Business Continuity mit Notfallkommunikationsplan stärken
Die Kommunikation in einer Krise ist ein wichtiger Bestandteil der BC- und Resilienzplanung. Mit diesen Tipps und der Vorlage können Sie einen Notfallkommunikationsplan erstellen.
Die Prozesse für Geschäftskontinuität (Business Continuity) und Resilienz umfassen mehrere wichtige Schritte. Die Weitergabe von Informationen während und nach einer Katastrophe oder einem Störfall an die betroffenen Parteien ist eine der wichtigsten Prioritäten des Notfallmanagements. In diesem Leitfaden werden die Schritte beleuchtet, die der Notfallkoordinator einer Organisation und die Business-Continuity- (BC) und Resilience-Teams befolgen müssen, um einen wirksamen Notfallkommunikationsplan zu erstellen. Der Beitrag bietet auch eine Vorlage zum Herunterladen (in Englisch), die bei der Erstellung eines ausführbaren Krisenkommunikationsplans für eine Vielzahl von Vorfällen hilft.
Ein Notfallkommunikationsplan ist häufig Teil eines allgemeinen Notfallplans oder Disaster-Recovery-Plans, der in der Regel mit BC- und Resilienzplänen abgestimmt ist. Er sollte detailliert sein und Informationen darüber enthalten, wie sowohl interne als auch externe Krisenkommunikation gehandhabt werden soll.
Die Erfahrungen mit der COVID-19-Pandemie haben gezeigt, wie wichtig die Kommunikation ist, zumal viele Mitarbeiter auf Heimarbeit umgestellt haben. Das kontinuierliche Wachstum der sozialen Medien spielt in der heutigen Notfallkommunikation ebenfalls eine wichtige Rolle, da sie mehrere Möglichkeiten bieten, schnell mit vielen Menschen zu kommunizieren.
Interne Warnungen für das Notfallmanagement können per E-Mail, über Funkrufsysteme, Sprachnachrichten oder Textnachrichten an mobile Geräte sowie über soziale Medien und Notfallbenachrichtigungssysteme (Emergency Notification System, ENS) versandt werden, die auf einer lokalen Technologieplattform oder über einen Cloud-basierten ENS-Anbieter implementiert werden können. Diese Art der Kommunikation würde Anweisungen zur Evakuierung des Gebäudes und zum Aufsuchen von Sammelplätzen, Aktualisierungen der Situation und Benachrichtigungen darüber, wann es sicher ist, zurückzukehren, umfassen. Solche Warnungen können auch für Situationen verwendet werden, in denen die physische oder technologische Sicherheit beeinträchtigt wurde, zum Beispiel bei unbefugtem Eindringen in ein Gebäude oder einem Ransomware-Angriff.
Externe Notfallkommunikation, die Teil eines Business-Continuity- und Resilience-Plans sein sollte, umfasst die Benachrichtigung von Familienmitgliedern bei Verletzungen oder Todesfällen, die Diskussion der Katastrophe mit den Medien und die Bereitstellung von Statusinformationen für wichtige Kunden und Interessengruppen. Der Notfallkoordinator muss sicherstellen, dass jede Nachricht mit Blick auf die Zielgruppe - Mitarbeiter, Medien, Familien, staatliche Behörden - vorbereitet wird. In der ersten Zeit nach einem Vorfall mögen allgemeine Ankündigungen akzeptabel sein, aber in späteren Mitteilungen müssen sie auf die spezifischen Zielgruppen zugeschnitten werden.
Diese 10 Dinge muss ein Notfallkommunikationsplan enthalten
Notfallsituationen und Katastrophen können von Bränden, Überschwemmungen und Unwettern bis hin zu Entführungen, Bombendrohungen und Vandalismus reichen. Ein Notfallkommunikationsplan muss die folgenden 10 Dinge leisten können:
- Schnell einsatzbereit
- Geschäftsleitung über die Situation informieren
- den Unternehmenssprecher festlegen und über die Situation informieren
- Unternehmenserklärungen für traditionelle Medien, soziale Medien und andere relevante Einrichtungen vorbereiten und veröffentlichen
- Berichterstattung in den Medien und den sozialen Medien organisieren und umsetzen
- E-Mail, Mobiltelefonen, Smartphones, ENSes, Social-Media-Plattformen und Satellitentelefonen für die Verbreitung von Nachrichten vorbereiten und nutzen
- Situationsinformationen und Verfahrensanweisungen an Mitarbeiter und andere Beteiligte über die oben genannten Methoden übermitteln
- Mit Familien der Mitarbeiter und lokalen Gemeinschaften über die oben genannten Methoden kommunizieren
- Technologien, Nachrichteninhalte und Zeitrahmen für die Nachrichtenübermittlung kontinuierlich an die sich ändernden Ereignisse im Zusammenhang mit dem Notfall anpassen
- die Nutzung sozialer Medien vorbereiten, um sicherzustellen, dass die Nachrichten der Situation angemessen sind und dass nur autorisierte Mitarbeiter Nachrichten über soziale Medien verbreiten können
Allgemeine Überlegungen zur Notfallkommunikationsplanung
Hier sind sieben wichtige Bereiche, die bei der Erstellung eines Notfallkommunikationsplans zu beachten sind:
- Die Unterstützung durch die Unternehmensleitung ist unerlässlich. Ohne sie sind Sie nicht in der Lage, einen Plan zu formulieren, und es könnte zu einer verwirrenden oder unklaren und ineffektiven Reaktion auf einen Notfall kommen. Dies könnte zu einer ungünstigen Berichterstattung in den traditionellen und sozialen Medien, zu negativer Öffentlichkeitsarbeit und möglicherweise zu Gerichtsverfahren führen.
- Einfachheit. Ein gut organisierter, schrittweiser Plan mit relevanten Informationen, die Sie sofort zur Hand haben, wird Ihnen helfen, die meisten Vorfälle zu überstehen.
- In Notfällen auf relevante Informationen fokussieren. Stellen Sie nur die relevanten Fakten zur Verfügung, sobald sie verfügbar sind, geben Sie sie schnell und proaktiv bekannt, halten Sie interessierte Parteien auf dem Laufenden, räumen Sie falsche Informationen aus und sagen Sie die Wahrheit über die Situation. Dies gilt insbesondere bei der Nutzung sozialer Medien, da eine schlecht formulierte Nachricht zu ernsthaften Problemen für die Organisation führen kann.
- Überprüfen und testen. Sobald der Plan fertiggestellt ist, sollten Sie ihn überprüfen und ausprobieren, um sicherzustellen, dass die dokumentierten Verfahren sinnvoll sind und korrekt funktionieren und dass die unterstützenden Materialien - Formulare für Pressemitteilungen, Vorkehrungen für Medienbesprechungen, Optionen für die elektronische Übermittlung von Nachrichten, Verfahren für soziale Medien und Listen mit wichtigen Kontakten - auf dem neuesten Stand sind.
- Flexibilität. Ein grundlegender Schritt-für-Schritt-Plan und unterstützende Dokumentendateien sollten ausreichen, um die meisten Notfallkommunikationssituationen zu bewältigen.
- Abstimmung mit der Öffentlichkeitsarbeit des Unternehmens. Wenn Ihr Unternehmen über eine eigene interne Marketing- und/oder PR-Abteilung verfügt, arbeiten Sie bei der Entwicklung eines Notfallkommunikationsplans eng mit den Mitarbeitern zusammen, indem Sie die Zuständigkeiten festlegen und zuweisen, da diese Abteilung möglicherweise die gesamte externe und interne Krisenkommunikation koordiniert, insbesondere mit den sozialen Medien.
- Versicherungspläne für den Umgang mit Notfällen prüfen. In Anbetracht der vielen verschiedenen Arten von Notfällen sollten Sie prüfen, ob bestehende Versicherungspolicen dieses Ereignis abdecken, insbesondere wenn Policen in Kraft sind, die Verluste durch Ransomware-Angriffe und andere Cybersicherheitsereignisse abdecken.
Was Sie brauchen, bevor der Notfall eintritt
Jeder Notfall ist anders. Es sollte jedoch eine Reihe von Standardressourcen und -prozessen entwickelt werden, die in vielen Situationen nützlich sind. Diese Ressourcen müssen bei Bedarf aktualisiert werden und an einem zentralen Ort aufbewahrt werden, der allen Mitgliedern des Notfallteams zugänglich ist.
Die folgenden Informationen müssen vorbereitet und zusammengestellt werden, bevor ein Notfall eintritt:
- Schritt-für-Schritt-Notfallkommunikationsplan
- Liste der internen Kontakte, beispielsweise der Mitarbeiter
- Liste der externen Kontakte, zum Beispiel traditionelle Medien, soziale Medien, Lieferanten und Regierungsbehörden
- spezielle Formulare, wie unter anderem Anrufprotokolle zur Erfassung von Anfragen der Medien und anderer Personen, ein Verzeichnis der Notfallkontakte, ein Bericht zur Beschreibung des Vorfalls, ein Bericht über soziale Medien und ein Bericht über Bombendrohungen
- vorformulierte Dokumente, wie Pressemitteilungen, erste Ankündigungen und Folgeerklärungen
- einen Ort, an dem die traditionellen Medien zusammenkommen, mit Stromanschluss, Netzzugang, Fernsehbildschirmen, einem Besprechungsbereich und einem Arbeitsbereich
- Festlegen von Richtlinien für den Umgang mit sozialen Medien in einem Notfall, zum Beispiel wer Nachrichten herausgeben darf und welche sozialen Nachrichtenplattformen genutzt werden können
- geschultes Notfallkommunikations-Team, insbesondere mit Kenntnissen über elektronische Nachrichtensysteme und soziale Medien
- geschulter Unternehmenssprecher mit mindestens einem Stellvertreter
- Technologie zur schnellen Verbreitung von Notfallinformationen an Mitarbeiter, Interessengruppen, Lieferanten, Kunden, Regierungsbehörden und andere externe Stellen
- Unternehmensrichtlinien zu allen Aspekten der Notfallkommunikation
Was Sie während des Notfalls brauchen
Im Verlauf der Notfallmaßnahmen ist es wichtig, bestimmte Informationen zur Verfügung zu haben, zum Beispiel Statusberichte, Sicherheitsberichte für die Mitarbeiter und die Kommunikation mit den Ersthelfern. Der Krisenkommunikationsplan sollte Maßnahmen zum Sammeln und Abrufen dieser Informationen und zu ihrer Weitergabe an Notfallhelfer und andere Personen, die sie zur Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen, enthalten.
Regelmäßige Aktualisierungen traditioneller und sozialer Medien müssen in Betracht gezogen werden, da die Nachrichten effektiv vorbereitet, übermittelt und verwaltet werden müssen, um Missverständnisse und mögliche Rufschädigung zu vermeiden.
Der Plan könnte die Einrichtung einer zentralen Kommandozentrale für das Notfallpersonal vorsehen. Unter bestimmten Umständen könnten sie jedoch nicht in der Lage sein, die zentrale Kommandozentrale zu erreichen. Der Plan muss unter beiden Umständen funktionieren. Der Zugang zu relevanten Technologien ist in einem Notfall ebenso wichtig wie der Fernzugriff auf Kommunikationsdienste. Seien Sie darauf vorbereitet, im Notfall folgende Informationen zu übermitteln:
- bestätigter Standort aller Mitarbeiter
- aktualisierte Statusberichte über den Vorfall
- Liste der internen Personen, die kontaktiert wurden
- Liste der kontaktierten externen Organisationen
- Liste der benötigten, beschafften und zurückgegebenen Ressourcen
- Maßnahmen, die während des Vorfalls ergriffen wurden
- Nutzung und Leistung elektronischer Benachrichtigungs- und Nachrichtensysteme, insbesondere der sozialen Medien
- Aktualisierung des Notfallkommunikationsplans auf der Grundlage der Erfahrungen mit dem Ereignis
- aufgetretene Probleme und wie sie gelöst wurden
- anhaltende Probleme, die zusätzliche Hilfe erfordern
- Schilderung des Vorfalls: was passiert ist, was getan wurde, die Ergebnisse und die Folgen
Was Sie nach dem Störfall brauchen
Nachdem der Notfall behoben wurde, werden spezifische Informationen benötigt, damit die Sicherheit aller Mitarbeiter und anderer Personen, die an dem Vorfall beteiligt waren, gewährleistet ist. Stellen Sie sicher, dass Sie alle ergriffenen Maßnahmen in einem Nachbericht dokumentieren und den Vorfall anderweitig abschließen.
Die folgenden Schritte nach dem Störfall sollten in einem Notfallkommunikationsplan enthalten sein:
- bestätigen, dass alle Mitarbeiter sicher an ihren Arbeitsplatz zurückgekehrt sind
- abschließende Statusberichte über den Vorfall anfertigen, die in einem Nachbericht dargelegt werden
- vollständige Liste der kontaktierten internen Personen
- vollständige Liste der kontaktierten externen Organisationen
- vollständige Liste der benötigten, beschafften, verwendeten und zurückgegebenen Ressourcen
- Bericht über die Leistung der Notfallmeldesysteme und der sozialen Medien
- Maßnahmen, die zur Beendigung des Vorfalls ergriffen wurden
- vollständige Liste der aufgetretenen Probleme und deren Lösung
- vollständiger Bericht über den Vorfall: was passiert ist, was getan wurde, die Ergebnisse und die Folgen
- Aktualisierung des Notfallkommunikationsplans auf der Grundlage der aus dem Ereignis gezogenen Lehren
Beispiele für Notfallkommunikationssituationen
Die folgenden Beispiele zeigen, wie wichtige Notfallkommunikationspläne, unterstützt durch geeignete Technologie, in Notfallsituationen wichtige Informationen an große Gruppen von Unternehmen und Bürgern weitergeben.
Washington, D.C., hat in den letzten Jahrzehnten mit schweren Winterstürmen zu kämpfen gehabt. Das U.S. Office of Personnel Management nutzt E-Mail-, Sprach- und Textkommunikation sowie die Technologie der Notfallbenachrichtigung, um alle Mitarbeiter in der National Capital Region über den Status der Regierung zu informieren. Dieses Verfahren wurde bereits mehrfach eingesetzt, um Regierungsbehörden zu benachrichtigen, dass ihre Büros wegen schwerer Winterstürme geschlossen sind.
Staatliche und lokale Behörden in Gebieten, die für Unwetter, insbesondere Tornados oder Überflutungen, anfällig sind, müssen mit Unternehmen und Bürgern vor Ort über mögliche Sturmsituationen kommunizieren. Dies geschieht in der Regel über Fernsehen, Radio, soziale Medien, akustische Sirenen, Polizeistreifen in Wohngebieten mit Durchsagen und ENS. Ähnliche Techniken werden eingesetzt, um Unternehmen und Einwohner vor Bedingungen zu warnen, die Waldbrände begünstigen.
Vorlage für einen Notfallkommunikationsplan
Die Verbreitung von Nachrichten während und nach einem Notfall stellt viele Herausforderungen dar. Zunächst ist es wünschenswert, einen Notfallkommunikationsplan zu erstellen, der beschreibt, wie die Organisation auf einen Vorfall reagieren wird und welche Mechanismen zur Verbreitung von Nachrichten genutzt werden. Der Plan muss von der Unternehmensleitung unterstützt, regelmäßig überprüft und bei Bedarf aktualisiert werden, regelmäßig getestet werden und flexibel genug sein, um eine Vielzahl von Notfallsituationen abzudecken.
Unter diesem Link finden Sie eine kostenlose, herunterladbare Vorlage für einen Notfallkommunikationsplan für Business-Continuity- und Resilience-Experten erstellt. Sie kann als Grundlage für einen Krisenkommunikationsplan verwendet werden. Jeder der in der Vorlage aufgeführten Schritte umfasst zusätzliche Maßnahmen, die definiert und in den allgemeinen Notfallmanagementplan aufgenommen werden müssen. Verwenden Sie die Vorlage, um einen umsetzbaren Notfallkommunikationsplan zu erstellen, der nach dem Eintreten eines Zwischenfalls in Angriff genommen werden kann.
