Implementierung eines IT-Service-Managements in sieben Schritten

1. Der richtige Ansatz: Agilität

ITSM-Ansätze gibt es viele, beispielsweise Agile ITSM , Lean ITSM, evolutionsbasierte Methodiken, ITSM-Outsourcing und die Zusammenarbeit innerhalb von ITSM. Agile oder iterative und inkrementelle Konzepte befassen sich mit logisch zusammenhängenden Anforderungen von ITSM-Prozessen und -Tools. Ein Praxisbeispiel für Agile ITSM: Pro Iteration ein Prozess, angefangen bei Service-Desk und Vorfall-Management, in der zweiten Iteration geht es dann mit Änderung und Freigabe weiter. So ist gewährleistet, dass die Ergebnisse jedes Arbeitspakets sofort sichtbar sind und in der nächsten Iteration Korrekturen vorgenommen werden können.

2. Die richtige Kultur einführen

Bei der Implementierung von ITSM geht es nicht nur um Neuerungen in der IT, sondern um eine Transformation der gesamten Unternehmenskultur. Laut einer Gartner-Studie scheitern rund 60 Prozent der Änderungsvorhaben daran, da man generell nicht in der Lage ist, die sozialen Auswirkungen entsprechend zu managen.

Sind noch nicht alle von ITSM überzeugt, sollten Sie einen strategischen Aktionsplan umsetzen, um diese Personen zu ermitteln und aufzuklären. Nehmen Sie sie ins Kernteam auf, lassen Sie sie bei anderen für das Programm werben. Machen Sie mit Projektsponsoren und Managern ITIL-Workshops. So finden Sie heraus, wer von ihnen sich am meisten sperrt und woran dies liegt. Gleichen Sie deren Bedürfnisse mit den ITIL Best Practices ab, um sie von den Vorteilen zu überzeugen.

3. Die richtigen Anspruchsgruppen ermitteln

Beim Service-Management geht es darum, die „Kunden“ (Mitarbeiter beziehungsweise Anwender innerhalb Ihrer Organisation) auf bestmögliche Weise zu unterstützen. Dazu müssen Sie wissen, welche Kunden Sie am besten gleich zu Beginn einbinden sollten, um deren Anforderungen, Erwartungen und mögliche Problemfelder kennenzulernen.

Informieren Sie sich über die aktuellen geschäftlichen Anforderungen dieser Anwender. Drücken Sie Ihnen keinen Prozess auf, nur weil er in den ITIL-Büchern steht. Beispielsweise wünschen sich Anwender im Banken- und Finanzsektor vielleicht zunächst einen starken Ereignis- und Zugangs-Management-Prozess, je nach Compliance-Anforderung. Anwendern aus dem Einzelhandel ist es dagegen eventuell wichtiger, die Vorfall- und Anfragen-Management-Prozesse in Phase eins des ITSM-Plans anzuwenden.

4. Das richtige Team mit festen Rollen zusammenstellen

Eine ITSM-Implementierung kann als Bedrohung empfunden werden, da sie gegebenenfalls Rollenänderungen mit sich bringt. Daher sollte man allen Beteiligten den strategischen ITSM-Plan erläutern, um ihre Position zu stärken, statt sie durch eine detaillierte Auflistung der Verantwortlichkeiten zu schwächen.

• Bestimmen Sie Kernmitglieder des Projektteams, unter anderem den Projekt-Manager, Entwicklungspartner und Prozessberater.
• Stellen Sie aus Mitarbeitern aus den Bereichen betrieblicher Support und Anwendungsentwicklung sowie Geschäftseignern und Endanwendern ein funktionsübergreifendes Team zusammen.

5. Die Wahl des richtigen Tools

Für den Erfolg jeder ITSM-Implementierung spielen Service-Management-Tools eine wichtige Rolle. Auswählen lassen sich die richtigen Service-Management-Tools und -Techniken mittels eines Bedarfsplans, der nach der MoSCoW-Priorisierung ausgewertet wird:

• Finden Sie heraus, wie viele Nutzer sich gleichzeitig beim Service-Desk anmelden werden, und legen Sie die Hardware mit einer Skalierbarkeit für drei bis fünf Jahre aus.
• Entscheiden Sie, ob Änderungs-Management-Berichte die wichtigste Anforderung sind, oder ob Sie dabei Abstriche machen könnten, wenn das Tool dafür über einen integrierten prozessübergreifenden Workflow verfügt.
• Soll das Mitarbeiter-Selbstverwaltungsportal als Mehrwert schaffende Dienstleistung angeboten werden?

6. Gezielte Kommunikation und Sensibilisierungsmaßnahmen

Es ist wichtig, zu vermitteln, welche Auswirkungen ITSM auf die verschiedenen Unternehmensebenen haben wird und welche Vorteile die einzelnen Programmphasen mit sich bringen. Daher sind eine frühe Einbindung, gut geplante Kommunikation und umfassende Schulungsprogramme für den Erfolg unerlässlich.

7. Auf die richtigen Ergebnisse konzentrieren: KPI, KEF und Berichte definieren

Der beste Weg, um Ihre ITSM-Implementierung voranzubringen, besteht darin, in jeder Phase Ihre Ergebnisse zu messen, weil Eindrücke und Reaktionen oft von Resultaten und Kennzahlen abhängen. Ohne Messung keine Verbesserung und ohne Verbesserung keine Wertschätzung.

• Ernennen Sie einen so genannten CSI-Manager (Continuous Service Improvement), der für die Prozessoptimierung und Verbesserungen verantwortlich ist. Diese Rolle sollte schon zu Beginn geplant und nach Prozess-Rollout eingeführt werden.
• Entweder kann es einen CSI-Manager geben, oder mehrere Prozesseigner fungieren als CSI-Manager ihrer jeweiligen Prozesse.

Ein letzter Tipp: Seien Sie bei Ihren Erwartungen realistisch. Überlegen Sie sich, wo Sie in Ihren Anforderungen flexibel sind, um im gegebenen Zeitrahmen den maximalen Erfolg zu erzielen. Lassen Sie die ITSM-Implementierung nicht zum Endlosprojekt ausufern, bei dem keiner mehr weiß, welchen Nutzen es eigentlich bringen soll.

Über den Autor:
Shraddha Tiloo arbeits als Praxisleiterin beim IT-Berater Syntel. Sie hat fast zwei Jahrzehnte Erfahrung bei Prozessgestaltung und Implementierung von Service-Management-Tools.

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