Hybride UC-Modelle erfordern eine gute Planung

Vor- und Nachteile von Hybrid UC

Eine hybride UC-Umgebung kombiniert Ressourcen, die sich vor Ort und in der Cloud befinden. Dieser Ansatz bringt mehrere Vorteile mit sich. Erstens können Unternehmen die vorhandenen internen Investitionen nutzen, Daten hinter Firewallsystemen aufbewahren und neue API-Aufrufe und Integrationen in andere Systeme entwickeln.

Andererseits werden die Ressourcen der Cloud genutzt, um andere Teile der Belegschaft zu bedienen. Der Zugang der Mitarbeiter hängt von mehreren Faktoren ab, darunter Benutzerrollen, Standort(e) der Entität, erforderliche Integrationen (zum Beispiel die Einwahl aus Salesforce) und andere geschäftliche Anforderungen.

Hybrid UC bringt auch einige Herausforderungen mit sich. Die Unterstützung des Anbieters kann knifflig sein. Wenn Sie nicht genau wissen, welcher Anbieter für eine bestimmte Anwendung zuständig ist und wie sie bereitgestellt wird (entweder vor Ort oder über einen Cloud-Anbieter), sind Sie möglicherweise anfällig für Performance-Probleme. Einschränkungen, die der Dienstanbieter selbst vornimmt, können die Komplexität zusätzlich erhöhen und einige der Vorteile, die das Outsourcing bieten kann, zunichte machen.

Zu diesem Zweck müssen Unternehmen, die einen hybriden UC-Ansatz in Erwägung ziehen, entscheiden, wo ihre Daten gespeichert werden sollen. Falls sie in der Cloud liegen, müssen sie die angewandten Verschlüsselungsalgorithmen und die vom Anbieter erhobenen Gebühren festlegen. Sobald feststeht, welche Anwendungen vor Ort und welche in der Cloud bereitgestellt werden sollen, kann das Unternehmen entscheiden, wie es die Lösung verwalten will: entweder intern oder durch einen Dritten.

Herausforderungen bei der Verwaltung von Hybrid UC

Beginnen Sie den Managementprozess einer hybriden UC-Umgebung mit der Ausarbeitung einer klaren und präzisen Bedarfsaufstellung sowie Anwendungsdokumentation. Bestimmen Sie, was jede Abteilung und jeder Benutzer von der neuen hybriden Umgebung benötigen wird. Achten Sie auf die IT-Ressourcen und machen Sie sich klar, was Sie im neuen System kontrollieren können und was nicht. Es ist wie beim Bau eines Hauses. Eine gute Blaupause Ihrer UC-Umgebung ermöglicht Ihnen eine klare Kommunikation mit Ihren Anbietern und Verkäufern.

Beginnen Sie mit dem Dokumentationsprozess lange vor dem Kauf eines Systems. So können Sie nachvollziehen, was Sie gekauft haben, und sicherstellen, dass die Dokumentation und das installierte System Ihren Anforderungen entsprechen sowie einfach zu verwalten sind. Zu dieser Dokumentation sollten auch der Speicherort und die Zugriffsanweisungen für alle Daten gehören.

Während der Bewertung, des Kaufs und der Installation eines hybriden UC-Systems muss ein Unternehmen mindestens Folgendes sicherstellen:

• Die Mitarbeiter wissen, wie sie auf die Anwendungen zugreifen können.
• Sicherheitsrichtlinien und -mandate werden für die eigene Umgebung und für das UC-System festgelegt und (fortlaufend) gepflegt – dies ist von entscheidender Bedeutung.
• Anbieter sind bekannt, die bei Hardwareausfällen, Ersatz oder zusätzlich benötigter Ausrüstung helfen.
• Die IT-Abteilung kann die Installation und Konfiguration von Softphones unterstützen.
• Unterstützung bei der Programmierung auf API- und Anwendungsebene, intern oder ausgelagert, ist verfügbar.
• Penetrationstests sind auf der gesamten Plattform etabliert.
• Remote- und Hybrid-Mitarbeiter werden geschult, um die hybride UC-Umgebung zu verstehen.
• Die Kommunikationswege sind gut ausgebaut.
• Updates und Patches sind regelmäßig geplant.
• Alle Anbieter verfügen über Eskalationsverträge.
• BC/DR-Pläne für die Wiederherstellung im Katastrophenfall und die Geschäftskontinuität sind integriert.
• Die schriftliche Dokumentation wird regelmäßig mit allen Änderungen aktualisiert.
• Die Rollen innerhalb der Systeme sind definiert.
• Schulungen zur administrativen Sicherung sind verfügbar.
• Verknüpfungen mit Active Directory und anderen Systemen sind implementiert.
• Mittel zur Schulung lokaler und entfernter Benutzer sind vorhanden.

Darüber hinaus kann der Auswahlprozess eines Anbieters das Hinzufügen von Contact-Center-Funktionen zu Ihrer hybriden Umgebung beinhalten, muss es aber nicht. Die für ein Contact Center erforderlichen Funktionen und Konfigurationen können sich von denen einer hybriden UC-Bereitstellung unterscheiden.

Der Schlüssel zu einem effektiven UC-Hybrid-Systemmanagement ist eine gute Dokumentation. Je mehr Teile des UC-Dienstes Sie automatisieren können, zum Beispiel Konfigurationsskripte, Benutzerrollen und Container, desto weniger komplex und sicherer ist das System.

Definieren Sie alles mit Zero Trust, und behalten Sie dieses Modell bei, wenn neue Mitarbeiter hinzukommen; nicht jeder Benutzer in jeder Abteilung benötigt dieselben Konfigurationen. Scheuen Sie sich nicht, Fragen zu stellen, insbesondere wenn es um die Entwicklung von Konfigurationen und Sicherheit geht. Pflegen sowie aktualisieren Sie die gesamte Dokumentation und schulen Sie Ihre Mitarbeiter gegenseitig. Diese Schritte sorgen für einen reibungslosen Übergang und eine optimale Benutzerfreundlichkeit (UX).