Beaufsichtigte vs. unbeaufsichtigte vs. hybride RPA-Bots
IT-Führungskräfte haben die Wahl zwischen beaufsichtigten, unbeaufsichtigten und hybriden RPA-Plattformen. Doch was sind die Unterschiede und wie funktionieren die Bots?
Führungskräfte setzen verstärkt auf Automatisierung, um die Effizienz zu steigern, menschliche Fehler zu reduzieren, die Kundenerfahrung zu verbessern und Kosten zu senken. Viele von ihnen entscheiden sich dabei für die robotergestützte Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA) als Mittel der Wahl.
Organisationen programmieren RPA-Bots, um Aufgaben innerhalb ihrer Geschäftsprozesse auszuführen. Diese digitalen Arbeitskräfte sollen entweder menschliche Arbeitskräfte für komplexere Aufgaben freisetzen, indem sie alltägliche, sich wiederholende Aufgaben von der Liste ihrer Verantwortlichkeiten streichen oder menschliche Arbeitskräfte bei der Ausführung ihrer Aufgaben unterstützen.
Robotic Process Automation (RPA) lässt sich in drei Modi unterteilen – unbeaufsichtigt, beaufsichtigt und hybrid – je nachdem, wie sie innerhalb des Unternehmens arbeiten, wobei unbeaufsichtigte und beaufsichtigte Bots am häufigsten verwendet werden. Sie wurden in der Vergangenheit auch als unbetreute und betreute Bots bezeichnet.
Hier ist ein Blick auf die Unterschiede zwischen den drei Kategorien:
Unbeaufsichtigte RPA-Bots
Unbeaufsichtigte Bots führen Aufgaben ohne menschlichen Eingriff aus, da sie so programmiert wurden, dass sie direkt mit Computersystemen interagieren und einen Geschäftsprozess oder eine Aufgabe von Anfang bis Ende durchlaufen.
Diese RPA-Bots wissen, dass sie ihre Arbeit auf der Grundlage eines festgelegten Zeitplans beginnen oder wenn ein bestimmtes Ereignis eintritt, das den Beginn des automatisierten Prozesses auslöst. Sie laufen im Hintergrund, und sobald sie mit ihren Aufgaben fertig sind, geben sie ihr Ergebnis an einen menschlichen Mitarbeiter oder eine andere Maschine weiter.
„Die überwiegende Mehrheit der Software-Bots, die heute entwickelt werden, sind so konzipiert, dass sie unbeaufsichtigt laufen“, sagt Carl Lehmann, Principal Analyst für Architektur, Automatisierung und Integration bei 451 Research.
Unbeaufsichtigte RPA-Bots handhaben manuelle Aufgaben, die einem bestimmten Muster oder einer bestimmten Reihe von Schritten folgen, und bei jeder Ausführung der Aufgabe auf genau dieselbe Weise ausgeführt werden sollen.
RPA wurde entwickelt, um diese Aufgaben zu automatisieren, so dass sie sich im Batch-Modus mit hohem Volumen ausführen lassen. Wenn eine Bank beispielsweise die Abhebungslimits für ihre Kunden vor einem bestimmten Ereignis erhöhen möchte, können RPA-Bots die Limits in jedem einzelnen Kundenkonto schneller und effizienter zurücksetzen als ein menschlicher Mitarbeiter.
„Unbeaufsichtigte Bots sind sinnvoll für grundlegende, sich wiederholende Aufgaben, die in großem Umfang und in großen Mengen ausgeführt werden müssen“, erklärt Lehmann.
Ein typischer unbeaufsichtigter Bot arbeitet in Callcentern und bietet an, die Telefonnummer eines Kunden in die Warteschlange für einen Rückruf eines menschlichen Mitarbeiters zu stellen, der die Anfrage des Kunden bearbeiten kann. Ein weiteres Beispiel ist eine RPA-Plattform, die Daten von einem Ort nimmt und diese Informationen automatisch in andere Computersysteme einspeist, wo sie benötigt werden.
„Solche Fälle illustrieren die Vorteile dieser RPA-Bots“, sagt Justin Richie, Data Science Director beim digitalen Beratungsunternehmen Nerdery. Sie befreien nicht nur menschliche Arbeitskräfte von manuellen Aufgaben und sparen dadurch Zeit und Geld, sondern sie arbeiten auch schneller und fehlerfrei.
Beaufsichtigte RPA-Bots
Beaufsichtigte Bots hingegen sind so programmiert, dass sie an der Seite von Menschen arbeiten und bestimmte Aufgaben innerhalb längerer, komplexerer Arbeitslasten oder Prozesse erledigen, die nicht von Anfang bis Ende vollständig automatisiert werden können. Die betreuten Bots werden zur virtuellen Unterstützung, Anleitung und On-Demand-Datenverarbeitung eingesetzt.
„Die beaufsichtigte Automatisierung ist dazu gedacht, mit einem Menschen zu interagieren“, sagt Gina Schaefer, Managing Director und Intelligent Automation Lead bei Deloitte Consulting. Sie erklärt, dass die Bereiche, in denen Menschen die Arbeit verrichten, in der Regel so komplex sind oder keinem bestimmten Muster folgen, dass sie nur von Menschen ausgeführt werden können.
Ein Callcenter-Mitarbeiter kann zum Beispiel einen beaufsichtigten RPA-Bot auslösen, sobald er einen Kundenanruf entgegennimmt, wobei der Bot Informationen über diesen Kunden aus verschiedenen Anwendungen abruft und diese Informationen dann dem Mitarbeiter vorlegt. Auf diese Weise kann der Mitarbeiter den Kunden so schnell wie möglich bedienen, da er keine Zeit damit verbringen muss, Computerdateien für benötigte Daten manuell abzurufen.
Es gibt beaufsichtigte Bots, die Aufgaben erledigen sollen, bevor sie sich an einem bestimmten Punkt im Prozess mit einem Menschen verbinden, der dann den Prozess übernimmt und vorantreibt. „Die RPA-Anbieter versuchen, diese betreuten Bots als digitale Arbeitskräfte zu positionieren, die Aufgaben zur Erweiterung menschlicher Arbeitskräfte ausführen, so dass sie produktiver und vielseitiger sein können, was bedeutet, dass diese beaufsichtigten Bots Fähigkeiten kodieren, die der Mensch vielleicht nicht hat“, erklärt Lehmann.
Einem Kreditorenbuchhalter, der mehrere Aufgaben im Bereich der Debitorenbuchhaltung zu erledigen hat, kann ein beaufsichtigter RPA-Bot bei diesem Teil seiner Arbeit behilflich sein. Oder ein Beschaffungsexperte kann einen Bot starten, um eine Bestellung, eine Rechnung und eine Lieferavis zu vergleichen.
„Dieser Vergleich ist eine mühsame Aufgabe, also hilft ein Software-Bot ihm, produktiver zu sein“, sagt Lehmann. „Auf diese Weise kann ein begleitetes Bot einzigartige Fähigkeiten kodifizieren – in diesem Fall den Vergleich von Dokumenten –, die ein Mitarbeiter sonst vielleicht nicht beherrscht.
Die beaufsichtigten RPA-Bots arbeiten auch zur Unterstützung der menschlichen Entscheidungsfindung. Ein Kundendienstmitarbeiter kann zum Beispiel einen Bot starten, der Kundeninformationen analysiert, und dann die Analyse nutzen, um dem Kundendienstmitarbeiter die besten Produkte vorzuschlagen, die er dem Kunden anbieten kann.
Hybride RPA-Bots
Laut Lehmann bringen hybride Bots künstliche Intelligenz (KI) mit ins Spiel. „Es sind KI-erweiterte beaufsichtigte Bots“, sagt er.
Zum Beispiel kann ein hybrider RPA-Bot, der natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) verwendet, einem Gespräch zwischen zwei Personen zuhören, dieses Gespräch in Echtzeit analysieren und dann diese Analyse nutzen, um Informationen zu liefern, die dem anwesenden Menschen helfen, die notwendigen nächsten Schritte zu unternehmen.
Oder der KI-unterstützte Bot kann mit einer Person interagieren, und wenn in diesem Gespräch bestimmte Bedürfnisse auftauchen, die nach einem menschlichen Mitarbeiter verlangen, wird er sich dem Prozess anschließen, um der Interaktion einen Mehrwert zu verleihen.
Hybride RPA-Bots werden am häufigsten in Szenarien mit Kundenkontakt eingesetzt, wo sie den Mitarbeitern helfen, die Kundenbedürfnisse während ihrer Interaktionen am besten zu erfüllen.
