Ratgeber für Unified Communications as a Service (UCaaS)

Wie funktioniert UCaaS?

UCaaS, wie auch die On-Premises- und gehosteten Unified-Communications-Alternativen, integriert Software, die synchrone und asynchrone Kommunikation von jedem Gerät aus unterstützt und eine konsistente Zusammenarbeit zwischen Teams ermöglicht.

UCaaS bietet in einer einzigen, Cloud-basierten Plattform eine Reihe von Funktionen, die Enterprise Messaging, Präsenztechnologie, Online Meetings, Teamzusammenarbeit, Telefonie (oder Cloud Calling) und Video Conferencing umfassen können. Die integrierte Plattform erleichtert es außerdem, die Kommunikation abzusichern, Downtime zu vermeiden sowie Business Continuity und Disaster Recovery zu berücksichtigen. UCaaS ist für seine Flexibilität und Skalierbarkeit bezüglich zentraler Geschäftsaufgaben bekannt. Viele UCaaS-Anbieter unterstützen auch Contact-Center-Funktionen, unter anderem Auto-Attendant-, Sprachdialog-, Call-Routing- und CRM-Integrationen.

UCaaS-Angebote bestehen in der Regel aus drei Hauptkomponenten:

• Anwendungsservern, die von UCaaS-Anbietern in ihren Data Centern betrieben, in Data Centern von Drittanbietern gehostet oder auf Public-Cloud-Plattformen (wie AWS, Google Cloud oder Microsoft Azure) gehostet werden.
• Softwareclients, die auf Benutzergeräte heruntergeladen oder über Webbrowser mit WebRTC oder einem Plug-in aufgerufen werden.
• Endpunkten wie Telefonen, Video Conferencing und Whiteboards, mit denen Kunden über das öffentliche Internet oder über private WAN-Verbindungen auf ihren UCaaS-Anbieter zugreifen.

Unternehmen können UCaaS im Vergleich zu On-Premises-Alternativen relativ einfach online bringen, da eine komplexe Hardwareinstallation entfällt. UCaaS, das die Business Agility verbessert, ermöglicht es Unternehmen zudem, IT-Mitarbeiter statt für langwierige Aufgaben im Zusammenhang mit siloartigen Legacy-Kommunikationsplattformen zunehmend für strategischere Rollen einzusetzen, die dem Geschäftsbetrieb direkt zugutekommen. Am wichtigsten dürften jedoch die Vorteile für die Mitarbeiter sein, zu denen in erster Linie eine verbesserte Zusammenarbeit und Produktivität gehören.

Wie dieser Artikel über den Wandel geschäftlicher Prioritäten verdeutlicht, öffnet sich die Tür zu UCaaS immer weiter, da viele traditionelle PBX-Anbieter den Unternehmen die begehrten Produktivitäts- und Collaboration Tools, etwa Reporting und Analytics, nur zögerlich zur Verfügung stellen. UCaaS-Provider investieren ständig in weitere Tools, Funktionen und Interoperabilität, um ihre Kunden zu binden.

UCaaS-Architekturtypen: Single versus Multi Tenancy

Für UCaaS gibt es zwei wichtige Architekturoptionen: Single Tenancy und Multi Tenancy. Darüber hinaus können Kunden auch eine Mischform aus beiden implementieren:

• Single-Tenancy-Modell: Jeder Kunde verfügt über eine einzige, dedizierte Softwareinstanz, die sich an seine Bedürfnisse anpassen lässt.
• Multi-Tenancy-Modell: Mehrere Kunden nutzen die gleiche Softwareanwendung, was die Anpassungsmöglichkeiten einschränkt, aber zu Kosteneinsparungen führen kann.

Zu den Einsparungen gehören vor allem die Kosten für Updates und Wartung, die von allen Mandanten gemeinsam getragen werden. Anders ist es bei Single Tenancy, bei der ein Kunde diese Kosten alleine übernimmt. Single Tenancy ist attraktiver für Unternehmen, die mehr Sicherheit benötigen, da die Daten der einzelnen Kunden getrennt verwaltet werden. Außerdem bedeutet bei Single Tenancy Downtime für einen Kunden nicht gleichzeitig Downtime für einen anderen.

Vor- und Nachteile der Nutzung von UCaaS

Die Frage, ob ein UCaaS-Modell für die Bereitstellung von Unified Communications verwendet werden soll, hängt oft davon ab, ob ein Unternehmen ein veraltetes PBX-System besitzt und es ersetzen muss oder ob es gerade erst am Anfang steht und in der Lage sein möchte, die Kommunikation schnell und effizient zu skalieren.

On-Premises-UC, bei der sich die Server im Unternehmens-LAN befinden, ist häufig mit der Verwendung proprietärer Hardware und höheren Vorlaufkosten im Vergleich zu UCaaS verbunden. On-Premises-Modelle bedingen zudem eine größere Abhängigkeit von unternehmensinternem Know-how für Wartung und Management. Gehostete UC, eine weitere Option, entschärft zwar einige der Wartungs- und Verwaltungsprobleme, aber die Unternehmen müssen weiterhin die Vorlaufkosten für Hardware und Infrastruktur (hauptsächlich private WAN-Verbindungen) tragen.

Mit UCaaS entfallen diese Vorlaufkosten, wodurch UC-Budgets von Capex zu Opex wechseln. Außerdem lässt sich UCaaS oft einfacher verwalten, was den Bedarf an internem IT-Wissen verringert. Das sind fünf Vorteile von Cloud-basierter UC:

1. Die Verantwortung für die Verwaltung verlagert sich auf den Service-Provider.
2. Bedenken hinsichtlich der Skalierbarkeit können berücksichtigt werden.
3. Das Einspielen von Updates und Sicherheits-Patches wird verbessert.
4. Geografisch verteilte Bereitstellung wird erleichtert.
5. UC-Dienste sind zukunftssicher.

UCaaS versus CCaaS versus CPaaS

Früher waren UCaaS und Contact Center as a Service (CCaaS) getrennt, wobei Letzteres die Anforderungen von Büroangestellten erfüllte, während Ersteres auf die Bedürfnisse von Contact-Center-Agenten ausgerichtet war. Diese Abgrenzung löst sich jedoch zunehmend auf, weil Unternehmen nach einer Plattform suchen, die die Anforderungen beider Nutzergruppen erfüllen kann.

Eine konsolidierte Plattform würde im Idealfall Contact-Center-Agenten Zugriff auf die gleichen UC-Tools bieten wie dem Rest der Firma und damit die Kommunikation innerhalb des gesamten Unternehmens verbessern.

Es ist wichtig, dass Unternehmen ihre individuellen Umgebungen berücksichtigen, um festzustellen, ob eine kombinierte Bereitstellung gerechtfertigt ist oder ob die beiden Plattformen getrennt voneinander betrieben werden sollten.

Während beispielsweise Büroangestellte in der Lage sind, sich mit den häufigen Upgrades und Funktionsintegrationen, die bei UCaaS-Angeboten üblich sind, irgendwie zu arrangieren, können Contact Center für ihre Kunden keine Serviceunterbrechungen tolerieren, die durch größere Änderungen entstehen können. Unternehmen benötigen eine realistische Einschätzung dessen , was ihre aktuelle Architektur unterstützen kann. Ein Unternehmen, das zum Beispiel End-of-Life-Hardware einsetzt, dürfte für eine Cloud-Migration besser geeignet sein als ein Unternehmen, das gerade in neue On-Premises-Geräte investiert hat.

Bei der Entscheidung zwischen UCaaS und CPaaS (Communications Platform as a Service) gibt es ganz andere Überlegungen, die auf der klaren Unterscheidung zwischen den beiden basieren. Bei UCaaS befinden sich alle Funktionen und Anwendungen innerhalb der Plattform, während CPaaS eher ein Kommunikationsmodell in Eigenregie darstellt.

CPaaS kann diesen individuelleren Ansatz durch die Unterstützung von APIs erreichen, mit denen Unternehmen die Kommunikation in bestehende Geschäftsanwendungen einbetten können. Einige Funktionen sind auf den beiden Plattformen scheinbar identisch etwa Sprache, Video und Messaging, aber bei CPaaS werden sie als separate Services über die APIs angeboten. IDC prognostiziert, dass das CPaaS-Segment von geschätzten 3,3 Milliarden US-Dollar (circa 3,1 Milliarden Euro) im Jahr 2013 auf 17,2 Milliarden US-Dollar (circa 16,1 Milliarden Euro) 2023 wachsen wird.

Das soll nicht heißen, dass UCaaS und CPaaS nicht konvergieren. Das tun sie durchaus. UCaaS-Provider haben damit begonnen, offene APIs in ihre Plattformen zu integrieren, um eine engere Integration mit CRM- und anderen Geschäftsanwendungen zu ermöglichen. Und dieser Trend wird sich bei UCaaS und CPaaS voraussichtlich fortsetzen.

Kaufkriterien für UCaaS

Bevor Sie sich zum Kauf von UCaaS entscheiden, sollten Sie die folgenden Fragen beantworten:

• Werden Sie durch UCaaS Geld sparen?
• Überwiegen die Vorteile von Cloud-basierter UC die Nachteile?
• Ist eine Plattform verfügbar, die Ihren Anforderungen entspricht?
• Benötigen Sie zusätzliche Konnektivität?
• Passt UCaaS zu Ihren Sicherheitsanforderungen?

Obwohl die Kosten oft ein Verkaufsargument für UCaaS sind, sollten Sie unbedingt eine Kostenanalyse durchführen, da Cloud-basierte UC nicht automatisch zu niedrigeren Kosten führt. Vielmehr werden versteckte Kosten, zum Beispiel für Lizenzierung und Schulung, manchmal nicht in die anfängliche Bewertung einbezogen.

Irwin Lazar, President und Principal Analyst von Metrigy, schreibt, dass die Personalkosten für UCaaS aufgrund von zwei Faktoren steigen können: Man muss IT-Personal für die Unterstützung des neuen Produkts schulen und Mitarbeiter für anspruchsvollere Aufgaben abstellen.

Außerdem sollten Unternehmen feststellen, ob die geschäftlichen Anforderungen die Nutzung von Private-Cloud-UCaaS gegenüber einem Service, der öffentliche Internetverbindungen nutzt, erfordern. Die Private Cloud bietet viele Vorteile, unter anderem bessere Performance und Sicherheit, hat aber auch einige Nachteile.

Die Anwender können bei der Auswahl von UCaaS eine entscheidende Rolle spielen. Daher sollten Unternehmen die Arbeitsabläufe ihrer Nutzer verstehen und wissen, wie sie am liebsten zusammenarbeiten und kommunizieren. Finden Sie heraus, was ihnen an ihren aktuellen Tools gefällt und was sie vermissen, um produktiver zu sein. Diese Details zu kennen, wird bei der Evaluierung und Auswahl einer UCaaS-Plattform sowie von Tools und Funktionen eine entscheidende Rolle spielen.

Überlegen Sie sorgfältig, wie umfangreich der Anbieter-Support ausfällt, den das Unternehmen in Zukunft benötigen wird, da sich dies auf den Preis auswirkt. Ein Unternehmen, das beispielsweise einen globalen Support rund um die Uhr braucht, wird wahrscheinlich ein teureres Angebot erhalten als eines, das mit einer weniger umfangreichen Unterstützung und weniger strengen Service Level Agreements (SLA) auskommt.

Ein wichtiges Kaufkriterium ist die Frage, wie rasch das Unternehmen imstande sein muss, Anwendungen hinzuzufügen oder zu entfernen. Wenn die Antwort schnell lautet, müssen Sie sich für einen Provider entscheiden, der dies von Haus aus kann, ohne sich auf Drittanbieter verlassen zu müssen.

Wenn Sie sich für den Kauf von UCaaS entschließen, sollten Sie sich unbedingt diese Produktübersicht ansehen, die Details zu den Angeboten einer Reihe von Providern enthält. Informieren Sie sich über die Unterschiede zwischen den UCaaS-Anbietern sowie über ihre technischen Support-Optionen.

UCaaS-Implementierung

UCaaS scheint eine einfache Technologie zu sein, die sich in ein Unternehmen integrieren lässt. Doch man kann viele Aspekte der Implementierung übersehen oder falsch angehen, was die Vorteile einschränkt.

Die Konnektivität, Umfang und Typ, ist einer der heikelsten Bereiche von UCaaS. Wenn Sie zu wenig Bandbreite installieren, werden Sie schnell Performance-Probleme bekommen, die die Benutzer abschrecken. Installieren Sie hingegen zu viel, verschwenden Sie Geld. Wenn Sie die falschen Verbindungstypen einrichten, etwa öffentliche statt der benötigten privaten Verbindungen, können Sie Sicherheit und Performance aufs Spiel setzen.

Es ist ein Balanceakt, der vor, während und nach der Implementierungsphase große Aufmerksamkeit erfordert. So berichtet Metrigy, dass mehr als 25 Prozent der Unternehmen, die UCaaS einführen, ihre WAN-Ausgaben erhöhen müssen, in der Regel um mehr Bandbreite und Internetverbindungspunkte hinzuzufügen.

In einigen Fällen verfolgen Unternehmen eine BYOC-Strategie (Bring Your Own Carrier), die auf SIP-Trunking (Session Initiation Protocol) basiert. Obwohl UCaaS-Provider PSTN-Konnektivität (Public Switched Telephone Network) als Teil ihres Dienstes anbieten, wünschen sich Unternehmen oft einen detaillierteren Einblick in und Kontrolle über ihren Traffic.

Mit SIP-Trunking können Firmen etwa mehrere Cloud-Service-Provider nutzen, aber dennoch die Kontrolle über ihre Telefonnummern behalten, was zu mehr Flexibilität und weniger Abhängigkeit führt. Für Unternehmen, insbesondere solche mit einer großen globalen Präsenz, ist SIP-Trunking im Vergleich zu anderen Optionen kostengünstiger.

Achten Sie während der Implementierung genau auf Ihre Service Level Agreements, weil diese möglicherweise nicht ausreichen, um Ihre Anforderungen zu erfüllen. Unter Umständen benötigt das Unternehmen einen umfassenderen technischen Support und intensivere Unterstützung der Anwender oder mehr Funktionen. Vor einer breiteren Bereitstellung empfiehlt es sich, die Erwartungen mit den Anbietern abzustimmen, damit die Benutzerakzeptanz und die Anwendungs-Performance nicht leiden.

Interoperabilität ist ein weiterer Bereich, der die Implementierung erschweren kann. Viele Anbieter stellen zwar offene APIs zur Verfügung, so dass Dritte Interoperabilität erzielen können, zum Beispiel damit Abteilungen, die separate Collaboration Tools verwenden, um nahtlos Nachrichten zu senden und zu empfangen. Aber die Zusammenarbeit mit diesen Drittanbietern macht eine UCaaS-Bereitstellung noch komplexer.

Die Implementierung kann auch dann schwierig sein, wenn ein Unternehmen über ein On-Premises- oder gehostetes UC-System verfügt und UCaaS nutzen möchte, um Büros an Remote-Standorten einzurichten. Das vereint UC und UCaaS in einem Hybridmodell. Im Idealfall lassen sich durch die Implementierung die Remote-Standorte mit den On-Premises-Systemen verbinden, um Durchwahlen, die Weiterleitung von Anrufen zwischen Systemen, Übergaben und andere wichtige Funktionen zu ermöglichen.

Wenn Unternehmen UCaaS für eine bessere Zusammenarbeit der Benutzer einsetzen, sollten sie auch darüber nachdenken, wie sie neue Konferenzraumanwendungen in Legacy-Systeme im gesamten Unternehmen integrieren können. Gut ausgestattete Konferenzräume lassen sich zum Beispiel über Drittanbietersoftware, etwa Pexip, BlueJeans und StarLeaf, mit Conferencing- und Meeting-Anwendungen wie Google Hangouts verbinden.

Auch wenn Interoperabilität ein wesentlicher Bestandteil bei der Planung für eine UCaaS-Implementierung ist, sollten Sie die Zeit nicht unterschätzen, die IT-Mitarbeiter benötigen, um sich mit einer neuen Plattform vertraut zu machen. Jeder Abbau von IT-Personal, das für den technischen Betrieb zuständig ist, wird wahrscheinlich zu einem erhöhten Schulungsaufwand für neue IT-Rollen führen, wie Vendor Relationship Management oder Application Development Management, um eine optimale Nutzung von APIs für einen besseren Workflow zu gewährleisten.

Die Implementierungsplanung sollte einen detaillierten Plan enthalten, wie die Benutzer auf die Vorteile von UCaaS aufmerksam gemacht und für ihre jeweiligen Geschäftsabläufe geschult werden. Wenn man sich im Vorfeld die Zeit nimmt, die Arbeitsabläufe der Benutzer zu verstehen, und dann die Schulung auf diese Workflows ausrichtet, führt dies zu einer besseren Akzeptanz und einer höheren Produktivität.

Eine Möglichkeit, die Zustimmung zu erhöhen und die Implementierung voranzutreiben, ist ein schrittweiser Rollout mit einem Pilotprogramm, bei dem die Probleme mit einer kleinen, aber heterogenen Gruppe von Benutzern durchgespielt werden. Motivationskampagnen, die das Interesse daran wecken, wie UCaaS das Unternehmen und die einzelnen Rollen verbessern wird, können die Bedenken der Anwender gegenüber der Implementierung einer neuen Technologie zerstreuen. Gleichzeitig sollte man sich vor der Überforderung hüten, die auftreten kann, wenn die Benutzer Zugriff auf zu viele UC-Tools haben. Eine Möglichkeit besteht darin, dafür zu sorgen, dass die Benutzer beim Rollout von UCaaS von den Tools migrieren, die sie zuvor verwendet haben. Es ist nicht ratsam, dass sie mehrere ähnliche Anwendungen gleichzeitig einsetzen, da die Informationen dann in Silos stecken bleiben.

Bei der Implementierung von UCaaS sollte die Sicherheit an erster Stelle stehen, angefangen bei der Art und Weise, wie Endbenutzer mit dem Dienst interagieren, über die Rolle der IT-Abteilung bis hin zum Bedrohungsvektor des Anbieters. So können etwa Updates auf der Provider-Seite unwissentlich zu Schwachstellen in Ihrem eigenen Netzwerk führen. Traditionelle Sicherheitsaspekte wie Passwörter, Patches und Updates sind auch bei einem As-a-Service-Modell wichtig.

Achten Sie genau darauf, wie der Anbieter Ihre Anwendung und Daten verwaltet. Ziehen Sie gegebenenfalls alternative Optionen in Erwägung, wie den Wechsel von Multi Tenancy zu Single Tenancy, falls ein höherer Schutz erforderlich ist. Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Reporting- und Analytics-Funktionen, um die Sicherheit Ihrer UCaaS-Implementierung zu beurteilen, damit Sie nicht von einer Bedrohung oder einem Datenleck überrascht werden. Diese sieben Schritte zur Verbesserung der UC-Sicherheit sollten helfen, unliebsame Überraschungen zu verhindern.

Die Zukunft von UCaaS

UCaaS hat zwar schon einen gewissen Reifegrad erreicht, steckt aber noch am Anfang seines erwarteten Entwicklungspfads. Es müssen noch viele weitere Funktionen und viel mehr Interoperabilität integriert werden, um Unternehmen bei ihren Initiativen zur digitalen Transformation zu unterstützen. Analysten und Pioniere der Technologie sagen voraus, dass KI sowie bessere Anwendungs- und Workflow-Integrationen die Merkmale der nächsten Generation von UCaaS-Angeboten sein werden. Sie erwarten zudem, dass eine umfassendere CPaaS-Funktionalität integriert wird.

Da sich Unternehmen immer besser mit As-a-Service-Modellen anfreunden können, werden sie wahrscheinlich On-Premises-Optionen zugunsten von Cloud-basierter UC aufgeben und insbesondere UCaaS in Betracht ziehen. Irwin Lazar von Metrigy meint, „es besteht kein Vorteil mehr darin, sein eigenes System zu betreiben. UCaaS hat in jeder Hinsicht gewonnen.“