch neue Herausforderungen mit sich bringen. Dazu gehören etwa Datensilos, manuelle Dateneingabe und Widerstand gegen Veränderungen. Bevor Vertriebsleiter eine CRM-Software kaufen, sollten sie deshalb sicherstellen, dass ihr Unternehmen diese Herausforderungen bewältigen kann.
Datensilos. Obwohl CRM-Plattformen Kundendaten an einem zentralen Ort speichern und organisieren, verwenden verschiedene Abteilungen oft unterschiedliche CRM-Systeme. Die Folge können Datensilos sein. Diese stellen ein Problem dar, wenn Vertriebsmitarbeiter Kunden an die Serviceabteilung weiterleiten oder umgekehrt. Wenn das Serviceteam nicht auf die gleichen Informationen zugreifen kann wie das Vertriebsteam, müssen sich Kunden möglicherweise wiederholen und Informationen, die sie bereits gegeben haben, erneut zur Verfügung stellen.
Um dieses Problem zu vermeiden, können Unternehmen in eine Plattform für Kundendaten investieren. Diese Customer Data Platforms (CDPs) speichern Informationen aus CRM-Tools und anderen Quellen an einem zentralen Ort, auf den alle Mitarbeiter zugreifen können.
Dateneingabe. CRM-Plattformen zeichnen wertvolle Kundeninformationen auf – doch die Pflege der Daten ist arbeitsintensiv. Unter Umständen müssen die Mitarbeiter Daten manuell in das System eingeben, um die Kundenkonten detailliert und auf dem neuesten Stand zu halten. Die manuelle Dateneingabe kann jedoch eine Herausforderung für Mitarbeiter darstellen, die häufig unterwegs sind und keine Zeit haben, das System ständig zu aktualisieren. Einige CRM-Plattformen nutzen neuerdings künstliche Intelligenz: Diese KI-gestützten Systeme füllen Kundenkonten automatisch mit Informationen aus E-Mails, SMS oder Telefonanrufen und vereinfachen so die Dateneingabe.
Widerstand bei der Einführung. Bei der Einführung eines neuen CRM-Systems können Unternehmen auf den Widerstand ihrer Mitarbeiter stoßen. Um eine erfolgreiche Implementierung zu gewährleisten, sollten die Führungskräfte die CRM-Einführung und die potenziellen Änderungen an den Geschäftsprozessen, die die Plattform mit sich bringen kann, voll unterstützen. Ohne den Support der Führungsebene werden die Teammitglieder das System möglicherweise nicht annehmen – was den Zweck des Projekts zunichte machen würde.
Arten von CRMs
Im Laufe der Jahre haben sich CRM-Plattformen zu mehr entwickelt als nur zum Sammeln von Kundendaten. Je nach Funktionsumfang lassen sie sich in eine der folgenden Kategorien einordnen:
- RevOps-Plattform. Diese Plattformen verfügen über Funktionen für Marketing, Kontoverwaltung und -bindung sowie für die Akquisition neuer Kunden.
- Tools zur Vertriebsautomatisierung. In dieser Kategorie finden sich Produkte für das Management des Verkaufszyklus und die Datenerfassung zur Verwaltung des Verkaufsprozesses.
- Tools für die Vertriebsanalyse. Diese Tools analysieren Verkaufs- und Kundendaten, um Einblicke in die Vertriebspipeline und das Kundenranking zu geben.
Wie man ein CRM auswählt
Bevor sich Vertriebsleiter für eine CRM-Plattform entscheiden, sollten sie die Ziele für das System festlegen und ihre Optionen bewerten. Die folgenden Schritte können Unternehmen dabei helfen, die richtige Plattform für ihre Anforderungen auszuwählen.
- Definieren Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens. Die Vertriebsleiter müssen die Systemanforderungen und Ziele für die Vertriebsaktivitäten festlegen.
- Evaluieren Sie die verfügbaren Produkte. Unternehmen sollten CRM-Produkte prüfen und vergleichen, um festzustellen, welche Plattformen ihre Anforderungen am besten erfüllen.
- Bewerten Sie die internen Vertriebsprozesse. Vor der CRM-Implementierung sollten die Vertriebsleiter wissen, was ihre Mitarbeiter täglich erledigen und welche Funktionen sie am meisten unterstützen. Wenn die Führungskräfte die Arbeitsabläufe ihrer Mitarbeiter kennen, können sie genauer bestimmen, für welche CRM-Plattform sie sich entscheiden sollen.
- Definieren Sie die notwendigen KPIs. Vertriebsleiter müssen festlegen, welche Vertriebs-KPIs den Erfolg am besten messen.
- Prüfen Sie Referenzen für Erkenntnisse nach der Implementierung. Wenn Unternehmen CRM-Plattformen evaluieren, sollten sie Feedback von anderen Vertriebsorganisationen einholen, die dieselben Plattformen verwenden.
