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CPaaS: Contact-Center-Funktionen aus der Cloud vor Ort

Unternehmen mit stationären Contact Centern müssen keine vollständige Cloud-Migration vornehmen, um ihre Systeme zu modernisieren. CPaaS kann Cloud-Funktionen aktivieren.

Beth Schultz
von
Zuletzt aktualisiert:06 Juni 2023

Contact Center vor Ort werden immer seltener. Viele Unternehmen haben sie durch Cloud-Plattformen ersetzt, die ein hohes Innovationstempo bei den Funktionen und Möglichkeiten unterstützen.

Aber diejenigen, die eine lokale Architektur beibehalten, müssen bei der Umgestaltung der Kundenerfahrung (CX) nicht zurückbleiben. Für sie kann die Communications Platform as a Service (CPaaS) die Brücke von der alten zur modernen Architektur schlagen.

Unternehmen können die Grenzen ihrer lokalen Contact-Center-Plattformen überwinden, indem sie CPaaS nutzen, um Cloud-basierte Echtzeit-Funktionen darüber zu legen. Mit einer API können sie beispielsweise eine Click-to-Call- oder Live-Chat-Option hinzufügen, um Kunden auf der Webseite einer Marke anzusprechen. Es lassen sich auch Textnachrichten verwenden, um Terminerinnerungen oder Treueangebote zu verschicken. Mit CPaaS können Sie auch fortschrittlichere Cloud-Contact-Center-Funktionen implementieren, zum Beispiel kanalübergreifendes Customer Journey Mapping, virtuelle Assistenten für Agenten und Kunden sowie Workflow-Automatisierung.

Da CPaaS-Anbieter in der Cloud arbeiten, können Unternehmen ihre lokalen Plattformen mit neuen Cloud-basierten Funktionen aufrüsten, ohne sich um eine zusätzliche Backend-Infrastruktur kümmern zu müssen, um diese zu unterstützen. Mit anderen Worten: Sie erhalten die Möglichkeit, ihre Strategien für die Kundenerfahrung zu aktualisieren, ohne die Kontrolle über die Verwaltung und Sicherheit der Contact Center-Plattform zu verlieren.

CPaaS verbessert die Effizienz von Contact Centern

Die globale Untersuchung Advanced API & CPaaS Development 2023 von Metrigy ergab, dass das Hinzufügen von Cloud-basierten Funktionen zu einem lokalen Contact Center für fast 38 Prozent der 400 teilnehmenden Unternehmen ein primärer CPaaS-Treiber war. Die Studie Customer Experience MetriCast 2023 von Metrigy zur Marktprognose auf Käuferseite zeigt, dass etwa 58 Prozent der Unternehmen mit einem lokalen Contact Center CPaaS nutzen und etwa 20,6 Prozent beabsichtigen, dies im Jahr 2023 zu tun.

Da eine verbesserte Kundenbetreuung oft ein Weg zum Wettbewerbsvorteil ist, müssen Unternehmen neue Formen der Kundenansprache nutzen und den Betrieb ihrer Contact Center verbessern. Das macht CPaaS zu einem Muss für Unternehmen, die Contact Center vor Ort betreiben. Die gute Nachricht ist, dass mit der wachsenden Verfügbarkeit von Low-Code/No-Code-Optionen die Einstiegshürde nicht mehr unüberwindbar ist.

IT- und CX-Führungskräfte, die CPaaS bisher aufgrund von Bedenken wegen des Entwicklungsaufwands ausgeschlossen haben, müssen die Technologie neu überdenken. In der Vergangenheit hatte CPaaS die Form einer Voll-Code-Plattform. Dies war oft abschreckend, da das Hinzufügen von Cloud-Funktionen zu einer lokalen Contact-Center-Plattform bedeutete, dass interne oder externe Entwickler angestellt werden mussten, um die Anwendung mit APIs und SDKs des Anbieters zu erstellen und anzupassen. Alternativ hätten sie auch ein vorgefertigtes Produkt von einem CPaaS-Anbieter kaufen können, aber solche Pakete haben ihre speziellen Anforderungen möglicherweise nicht vollständig erfüllt.

Vorteile von Cloud-Contact Center-Funktionen

Heute bieten viele CPaaS-Anbieter Low-Code- oder sogar No-Code-Optionen an, die es auch Nicht-Technikern ermöglichen, neue Funktionen und Funktionalitäten per Drag-and-Drop und mit visuellen Workflow-Baukästen zu ihren CX-Umgebungen hinzuzufügen. Laut der CPaaS-Studie von Metrigy nutzen bereits mehr als 55 Prozent der Unternehmen Low-Code-Plattformen, und die meisten betrachten dies als ihren primären Ansatz. Verbesserte Innovation, niedrigere Entwicklungskosten und eine schnellere Markteinführung sind die drei wichtigsten Gründe, warum Unternehmen heute auf Low-Code-Plattformen setzen.

IT- und CX-Führungskräfte sollten in der Lage sein, einen überzeugenden Business Case für den Einsatz von CPaaS als Ergänzung zu einem Contact Center vor Ort zu erstellen. CPaaS wird nicht nur dazu beitragen, eine Migration des Dienstes abzuwenden. Die damit verbundenen Funktionen des Contact Centers in der Cloud können auch wichtige Geschäftskennzahlen wie Umsatzwachstum, Einsparungen bei den Betriebskosten, bessere Kundenbewertungen und höhere Effizienz der Mitarbeiter fördern. Bedenken Sie Folgendes:

  • Steigerung des Umsatzes: Virtuelle Assistenten zur Selbstbedienung können Kunden zu einem Kauf führen, oder eine CRM-Integration in Verbindung mit KI kann Agenten in Echtzeit mit Upsell-Empfehlungen versorgen.
  • Kosteneinsparungen: Automatisierte Arbeitsabläufe machen manuelle Prozesse überflüssig, die Zeit und Geld verschlingen.
  • Verbesserung der Kundenbewertung: Das Versenden von Terminerinnerungen, Versandaktualisierungen und anderen Benachrichtigungen oder Warnungen über den vom Kunden gewählten Kanal kann die Kundenzufriedenheit verbessern.
  • Steigerung der Effizienz der Mitarbeiter: Die Möglichkeit für einen Agenten, einen Videoanruf mit einem Kunden oder einen Team-Chat mit einem internen Fachexperten zu initiieren, kann zu schnelleren Antworten oder Problemlösungen führen.

Ein Cloud Contact Center ist keine Voraussetzung für die Bereitstellung einer modernen CX. CPaaS bietet einen Mehrwert, unabhängig von der Architektur des Contact Centers.

How CPaaS brings the cloud to on-premises contact centers

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