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5 bewährte Methoden für das IT-Betriebsmanagement
Das IT-Betriebsmanagement sorgt für die zuverlässige Funktion der IT-Umgebung. Durch den Einsatz von Tools und Automatisierung werden die Abläufe noch reibungsloser gestaltet.
ITOM-Teams (IT Operations Management, IT-Betriebsmanagement) sind ein sehr wichtiger Teil eines Unternehmens. Das Hauptziel des Teams besteht darin, eine IT-Plattform mit maximaler Leistung am Laufen zu halten. Wenn alles so läuft, wie es sollte, bemerkt ein Unternehmen die Arbeit eines ITOM-Teams nicht einmal. Wenn jedoch etwas schief geht, müssen ITOM-Teams über Prozesse verfügen, um ein Problem schnell zu beheben.
IT-Plattformen müssen optimiert, belastbar, hochverfügbar und auf dem neuesten Stand der Wartung und Aktualisierung sein, um ihre beste Leistung zu erbringen. Es ist jedoch nicht der beste Ansatz, all diese kritischen Aufgaben mit manuellen Methoden zu erledigen. Trotz seiner Fähigkeit, leicht erkennbare Probleme zu finden und zu lösen, ist der Mensch ein fehleranfälliges Wesen. Und wenn Menschen Fehler machen, können diese sehr kostspielig sein.
Zum Glück gibt es Best Practices für das IT-Betriebsmanagement, auf die Teams zurückgreifen, um die Wahrscheinlichkeit eines problematischen Zustands ihrer IT-Plattformen zu verringern. Hier sind fünf Best Practices, die jedes Team befolgen sollte.
Ausrichtung auf die Prioritäten des Unternehmens
Die IT ist keine isolierte Fachabteilung. Die IT soll sicherstellen, dass das Unternehmen auf den sich wandelnden Markt reagieren und seine Kunden so unterstützen kann, wie sie es erwarten. Es muss sichergestellt werden, dass sich alle Aktivitäten des IT-Betriebsmanagements an den Anforderungen des Unternehmens orientieren.
Die Mitarbeiter des IT-Betriebsmanagements möchten sich vielleicht mit neuen Technologien oder technisch interessanteren Aufgaben beschäftigen. Der Teammanager sollte diese Wünsche jedoch berücksichtigen und sicherstellen, dass das Team bewährte Verfahren anwendet, die mit den Prioritäten des Unternehmens übereinstimmen.
So benötigen beispielsweise – zumindest noch derzeit - nur wenige Unternehmen Dienste, die unter der Bezeichnung künstliche Intelligenz vermarktet werden. Stattdessen ist es wahrscheinlicher, dass Tools und Dienste mit maschinellem Lernen und Datenanalyse dem Unternehmen einen Mehrwert bringen. Es liegt in der Verantwortung der ITOM, sich zu wehren, wenn Entwicklungsteams versuchen, Technologie um der Technologie willen einzuführen. Die ITOM-Mitarbeiter müssen jedoch in vorgelagerte Gruppen und in die Entscheidungsfindung einbezogen werden, um potenziellen technologischen Eingriffen immer einen Schritt voraus zu sein.
Automatisierte System-Upgrades und Patches
ITOM-Teams sollten eine Plattform niemals manuell aktualisieren oder patchen. Es gibt eine Vielzahl von Tools, die die Aufgaben automatisieren. Jedes Unternehmen, das versucht, seine IT-Plattform manuell zu aktualisieren und zu verwalten, bittet um Schwierigkeiten.
Die Verwendung automatisierter Workflows ist nicht nur weniger fehleranfällig, sondern auch ein schnelleres und kostengünstigeres Mittel, um sicherzustellen, dass eine Plattform optimiert und sicherer bleibt.
IT-Helpdesk-Betrieb
Ein weiteres bewährtes ITOM-Verfahren besteht darin, dem Team den Betrieb und die Wartung des technischen Helpdesks der Organisation zu überlassen. In Verbindung mit dem Einsatz von Tools für die kontinuierliche Überwachung kann so frühzeitig gewarnt werden, wenn auf der IT-Plattform etwas schiefläuft, und es kann ermittelt werden, wo Verbesserungen vorgenommen werden können.
Dennoch sollte der Helpdesk-Betrieb so weit wie möglich automatisiert werden. Wenn Benutzer beispielsweise den Helpdesk für die häufigsten Probleme kontaktieren müssen – wie etwa ein vergessenes Passwort – sollte es eine automatische Antwort auf die Anfrage geben, um Zeit und Kosten zu vermeiden, die mit einem menschlichen Eingriff verbunden sind.
Der Helpdesk benötigt außerdem einen intelligenten Zugang zu allen früheren Problemen, die bereits gestellt und gelöst wurden, um zukünftige Fragen und Antworten zu erleichtern. Obwohl das wünschenswerte Szenario eine automatisierte Problemlösung beinhaltet, sollten die Benutzer viele Hürden überwinden müssen, um eine Lösung zu finden. Wenn ein Problem nicht mit ein paar Mausklicks gelöst werden kann, sollten Sie den Benutzer an einen qualifizierten Helpdesk-Mitarbeiter weiterleiten, der das Problem mit menschlichen Fähigkeiten lösen kann.
Kontinuierliche Überwachung und Problembehebung
Die IT-Plattformen sind mit der zunehmenden Virtualisierung und Cloud Computing immer komplexer geworden. Der Übergang zu einer hybriden Belegschaft hat auch den Umfang der IT-Plattform vergrößert und mehr Angriffsflächen für böswillige Akteure geschaffen. Daher müssen die ITOM-Mitarbeiter für eine strenge Überwachung sorgen, nicht nur um sicherzustellen, dass technische Probleme auf der Plattform so früh wie möglich erkannt werden, sondern auch um potenziell bösartige Aktivitäten zu identifizieren.
Der Einsatz von Sicherheitsinformations- und Ereignisverwaltungs-Tools wird diese Gefahr bannen, ebenso wie andere Tools, die Probleme wie DDoS- und Infiltrationsangriffe erkennen. Um Phishing-Angriffe und URL-basierte Nutzdaten zu vermeiden, können Teams außerdem eingehende Datenströme, E-Mails und Webdaten einer eingehenden Paketprüfung unterziehen.
Jedes Gerät benötigt außerdem eine Antiviren-Software, um einen gewissen Grundschutz gegen Hacker und böswillige Akteure zu gewährleisten. Da immer mehr Mitarbeiter remote und fernab von organisatorischen Sicherheitsvorkehrungen arbeiten, sollten Unternehmen, einen Zero-Trust-Ansatz für die Sicherheit umsetzen.
Ein festgelegtes und bewährtes Notfallreaktionssystem
Trotz aller vorhandenen Prozesse müssen die ITOM-Mitarbeiter die Tatsache akzeptieren, dass etwas schief gehen kann. Sei es in Form einer Sicherheitsverletzung, eines Systemausfalls oder sogar eines Ransomware-Angriffs, aber es kann jederzeit etwas schief gehen. Der Unterschied zwischen guten und schlechten ITOM-Teams liegt darin, was nach dem Vorfall passiert. Wenn Teams nicht über ausreichende Pläne verfügen, kann die Wiederherstellung nach einem solchen Vorfall ein problematisches und potenziell katastrophales Ereignis sein, das eine Organisation möglicherweise nicht überlebt.
ITOM-Teams verfügen über Prozesse, die beim Auftreten von Problemen zum Einsatz kommen. Diese Pläne müssen regelmäßig getestet und bei Bedarf aktualisiert werden, um Änderungen in der technischen Welt zu berücksichtigen. Obwohl die Einführung solcher Probleme in die Live-Umgebung zu Widerstand seitens anderer Teams innerhalb eines Unternehmens führen kann, sollte ITOM in der Lage sein, einen Teil der Gesamtplattform als abgeschlossene Umgebung auszugliedern, in der Beispielprobleme wie ein kompletter Stromausfall, das Eindringen von Malware oder Angriffe bösartiger Akteure ablaufen und die Reaktion des Teams testen können. Nach dem Durchlaufen des Szenarios sollten die Teams ihre Pläne auswerten, etwaige Schwachstellen ermitteln und ihre Verfahren aktualisieren, um die während der Simulation aufgetretenen Probleme zu beheben.
