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Die Dokumentation der IT als selbstverständlich etablieren
Ob Upgrade, Wartung oder Störfall – eine saubere Dokumentation kann der IT häufig lästige Arbeitsschritte ersparen, die bis zum nächsten Mal ohnehin wieder vergessen wären.
Die Dokumentation der IT muss nicht so zeitaufwendig sein, wie von vielen befürchtet, wenn alle in der IT-Abteilung sich dabei einbringen. Und die investierte Zeit kann in jedem Fall die Mühe wert sein. Hand aufs Herz, wer hat sich noch nicht geärgert, weil ihm eine einmal bereits erarbeitete Information just nicht mehr einfällt? Und so ist es sinnvoll, abseits mancher regulierten Dokumentationspflichten auch über die Dokumentation als einfaches Hilfsmittel im IT-Alltag nachzudenken.
Wenn jeder weiß, welcher Server welche Aufgaben erledigt, erleichtert das die Fehlersuche ungemein. Eine ordentliche Dokumentation der IT-Infrastruktur verbessert die Effizienz bei der Behebung von Problemen erheblich. Eine geplante Aufgabe zu lokalisieren, ist relativ einfach, wenn man weiß, wo man nachschlagen kann. Wenn Administratoren hierfür erst mehrere Server abklappern oder eine aufwendige Suche durchführen müssen, um die benötigten Informationen zu finden, kann das kostbare Zeit kosten.
Eine Referenzliste der Anbieter und Anwendungen, und wer im Unternehmen welche Produkte einsetzt, hilft im Falle eines Falles allen. Wenn im Helpdesk Anrufe wegen Problemen mit einer Business-Anwendung eingehen, muss dieser wissen, mit wem er im Zweifel Kontakt aufnehmen kann. Ist der hauseigene Experte nicht erreichbar oder unterwegs, muss intern geklärt sein, mit wem beim Anbieter diesbezüglich Kontakt aufgenommen werden kann, um möglichst zeitnah eine Lösung zu finden.
Was sollte dokumentiert werden?
Die Dokumentation der IT-Infrastruktur muss für alle Phasen des Lebenszyklus der jeweiligen Produkte gelten. Wird eines neues Produkt der Umgebung hinzugefügt, ist es entsprechend hilfreich, seine Einstellungen zu dokumentieren, beispielsweise Servername, IP-Adressen und vieles mehr. Diese Informationen können bei späteren Aufgaben wie Wartung oder Upgrades wertvolle Dienste leisten. Und sollte für manche Aufgaben ein Dienstleister an Bord geholt werden (müssen), vereinfacht eine saubere Dokumentation die Abwicklung erheblich.
Apropos Dienstleister, man sollte sich nicht zu sehr darauf verlassen, dass Dritte für einen die Dokumentation pflegen. Der Wechsel des Dienstleisters oder auch nur des Technikers kann dann dazu führen, dass eine eigentliche Routineaufgabe über Gebühr Zeit in Anspruch nimmt. Wenn der Nächste, der die entsprechende Aufgabe übernimmt, hier wieder bei Null anfangen muss, ist dies nur wenig effizient – wenngleich häufig gelebter Alltag.
Zum Stichwort Änderungen gehört das Change Management und die entsprechende Dokumentation. Es ist gut zu wissen, ob sich etwas geändert hat und aus welchem Grund. Gleichfalls sollte für den Fall eines Falles ein Plan bestehen, wie man von einer speziellen Lösung auf eine andere umsteigen könnte. Wird all dies sauber dokumentiert, sind alle IT-Mitarbeiter auf dem gleichen Stand. Verfügen IT-Abteilungen über diese gesammelten Informationen und den historischen Hintergrund, lässt sich so manches Ticket im Helpdesk deutlich leichter abarbeiten. Das spart im Zweifel nicht nur Zeit, sondern sorgt auch für eine höhere Zufriedenheit bei den Endanwendern.
Existiert keine ordentliche Dokumentation, kann jeder Wechsel von Fachpersonal für ganz erhebliche Probleme sorgen, die häufig unterschätzt werden. Haben nur ganz bestimmte Mitarbeiter systemkritische Kenntnisse, kann dies für die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs bei Problemfällen nachhaltige Wirkungen haben. Ob nun jemand kündigt, erkrankt oder sich auch nur im Urlaub befindet, wenn Systeminformationen existieren, von denen sonst niemand weiß, hat das Unternehmen ein Problem.
Sich die Zeit zum Dokumentieren nehmen
Abhängig von der jeweiligen individuellen Aufgabe gibt es einige einfache Ansätze, um die Dokumentation effizient anzugehen. Es lohnt sich, einmal in Ruhe die wichtigen Ressourcen schriftlich festzuhalten. Erstellen Sie eine Liste aller Server und protokollieren sie, welche Aufgaben diese jeweils übernehmen. Listen Sie alle bekannten Anwendungen auf und erfassen Sie, wer diese verwendet. Erstellen Sie entsprechende Vorlagen beziehungsweise Formulare, die leicht von den verschiedenen IT-Mitarbeitern ausgefüllt werden können.
Wenn nach Abschluss einer bestimmten Tätigkeit keine Zeit für die Dokumentation zur Verfügung steht, versuchen Sie währenddessen das Wichtigste zu protokollieren. Stehen Informationen aus anderen Systemen oder Quellen zur Verfügung, dann nutzen Sie diese ebenfalls.
Dokumentationsmöglichkeiten für Admins
Es gibt eine Vielzahl von Werkzeugen, mit denen sich IT-Abteilungen und Administratoren die Dokumentation erleichtern können. Je nach Umgebung kann SharePoint Online beispielsweise ein gutes Werkzeug sein, um Dokumente zentral vorzuhalten. Dort lassen sich Wikis anlegen oder entsprechende Websites erstellen. Selbstredend kann man auch geeignete DMS-Lösungen mit API-Unterstützung für unterschiedlichste Fremdsoftware verwenden. Und natürlich klappt vieles auch mit einer lokalen SharePoint-Installation. Dies kann sich aber auch in Sachen Verwaltung relativ komplex entwickeln.
Bis zu einer Anzahl von 300 Nutzern lässt sich Microsoft Teams kostenlos für die Zusammenarbeit nutzen. In dieser Variante bringt Teams nicht die volle Funktionalität mit, aber zumindest einige hilfreiche Funktionen für die Zusammenarbeit.
Eine ebenfalls kostenlose Lösung ist MediaWiki. MediaWiki ist eine freie Software zum Betrieb eines Wikis. Die Lösung eignet sich besonders gut zur eher textorientierten Dokumentation.
Tipps für die Dokumentation
Und ganz allgemein empfehlen sich noch einige Best Practices bei der Dokumentation. Geben Sie Objekten eindeutig beschreibende Namen. Nutzen Sie Kommentarfelder, um zusätzliche Informationen zu hinterlegen oder auf Online-Dokumentationen zu verlinken. Suchen Sie nach Skripten oder Optionen, mit denen sich Einstellungen als lesbare Berichte exportieren lassen. Sind Sie gerade an einem bestimmten Setup, holen Sie jemanden zweites an Bord, der dieses dokumentiert. Oftmals ist man selbst für den entscheidenden Hinweis betriebsblind, wenn man Vorgänge bereits oft wiederholt hat. Dass bisschen mehr Zeit, dass die Dokumentation beim Erstellen kostet, kann sich im Nachhinein vielfach auszahlen.
Eine weniger formale Methode der Dokumentation ist die Verwendung zentraler Kommunikationsdienste wie Slack oder Microsoft Teams. Indem dort Informationen geteilt werden, können andere Team-Mitglieder die Dokumentationen leichter finden. Ein öffentlicher Chat zwischen Experten kann später genutzt werden, um eine Problemlösung wirklich nachzuvollziehen. Dieses Vorgehen ersetzt keine korrekte Dokumentation der IT-Infrastruktur, kann aber eine sehr sinnvolle Ergänzung sein und ein zusätzlicher Schritt in Richtung eine Self-Service-Portals.
Die Motivation zur Dokumentation erhöhen
Die Verwendung eines persönlichen OneNote-Notizbuches hilft meist nur demjenigen, der es führt. Ist derjenige im Urlaub, möchte man nicht dessen Vertretung sein, um die dort hinterlegten Problemlösungen anzuwenden. Es gilt herauszufinden, welche Lösung sich für die eigenen Organisation am besten eignet, so dass alle Mitarbeiter sich auch wirklich eingeladen fühlen dort mitzuwirken und auch passiv Informationen zu konsumieren. Das viele Dokumentationen nicht ganz so nachhaltig geführt werden, mag nicht selten auch an den verwendeten Werkzeugen liegen.
Die Mitarbeiter sollten miteinbezogen werden, wenn es darum geht, welche Informationen hinterlegt werden müssen. Schließlich sollen sie im Alltag die Nutznießer der Lösung sein. Daher sollten auch bei der Umsetzung die richtigen Personen an Bord sein. Spielen Sie entsprechende Störfälle oder Upgrade-Aufgaben durch, um zu sehen, welche Dienste die Dokumentation da leisten kann. Es sollte sichergestellt werden, dass im Hinblick auf die Dokumentationsmethoden Konsens herrscht. Demensprechend sollten diese an alle betroffenen Mitarbeiter kommuniziert werden.
Jedes Mitglied der IT-Abteilung sollte sich in seinem Bereich die Zeit für die notwendige Dokumentation nehmen. Wenn alle mit an Bord sind, lässt sich meist schnell erkennen, wie viel Nutzen man aus einer ordentlichen Dokumentation ziehen kann.
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