WLAN-Probleme: Wi-Fi-Fehlersuche in zehn Schritten

Schritt 1: Einschalten und richtige Verbindung auswählen.

Manchmal sind die offensichtlichsten Gründe für Störungen am schwierigsten zu erkennen. Wir alle gehen mitunter von falschen Annahmen aus. Wenn wir auf das Wi-Fi-Netzwerk zugreifen wollen und nichts passiert, empfiehlt es sich, mit den absoluten Grundlagen zu beginnen.

• Ganz gleich, welches Gerät Sie nutzen, überprüfen Sie, ob der WLAN-Adapter eingeschaltet ist.
• Stellen Sie bei Smartphones und Tablets sicher, dass sie sich nicht im Flugmodus befinden.
• Vergewissern Sie sich, dass keine statische IP-Adresse konfiguriert ist, da es sich hierbei in der Regel um eine Sonderfallkonfiguration handelt.
• Viele WLAN-Umgebungen besitzen mehrere Service Set Identifier (SSID) oder Netzwerknamen, und nicht alle führen Sie zum richtigen Ziel. Wenn Ihr Wi-Fi aktiviert ist und eine Verbindung besteht, Sie aber nicht den gewünschten Zugriff erhalten, achten Sie darauf, dass Sie mit dem richtigen Netzwerk für Ihre Rolle verbunden sind. Einige Drahtlosnetzwerke sind für ganz spezielle Anwendungsfälle gedacht, ohne Zugang zum Internet.
• Je nachdem, mit welchem Netzwerk Sie sich verbinden, benötigen Sie vielleicht die Erlaubnis mehrerer Stellen und damit die entsprechenden Benutzerrechte, um das Wi-Fi zu nutzen. Wenn Sie diesen Schritt überspringen, kann es in der Tat so wirken, als würde das Netzwerk nicht funktionieren.

Schritt 2: Umfang des Problems feststellen.

Der überwiegende Teil der Wi-Fi-Probleme betrifft einzelne Clients – sofern das Netzwerk von qualifizierten Fachkräften konzipiert und installiert wurde. Gleichzeitig können selbst die Top-Anbieter fehlerhaften Code ausliefern, und auch gute Komponenten fallen gelegentlich aus.

Wenn Sie WLAN-Performance-Probleme erkennen, müssen Sie herausfinden, wie weit das Problem verbreitet ist. Dieser Schritt gilt unabhängig davon, ob Sie das Netzwerk betreuen oder lediglich nutzen.

• Sie sollten noch einmal nachdenken, bevor Sie auf die gesamte WLAN-Umgebung schimpfen. Falls Sie in einem Raum voller Menschen der einzige mit WLAN-Verbindungsproblemen sind, ist das bereits aufschlussreich.
• Besitzen Sie ein anderes Gerät zum Vergleich? Können Sie sich zum Beispiel mit Ihrem Laptop, aber nicht mit Ihrem Smartphone verbinden? Können Sie Ihre Situation mit jemandem in der Nähe vergleichen?
• Wenn Sie zu dem Schluss gelangen, dass das Problem mit einem einzelnen Gerät, Anwender oder Passwort besteht, benötigen Sie möglicherweise Unterstützung durch den Helpdesk für eine ordnungsgemäße Konfiguration.
• Bei allen Client-Geräten und Nutzerkonten kann es zu Problemen kommen. Egal, ob Sie Führungskraft sind oder Ihr Gerät ein High-End-Produkt von Apple ist, jeder erlebt irgendwann einmal WLAN-Verbindungsprobleme.
• Wenn mehrere Nutzer Schwierigkeiten haben, wird es umso schneller zu einer Lösung kommen, je mehr Details Sie der IT nennen können.

Schritt 3: Grundlegende Diagnoseoptionen nutzen.

Wenn die WLAN-Verbindung ausfällt, kann das ziemlich nerven, insbesondere wenn gerad viel Arbeit ansteht. Laptops, Tablets und Smartphones können grundlegende Diagnoseinformationen liefern. Sie müssen allerdings wissen, wonach Sie suchen. Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse, die auf spärlichen Informationen beruhen.

• Die angezeigten Empfangsbalken sind vielleicht der einfachste und universellste Indikator für die Signalstärke. Wenn die Konnektivität mit einem drahtlosen Netzwerk nicht gegeben ist, wirft wahrscheinlich jeder zuerst einen Blick auf diese Balken. Falls keine oder nur wenige Balken angezeigt werden, ist dies eine gute Information – verrät aber womöglich nicht alles.
• Einige Client-Geräte sind schwach in puncto Roaming. Darunter versteht man das Verlassen einer Funkzelle und das Einbuchen in eine andere mit stärkerem oder besserem Empfang. Meistens wird das Roaming alleine vom Client gesteuert und hängt vom Treiber-Code des WLAN-Adapters ab. Das ist nicht exakt im 11-Standard definiert. Somit besitzen die Anbieter eine gewisse Flexibilität beim Roaming. Wenn ein Gerät Roaming nicht gut beherrscht, kann ein schwaches Signal von einer schlechten Geräte-Performance in einem tadellos arbeitenden Netzwerk herrühren.
• Nutzen Sie Pings mit Vorsicht. Einer der universellsten Schritte beim Netzwerk-Troubleshooting besteht darin, ein Ziel anzupingen. Dadurch wissen Sie, ob das Zielgerät reagiert, der Netzwerkpfad zwischen Quelle und Ziel in beide Richtungen funktioniert und wie lange eine Antwort dauert. Doch ein Ping kann aus vielen Gründen fehlschlagen – angefangen von Host-basierten Firewall-Einstellungen bis zum Einsatz von Filtern auf dem Netzwerkpfad. Verwenden Sie Ping, aber denken Sie daran, dass es kein absolut zuverlässiges Tool ist.
• DNS-Probleme können knifflig sein. Beispielsweise versuchen Sie, ComputerWeekly.de zu erreichen, aber es klappt nicht. Ist das Wi-Fi gestört oder ausgefallen? Vielleicht nicht. DNS übersetzt den Servernamen de in die IP-Adresse 206.19.49.153 und umgekehrt. Wenn Sie die IP-Adresse in die URL-Leiste des Browsers eingeben und die Webseite erreichen, liegt ein DNS-Problem vor. Grundlegende DNS-Tests sind einfach und verraten beim Troubleshooting eine Menge. Nehmen Sie die DNS-Ergebnisse in jedes Troubleticket auf.
• In den meisten gut administrierten Netzwerken sind alle Komponenten in irgendeiner Form gekennzeichnet. Wenn Sie ein Problem melden und sich ein Access Point (AP) in der Nähe befindet, versuchen Sie, seine Kennzeichnung und die Farbe seiner LEDs für den Helpdesk zu notieren. Jedes Detail hilft beim Troubleshooting von WLAN-Verbindungsproblemen.

Schritt 4: Probleme mit fundierten Informationen melden.

Abgesehen von extrem kleinen Unternehmensumgebungen verfügt ein Firmen-WLAN typischerweise über mehrere Komponenten, die Ihnen helfen, sich mit dem Netzwerk zu verbinden und verbunden zu bleiben. Die schnellste Lösung erhalten Sie, wenn den Support-Mitarbeitern – ganz gleich, ob es sich um einen formellen Helpdesk oder einen einzelnen ITler handelt, der sich um die Probleme kümmert – detaillierte Informationen vorliegen. Die folgenden Informationen und Fragen sind beim Troubleshooting von WLAN-Verbindungsproblemen wichtig:

• Wo trat das Problem auf? In einem bestimmten Raum? Falls zutreffend, bestand das Problem auch in einem anderen Raum, Stockwerk oder Gebäude?
• Falls Sie mehrere Geräte besitzen, kam es bei allen zu Problemen? Falls nicht, welche Geräte funktionierten und welche nicht? Wenn sie alle nicht funktionierten, handelte es sich um das gleiche Problem?
• Zu welcher Zeit und an welchem Datum trat das Problem auf? Nichts ist für das Troubleshooting mühsamer als eine Aussage wie „Irgendwann letzte Woche hatte ich ein Problem im Netzwerk“. In jeder Stunde entstehen beim Netzwerkbetrieb Tausende Protokollzeilen, die man analysieren muss. Die fragliche Zeit eingrenzen zu können, hilft dem IT-Team enorm.
• Genauso nützlich ist eine aussagekräftige Beschreibung des Vorfalls. War das drahtlose Netzwerk sichtbar? Konnten Sie sich verbinden, kamen aber dann nicht weiter? Oder kam überhaupt keine Verbindung zustande?
• Erhielten Sie eine IP-Adresse? Wurde ein DNS-Test durchgeführt?
• Wenn ein Smartphone betroffen war, haben Sie zwischen Wi-Fi und Mobilfunkdaten umgeschaltet, um zu sehen, ob eventuell ein Netzwerk funktionierte, das andere aber nicht?
• Es gibt kein Zuviel an Informationen, wenn Sie Netzwerkprobleme melden. Versuchen Sie einfach, so konkret wie möglich zu sein.

Schritt 5: Komplexere Client-Probleme lösen.

Wenn alles richtig konfiguriert scheint, aber ein bestimmtes Gerät Ärger macht, ist es Zeit, sich tiefergehend mit dem Gerät zu beschäftigen. An dieser Stelle besteht ein klassischer Fehler darin, Einstellungen im Netzwerk zu ändern, um ein problematisches Client-Gerät zu reparieren. Finger weg vom Netzwerk, oder Sie verursachen höchstwahrscheinlich größere Schwierigkeiten. Achten Sie auf die folgenden Punkte, und gehen Sie davon aus, dass falls ein Helpdesk beteiligt ist, alle untersucht werden:

• Leider können Treiber immer noch dafür verantwortlich sein, dass Windows-Rechner Probleme im WLAN verursachen. Selbst bei aktivierten Windows-Updates werden die meisten Hardwaretreiber nicht automatisch aktualisiert. Prüfen Sie, ob die Treiber für Ihren WLAN-Adapter, das BIOS beziehungsweise UEFI und den Chipsatz aktuell sind. Alle drei Komponenten können Probleme auslösen.
• Wenn Sie sich mit einem sicheren Firmen-WLAN verbinden kann etwas so Simples wie Zeit- und Datumsabweichungen die WLAN-Authentifizierung Achten Sie auf die korrekten Einstellungen.
• Sichere Unternehmensnetzwerke sind um ein Vielfaches komplizierter als jene, die einfach ein Passwort oder einen Pre-Shared Key nutzen. Bevor Sie sich verbinden können, müssen möglicherweise eine Reihe von Einstellungen konfiguriert und vielleicht sogar ein Zertifikat auf Ihr Client-Gerät geladen werden. In Firmennetzwerken spielen häufig Authentifizierung, starke Verschlüsselung und detailliertes Protokollieren jeder Verbindung zu Audit- und Troubleshooting-Zwecken eine zentrale Rolle. Das erhöht sehr stark die Komplexität des Netzwerk-Onboardings für einzelne Client-Geräte. Finden Sie heraus, ob Ihre Netzwerkadministratoren ein Konfigurations-Tool oder schriftliche Anweisungen für die Konfiguration zur Verfügung stellen. Sonst sind Sie wahrscheinlich zum Scheitern verurteilt.
• Die Nutzeranmeldedaten können ebenso ein Problem sein – besonders dann, wenn Ihr Netzwerk gelegentliche Passwortänderungen verlangt. Stellen Sie sicher, dass Ihre Feststelltaste nicht aktiviert ist und Sie Ihr Passwort kennen, bevor Sie sich verbinden.

Es gibt kein Zuviel an Informationen, wenn Sie Netzwerkprobleme melden. Versuchen Sie einfach, so konkret wie möglich zu sein.

Schritt 6: Fehlerquellen in der Infrastruktur verstehen.

Der Großteil der WLAN-Infrastruktur wird für die Wi-Fi-Clients selbst eine Blackbox sein. Aber es ist hilfreich, einige häufige Problembereiche auf Infrastrukturseite zu verstehen. In gut administrierten Netzwerkumgebungen sollten die meisten der folgenden Punkte mit verschiedenen automatisierten Tools eng überwacht werden. Wie zuvor bereits erwähnt, betreffen die meisten Wi-Fi-Probleme eher einzelne Nutzer. Aber hier geht es um Probleme, die sich in der Regel auf mehrere Clients auswirken.

• Es gibt zahlreiche Gründe, warum WLAN-Access-Points nicht mehr funktionieren. Dazu zählen Ausfall von Komponenten, beschädigte Firmware oder physische Defekte. Vielleicht ist auch das Kabel in Mitleidenschaft gezogen, das den AP mit seinem Netzwerk-Switch verbindet, oder der Switch-Port für den Upstream hat Probleme. In einer perfekten Welt sind die Access Points redundant ausgelegt, so dass der Ausfall eines einzigen Geräts vom Endnutzer nicht bemerkt wird. Doch nicht alle Umgebungen sind so perfekt.
• Wenn eine WLAN-Umgebung unterdimensioniert ist, können eine größere Anzahl von Clients oder auch nur wenige Clients, die aber viel Bandbreite beanspruchen, die Access Points überlasten. Ganz gleich, was davon zutrifft, wenn Sie mit einem überlasteten Access Point verbunden sind, können Sie nur langsam oder gar nicht arbeiten.
• Wenn ein Switch, an dem mehrere Access Points hängen, Probleme hat, steigt die Wahrscheinlichkeit eines flächendeckenden oder gebäudeweiten Ausfalls sehr stark.
• Viele Access Points ähneln Geschäftsanschlüssen, denn sie erhalten ihre Intelligenz von einer mit dem Netzwerk verbundenen Komponente, dem sogenannten Controller. Fällt ein Controller aus, verlieren Sie Dutzende, Hunderte oder vielleicht sogar Tausende von Access Points – der Albtraum jedes Technikers.

Schritt 7: Anwendungs- und Zielprobleme quantifizieren.

Was, wenn Sie eine erfolgreiche Wi-Fi-Verbindung aufgebaut haben, aber nicht mit einer bestimmten Anwendung arbeiten können? Oder Sie versuchen, eine Website zu erreichen, landen aber auf einer Fehlerseite? Üblicherweise haben solche Situationen nichts mit Wi-Fi zu tun. Daran tragen im Allgemeinen andere Umstände im Netzwerk die Schuld.

Wenn Sie auf ein Hindernis stoßen, versuchen Sie, genau anzugeben, was funktioniert und was nicht. Probleme, die sich so äußern, sind nur dann im WLAN zu suchen, wenn ein bestimmtes Protokoll oder Ziel durch eine Firewall-Einstellung gesperrt wird. Die Access Points und die aktuelle Funkfrequenzumgebung haben mit dieser Art von Situation nichts zu tun. Aber die Informationen, die Sie sammeln, helfen den Administratoren bei der Fehlersuche.

Schritt 8: Bugs im Code eliminieren.

Leider verbergen sich in den heutigen drahtlosen Geschäftsnetzwerken – trotz hoher Preise und angeblich modernster Innovation – unter der Haube oft jede Menge Bugs. Zwar stehen etliche moderne KI-getriebene Analytics Dashboards zur Verfügung, aber keines davon kann Ihnen verraten, dass Bugs im Code die WLAN-Umgebung beeinträchtigen. Wir leben also mit diesem Problem, und überraschenderweise können die Marktführer unter den Systemen die schlimmsten Übeltäter sein.

Obwohl Netzwerkadministratoren für die Beseitigung dieser Bugs zuständig sind, bekommen Endnutzer oft die Folgen zu spüren. Ob in Form eines Speicherlecks oder einer sporadischen Fehlfunktion – Bugs im Code können für ein Drahtlosnetzwerk ein Worst-Case-Szenario darstellen. Im Folgenden finden Sie einige der Bug-Symptome:

• spontaner Neustart von Access Points. Das kann einige wenige bis zu Tausende APs betreffen;
• APs, die keinen Client-Zugriff mehr erlauben;
• spezifische Features funktionieren nicht mehr;
• eine bestimmte Gruppe von Client-Geräten haben alle das gleiche Problem, andere hingegen nicht; und
• unberechenbares Netzwerkverhalten bei Wi-Fi-Clients oder Access Points.

Für diese Bugs muss häufig ein Support Ticket beim WLAN-Anbieter aufgemacht werden. Es kann hier zu großen Spannungen kommen. Das Network-Engineering-Team pocht auf eine rasche Lösung. Die Netzwerknutzer sind beeinträchtigt, die Fachleiter fragen nach den Verantwortlichen, während der Anbieter sich mit einem komplexen Troubleshooting-Algorithmus herumschlägt.

Es braucht seine Zeit, um alles zu kennzeichnen und die Diagramme up to date zu halten. Dies alles ist jedoch eine Investition, die sich später beim Troubleshooting auszahlt.

Unterdessen werden möglicherweise Funktionen deaktiviert, aber das Endergebnis ist in der Regel ein Code-Upgrade. Wenn Sie es mit Bugs im Code zu tun haben, kommunizieren Sie mit den Nutzern und dem oberen Management. Sagen Sie klipp und klar, was gerade passiert. Das Netzwerk selbst ist in Ordnung, der ausgeführte Code ist das Problem.

Schritt 9: Straffe Organisation.

Die heutigen drahtlosen Netzwerke sind oft extrem kompliziert und in eine wachsende Zahl von Teilen der übergeordneten Netzwerkumgebung integriert. Tools, Training, Dokumentation und Monitoring sind wichtige Komponenten, die eine wirksame Reaktion darstellen, wenn es zu Problemen kommt. Das Team, das Ihre Wireless-Umgebungen unterstützt, sollte über spezifische WLAN-Kenntnisse sowie die richtige Software- und Testausstattung verfügen, um im Ernstfall nicht im Nebel zu stochern.

Aussagekräftige Netzwerkdiagramme, klar gekennzeichnete Kabel, Access Points, Switches und aktuelle Anruflisten können die Zeit, um Probleme zu beheben, reduzieren. Die Mitarbeiter benötigen immer wieder Schulungen, und ihre Tools müssen in regelmäßigen Abständen aktualisiert werden. Es braucht seine Zeit, um alles zu kennzeichnen und die Diagramme up to date zu halten. Dies alles ist jedoch eine Investition, die sich später beim Troubleshooting auszahlt.

Schritt 10: Zu Hause top, in der Arbeit Flop

Nie zuvor hat es eine derart breite Palette an drahtlosen Client-Geräten gegeben. Von intelligenten Heim-Gadgets über WLAN-Drucker bis hin zu Wi-Fi-fähigen Laborinstrumenten – es gibt ein faszinierendes Spektrum von Dingen, die nur darauf warten, den Weg in die WLAN-Firmenumgebung zu finden.

Doch es gibt auch sehr konkrete Unterschiede zwischen dem, was das große, teure Corporate-Wi-Fi-Netzwerk und dem, was der kleine drahtlose Router für den Privatanwender unterstützen kann. Viele Geräte, die wir zu Hause lieben, passen einfach nicht gut in ein Unternehmen. Dafür ist eine Reihe von Gründen verantwortlich:

• Fehlende Enterprise-Sicherheitsfunktionen. WLAN-Drucker und -Projektoren sind berühmt-berüchtigt für fehlende 1X-Unterstützung. Dadurch kommt ihnen in vielen Corporate-Wi-Fi-Umgebungen ein ewiger Sonderstatus zu.
• Skurrile Anforderungen. Geräte wie Chromecast und diverse Apple-Produkte besitzen keine Unterstützung für Enterprise-Sicherheit und erfordern Multicasting- und Erkennungsmechanismen, die sich für die eigenen vier Wände eignen, aber nicht für die Arbeit in größeren, komplexeren Umgebungen.
• Konkurrierende Infrastruktur. Einige Client-Geräte bringen ihren eigenen WLAN-Access-Point mit, der sich an ein beliebiges System anpassen muss. Diese unausgereiften Komponenten – zum Beispiel Lichtsteuerungen – stören das Unternehmens-WLAN, besitzen keine Sicherheitskontrollen und gefährden nicht selten das LAN, mit dem sie sich verbinden.
• Inkompatible Datenraten. Zu Hause ist es üblich, die Signalreichweite eines WLAN-Routers so weit wie irgend möglich zu vergrößern. Dies gelingt durch eine hohe Sendeleistung und geringe Datenraten. Dadurch decken die einzelnen Funkzellen einen größeren Bereich ab, wobei aber die Performance zu den Rändern hin abnimmt. Einige Client-Geräte brauchen diese niedrigen Datenraten. Im Unternehmen jedoch, wo Kapazität wichtiger ist als die reine Abdeckung, deaktiviert man in der Regel diese langsameren Raten und verkleinert die Zellen.

Trotz all dieser WLAN-Verbindungsprobleme verfügen die meisten gut aufgestellten IT-Abteilungen über eine etablierte WLAN-Policy, die einen Sicherheitsleitfaden enthält, Performance Baselines sicherstellt und die Nutzer davon abhält, inkompatible Hardware an den Arbeitsplatz mitzubringen.

Bewährte Vorgehensweisen bei der Fehlersuche im WLAN

Beim Troubleshooting im WLAN können Endbenutzer und IT-Abteilung einige bewährte Verfahren anwenden. 

• Endbenutzer: Als derjenige, bei dem das Problem auftritt, sind Sie ein wichtiges Glied in der Fehlerbehebungskette. Es reicht nicht aus, sich einfach zu beschweren, die Hände in Unschuld zu waschen und eine rasche Lösung zu erwarten. Die Lösung liegt möglicherweise auf Ihrem Gerät - und nicht im Netzwerk. Damit das Problem so schnell wie möglich behoben werden kann, müssen Sie zuverlässige Informationen bereitstellen und sich während des gesamten Reaktionsprozesses engagieren. Rechnen Sie mit Fragen des Helpdesks und der Systemadministratoren, und machen Sie sich bewusst, dass Ihre Mitarbeit erforderlich ist.
• Helpdesk: Wenn Sie oder Ihre Gruppe auf Störungsmeldungen reagieren, sollten Sie gute, differenzierte Fragen stellen. Denken Sie daran, dass Endbenutzer oft nur über begrenzte technische Kenntnisse verfügen. Daher sind Geduld und Ausdauer gefragt, wenn Sie ihnen helfen, Ihnen die benötigten Informationen zu geben. Schieben Sie die Antwort nicht auf die lange Bank, indem Sie Fehlerberichte eskalieren, die nicht zuerst auf offensichtliche Probleme untersucht wurden. Ihre Systemadministratoren und Techniker haben wahrscheinlich Wichtigeres zu tun, als die Fragen zu stellen, die Sie stellen sollten. Vorlagen können hilfreich sein, aber wenn Sie sich zu sehr auf sie verlassen, können sie auch Ihre eigene Effizienz und Schnelligkeit beeinträchtigen.
• Systemadministratoren und Techniker: Verarbeiten Sie auf dieser Ebene die von Endbenutzern und Helpdesk-Mitarbeitern bereitgestellten Informationen. Suchen Sie nach Antworten, indem Sie diese Informationen mit Live-Beobachtungen des WLAN-Systems und der Durchsicht von Protokolldaten kombinieren. Hier ist nicht der richtige Ort, um grundlos Netzwerkeinstellungen zu ändern und auf das Beste zu hoffen, denn das schafft mehr Probleme als es löst. Nachdem Sie bei den komplexesten Problemen alle Möglichkeiten ausgeschöpft haben, wenden Sie sich an den technischen Support des Herstellers. Machen Sie sich außerdem bewusst, dass die Verantwortung bei Ihnen liegt, und kommunizieren Sie mit dem Helpdesk und den Endbenutzern, da Sie von ihnen erwarten, dass sie Informationen mit Ihnen teilen.