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Das sollten Sie bei einem Support-Vertrag beachten
Bei Hardwareservern reicht es nicht aus, sich ausschließlich auf die Garantie zu verlassen. Ein maßgeschneiderter Service-Vertrag hilft dabei, Probleme zu vermeiden.
Die Anschaffung von Serverhardware ist normalerweise unkompliziert. Aber bei den Support-Verträgen steckt der Teufel im Detail.
Es wird oft übersehen, dass ein solcher Support-Vertrag notwendig ist. Viele Administratoren gehen davon aus, dass die Garantie das Unternehmen bei Problemen schützt. Tatsächlich deckt die Garantie einige Fälle ab, ist aber oft unzureichend.
Wenn beispielsweise das System Board eines Servers ausfällt, fällt dies unter die Garantie. Aber jeder Hersteller hat seine eigene Methode, damit umzugehen. In den meisten Fällen würde der Administrator das Board an den Hersteller einsenden, bevor dieser ein Ersatzteil zurückschickt.
In einem Support-Vertrag kann dagegen festgelegt werden, dass der Hersteller noch am gleichen Tag Ersatz liefert und das Board durch einen zertifizierten Servicetechniker installiert.
Legen Sie Ihre Bedürfnisse fest
Bevor Sie darangehen, einen Servicevertrag auszuhandeln, sollten Sie sich zunächst über Ihren Bedarf im Klaren sein. Was wollen Sie damit erreichen? Braucht Ihr Unternehmen sofortigen Zugriff auf Hardware-Teile im Falle eines kritischen Ausfalls? Ist Ihre IT-Abteilung in der Lage, selbst Reparaturen durchzuführen? Stellen Sie sicher, dass ein Service Level Agreement (SLA) Ihren Anforderungen gerecht wird.
Wenn Sie die Verhandlungen mit dem Hardware-Anbieter führen, sollten Sie darauf achten, dass die folgenden drei Punkte abgedeckt sind.
1. Legen Sie Antwortzeiten fest
Wenn ein kritisches Problem im Rechenzentrum auftritt, sollte kein Zweifel darüber bestehen, dass der Support-Anbieter erreichbar ist. Verträge, die schnelle Antwortzeiten festlegen, sind teuer. Der Anbieter muss dafür Mitarbeiter bereithalten.
Ein zweistufiger Support-Vertrag ist eine Methode, die Kosten etwas einzudämmen. Beispielsweise könnte für nichtkritische Ausfälle eine Reaktionszeit von 48 Stunden festgelegt werden, aber für kritische Ausfälle sollte ein Techniker binnen einer Stunde reagieren können.
2. Ersatz verfügbar halten
Legen Sie vertraglich fest, dass Hardwareersatz auch tatsächlich verfügbar ist. Es ist sinnlos, eine Reaktionszeit von einer Stunde festzulegen, wenn es eine Woche dauert, bis die Hardware eintrifft. Gerade amerikanische Hersteller verlassen sich mittlerweile oft auf Lieferzentren in Osteuropa. Anbieter, die auf Made in Germany setzen, sind hier klar im Vorteil.
Früher verwendeten Unternehmen ausschließlich physische Server und das Serverbetriebssystem war auf eine bestimmte Hardwarekonfiguration abgestellt. Backups auf eine unterschiedliche Hardware waren unmöglich. Deswegen verpflichteten die meisten Server-Agreements den Hersteller, ein genaues Duplikat der im Unternehmen eingesetzten Hardware vorzuhalten und, wenn nötig, den kompletten Server auszutauschen.
Im Zeitalter der virtuellen Server ist dies ein geringeres Problem. Dennoch verdient der Lagerbestand des Herstellers Beachtung. Bei einem Ausfall geht es darum, so schnell wie möglich wieder online zu sein. Ein guter Support-Vertrag sollte daher den Hersteller verpflichten, eine Palette an Ersatzteilen verfügbar zu halten. Es ist zudem eine gute Idee, wenn im Support-Vertrag ein Server zum Verleih festgehalten wird, sollten Ersatzteile nicht rechtzeitig zur Verfügung stehen.
Vertraglich sollte auch festgelegt werden, welche Quantität an Ersatzteilen vorgehalten wird. Es kann sein, dass es bei mehreren Servern gleichzeitig Problem gibt. Kaskadierende Ausfälle sollten ausgeschlossen werden.
3. Service-Vertrag und Garantie integrieren
Die Abstimmung zwischen Servicevertrag und Garantie ist zwar weniger wichtig als die anderen Punkte, sollte aber beachtet werden. Weil ein Teil der Hardware von der Garantie abgedeckt wird, sollte im Idealfall der Support-Provider auch die Bearbeitung des Garantiefalls übernehmen.
Wenn ein System Board ausfällt, sollte der Support-Anbieter ein Ersatzteil besorgen, den Garantieanspruch einreichen und das defekte Teil an den Hersteller senden. Das hat den doppelten Vorteil, dass die Bearbeitung beschleunigt und die IT-Abteilung entlastet wird.
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