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4 Möglichkeiten für mehr Contact-Center-Redundanz
Cloud-basierte Unified-Communications-Systeme bieten mehr Zuverlässigkeit, sind aber auch nicht vor Systemausfällen gefeit. So sichern Sie Ihre Contact Center besser ab.
Eine wichtige Komponente des Kundenerlebnisses ist es, sicherzustellen, dass Kundenanrufe rechtzeitig beantwortet werden. Wenn die Kundendienstleitung ausfällt oder sie die Mitarbeiter nicht erreichen können, sind die Kunden enttäuscht und unzufrieden.
Cloud-basierte UC-Systeme (Unified Communications) bieten zwar mehr Redundanz und Ausfallsicherheit für Contact Center, sind aber nicht frei von betrieblichen und technischen Problemen.
Unternehmen migrieren zu Cloud-basierter UC, um ihren Server-Footprint zu reduzieren und um Support und Management an den UC-Anbieter auszulagern. Contact Center können auch mit dem neuen cloudbasierten Telefonsystem integriert werden.
Microsoft Teams beispielsweise lässt sich in Contact Center integrieren und bietet Funktionen wie Anrufweiterleitung, Sprachanalyse, Spracherkennung, Mobilität und Skripte für Anrufe. Disaster Recovery ist eine weitere wünschenswerte Fähigkeit, da Microsoft mehr in Redundanz und Zuverlässigkeit für Teams investiert. Unternehmen müssen jedoch auch auf andere Ausfälle vorbereitet sein, die zu einem Ausfall des Telefonsystems eines Contact Centers führen können.
1. Redundanz der Konnektivität
Die größte Schwachstelle für Unternehmen, die ihre Telefonieplattform in der Cloud hosten, ist ihr Netzwerk und ihre Internetverbindung. IT-Verantwortliche müssen für redundante Netzwerke und Internetverbindungen sorgen - aber nicht nur für die Unternehmenszentrale. Auch für Remote-Benutzer und -Büros müssen mehrere Konnektivitätsoptionen zur Verfügung stehen.
2. Sicherheit
Gehostete Systeme können durch Cyberangriffe verwundbar sein, die durch so etwas Einfaches wie ein durchgesickertes Administratorpasswort ausgelöst werden.
Um sicherzustellen, dass die administrativen Systeme gut geschützt sind, müssen IT-Verantwortliche strenge Passwortrichtlinien einführen und von den Benutzern verlangen, dass sie MFA-Protokolle (Multifaktor-Authentifizierung) akzeptieren, bevor sie auf die Verwaltungskonsole eines Contact Centers zugreifen können.
3. Monitoring von Qualität und Leistung
Für Unternehmen, die sich auf gehostete Telefonplattformen verlassen, macht die richtige Bandbreite einen großen Unterschied in der Anrufqualität. Der Zustand und die Qualität des Systems müssen kontinuierlich überwacht werden, um sicherzustellen, dass das Netzwerk über genügend Bandbreite verfügt und die Leistungsziele erreicht.
4. Patch- und Update-Verwaltung
Wie jede Cloud-basierte UC-Plattform aktualisiert Microsoft Teams kontinuierlich. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter die neueste Version der Software verwenden. Dies trägt zur Sicherheit des Betriebs bei und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass ein Fehler oder ein Ausfall das Benutzer- oder Client-Erlebnis unterbricht.
Wenn IT-Administratoren diese Empfehlungen befolgen, können sie sicherstellen, dass ihr Telefonsystem die Redundanz des Contact Centers unterstützt. Selbst wenn Microsoft oder ein anderer Cloud-Anbieter von einem Ausfall betroffen ist, verringern diese Vorschläge die Risiken auf Client-Seite, die mit Konfigurationen oder Systemfehlern verbunden sind, die einen Systemausfall verursachen könnten.
