IT-Helpdesks: So bietet Ihr Team zeitgemäßen Service
Die Anforderungen an IT-Helpdesks steigen durch höhere Ansprüche der Anwender und die Komplexität moderner Systeme. Mitarbeiter müssen auf diesen Wandel vorbereitet werden.
IT-Helpdesk-Mitarbeiter sind bei Problemen mit einer Anwendung für die Benutzer die erste Anlaufstelle. Doch mittlerweile befindet sich selbst im Haus des Durchschnittsbürgers fortschrittliche Technologie. Die Aufgaben übersteigen daher mittlerweile oft das, was ein traditioneller Helpdesk leisten kann.
Von Seiten der Endbenutzer sind die technischen Fähigkeiten im Laufe der Zeit angewachsen. In vielen Fällen können sie grundlegende IT- oder Anwendungsprobleme selbstständig lösen. Für die Mitarbeiter des Helpdesk bedeutet dies, dass die Benutzer wenn sie Hilfe benötigen der Regel weit komplexere Probleme haben als früher. Das erfordert neue Fähigkeiten und Kenntnisse.
Die Bereitstellung von Support wird zusätzlich erschwert, weil Software mittlerweile immer öfter plattformübergreifend bereitgestellt und dadurch immer komplexer wird. Je mehr dynamische Teile zu einer Anwendung gehören, desto mehr potenzielle Fehlerquellen gibt es: Hier können typische Benutzer die Fehlersuche nicht mehr alleine durchführen.
Der durchschnittliche Benutzer hat keinen Überblick, wie einzelne Komponenten der IT-Umgebung zusammenspielen. Das bringt den Helpdesk 3.0 ins Spiel: Das Beantworten simpler Anfragen und damit eines Supports, der ein einfaches Ticket nach dem anderen beantwortet, sind ein Ding der Vergangenheit; die Fähigkeiten des Helpdesks sollten auf dem Level eines Junior-Ingenieurs sein, der die Komplexität eines modernen Systems versteht – nicht nur die einfache Windows-Fehlerbehebung. Das erfordert einen ganz anderen personellen und finanziellen Aufwand an Helpdesks.
Diagramme für Systemzusammenhänge erstellen
Eine Schlüsselkompetenz für Helpdesk-Mitarbeiter ist ein Verständnis davon, wie die einzelnen Teile der IT-Systeme zusammenwirken. Der Support kann nicht in Silos arbeiten, wenn sich die betreuten Anwendungen nicht mehr in Silos befinden.
So muss das Supportpersonal sich beispielsweise zumindest mit den Grundlagen von Windows und Linux sowie Netzwerktechnik und Sicherheit auskennen. Sie müssen keine Experten auf diesen Gebieten sein, aber sie müssen die Kernkonzepte verstehen.
Abbildung 1: Helpdesk-Mitarbeiter jonglieren eine Vielzahl von Aufgaben.
Die Netzwerkfähigkeiten müssen über Wissen zu einfachen IP-Adressen hinausgehen: Es gehört mittlerweile zu den regulären Aufgaben verschiedener Helpdesk-Rollen, IP-Verkehr zu verfolgen und Verbindungspunkte zu bestimmen – auch bei Voice-over-IP und in drahtlosen Netzwerken.
Darüber hinaus müssen die Mitarbeiter die Workflows von Anwendungen verstehen, zum Beispiel welche Funktionen der jeweilige Server für die Anwendung ausübt, sowie die Auswirkungen von Unterbrechungen oder Ressourcenkonflikten.
Das Wissen des Supportpersonals wird nie so tief reichen wie das der Anwendungs-Owner, aber es darf auch nicht allzu weit dahinter zurückstehen. Im Gegensatz zum Owner, der nur einige wenige Anwendungen kennen muss, sollte das Supportpersonal sie alle kennen.
Dieses breite Systemwissen, gepaart mit fortgeschrittenen Kenntnissen bei der Fehlerbehebung, bildet die Grundlage für moderne IT-Helpdesk-Fähigkeiten. Doch das Aufgabengebiet erschöpft sich nicht mit der Fehlerbehebung.
Umfassende Kommunikation und Dokumentation durchsetzen
Bei technisch versierteren Endbenutzern müssen die Helpdesk-Administratoren zunächst in Erfahrung bringen, was der Benutzer bereits versucht hat, um unnötige Wiederholungen zu vermeiden – aber auch um zu vermeiden, dass der Benutzer das Gefühl bekommt, mit jemandem zu sprechen, der sich selbst nicht auskennt und stur eine Punkteliste abarbeitet.
Der Support kann nicht in Silos arbeiten, wenn sich die betreuten Anwendungen nicht mehr in Silos befinden.
Um dem zu begegnen, müssen IT-Teams die vorliegenden Informationen zum Fall schnell erfassen zu können, um eine passgenaue, zügige Fehlerbehebung zu ermöglichen. Um ein Gleichgewicht zwischen Zuhören und Fehlerbehebung zu erreichen, benötigen die Mitarbeiter fortgeschrittene Kommunikationsfähigkeiten.
Die Dokumentation geht Hand in Hand mit der Kommunikation: Wenn IT-Administratoren das Problem an höherrangiges Personal weitergeben, sollte dieses keine Zeit darauf verschwenden müssen, bereits unternommene, aber nicht dokumentierte Schritte zu wiederholen. Da besser qualifiziertes Personal auch besser bezahlt wird, sind die Kosten für so ein Durcheinander nicht zu vernachlässigen.
In die Ausbildung des Helpdesk investieren
Die Berufsbilder von IT-Helpdesk-Mitarbeitern und Administratoren befinden sich aufgrund der veränderten Benutzerbasis im Wandel. Die Support-Spezialisten sind näher an die Ingenieure herangerückt, um eine effiziente Problemlösung zu ermöglichen. Das Management muss in die Verbesserung sowohl von technischen als auch sozialen Fähigkeiten investieren, um das Personal für diesen Wandel zu wappnen. Diese Investition kann sich schnell auszahlen, da sie zusätzlich dem Supportpersonal Aufstiegsperspektiven in andere Bereiche der IT gibt.
Unternehmen profitieren davon, wenn möglichst viele Mitarbeiter ein tiefgreifendes Wissen über die vorhandenen IT-Systeme aufweisen. Dafür muss sie aber bereit sein, zu investieren.
