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Die Stärken und Schwächen der Salesforce Marketing Cloud
Die Salesforce Marketing Cloud bietet viele Kunden-Management-Funktionen, doch lässt auch einige vermissen. Stärken und Schwächen der Anwendung.
Marketers haben viele Gründe, um die Salesforce Marketing-Automation-Plattform zu mögen, doch es gibt auch Nachteile, die Unternehmen berücksichtigen sollten. Die Salesforce Marketing Cloud bietet eine einheitliche Umgebung, um alle Kommunikationskanäle zu verwalten.
Die Anwendung, welche Teil der Salesforce Customer Success Platform ist, beinhaltet unter anderem E-Mail-, Social-Media-, Mobile-Messaging- und Anzeigenfunktionen. Alle Funktionen sind Bestandteil einer Plattform, um Kundendaten, Analysen und Journey Builder zu verwalten.
Die Marketing-Automation-Plattform von Salesforce kann aber nicht alles, und einige der Mängel können dessen Nutzen für ein Marketing-Team limitieren. Im Folgenden finden Sie daher einen Überblick über Stärken und Schwächen der Salesforce Marketing Cloud.
Drei Stärken der Salesforce Marketing Cloud
1. Zuhören und reagieren: Wenn der Kunde die Kontrolle über seine Journey hat, muss der Marketer darauf reagieren und diese leiten. Im Kern ist die Salesforce Marketing Cloud dafür entworfen, dass Marketers darauf hören, was Kunden und Interessenten aktuell machen. Sie können personalisierte Interaktionen bieten, die darauf basieren, was der Kunde oder Interessent bereits getan hat oder wahrscheinlich in Zukunft machen wird. Zuhören ist die Basis für personalisierte Kundeninteraktionen. Lassen Sie uns daher eine Blick darauf werfen, wie gut das Marketing-Automation-Tool von Salesforce, Journey Builder, diesen Bereich abdeckt.
Journey Builder hört, was der Kunden macht und führt ihn den Weg entlang, der am besten seine Bedürfnisse und Präferenzen abdeckt. „Mit Journey Builder importieren Marketers nicht einfach nur massenweise Kontakte und verwenden diese für eine Kampagne“, erläutert Meghann York, Director Product Marketing der Salesforce Marketing Cloud. „Vielmehr hören sie auf das Kundenverhalten, was wiederum eine Aktion auf ihrer Seite auslöst. Dabei tauchen etwa folgende Fragen auf: Hat jemand getwittert, den Einkaufswagen verlassen oder den Kundendienst angerufen?“
Sobald sich ein Kunde auf der Jouney befindet, verfolgt Salesforce Marketing Cloud kontinuierlich dessen Verhalten, zum Beispiel, wenn ein Kunde eine E-Mail öffnet. Auf Grundlage dieses Verhaltens löst es eine Aktion aus. All das setzt den Fokus auf die individuelle Reise und nicht ein Marktsegment.
2. Das Verhalten aus der Vergangenheit ermöglicht Prognose für die Zukunft: Die Marketing Cloud verwendet eine Verhaltenshistorie und Attribute des Kunden, um vorherzusagen, was er wahrscheinlich als nächstes machen wird: Ist es wahrscheinlich, dass er sich abmeldet? Öffnet er ein Konto? Kauft er ein Produkt? Die Marketing Cloud bietet eine maßgeschneiderte Journey basierend auf diesen Informationen an. Wenn ein Kunde zum Beispiel ein Produkt kaufen möchte, kann die Marketing Cloud maßgeschneiderte Produktempfehlungen senden. Dies ist Teil eines sich abzeichnenden Trends, bei dem Anbieter den Kaufprozess analysieren, um die Kundenerfahrung zu beeinflussen, anstatt nur zu berichten, ob er ein qualifizierter Lead ist.
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3. Marketing aus Basis der Kundenzufriedenheit: Kunden sind auf Grundlage ihrer Zufriedenheit mehr oder weniger empfänglich für bestimmte Nachrichten. Zum Beispiel ist ein Kunde, der einen Fall beim Kundenservice gemeldet hat, möglicherweise weniger empfänglich für neue Angebote. Die Marketing Cloud ermöglicht es, Marketing-Aktivitäten basierend auf Signalen aus der Salesforce Service Cloud zu ändern. Das kann zum Beispiel auch beinhalten, Marketing-Aktivitäten vorübergehend auszusetzen bis ein Servicefall gelöst ist.
Sobald der Fall geschlossen ist und Marketing Cloud ein Kundenzufriedenheits-Follow-up gesendet hat, kann das Tool nach der Meinung des Kunden fragen und sogar eine Aufgabe in der Sales Cloud erstellen, erklärt York.
Drei Schwächen der Salesforce Marketing Cloud
Auch wenn das Marketing-Automation-Tool von Salesforce zahlreiche Stärken aufweist, zeigt es auch Schwächen, vor allem bezogen auf Account-based Marketing, Benutzerfreundlichkeit und Analytics.
1. Analytics mit externen Kaufsignalen: Die Predictive-Fähigkeiten der Marketing Cloud überzeugen zwar, doch sie würden noch besser sein, wenn sie externe Kaufsignale einbeziehen würden, wie es zum Beispiel Drittanbieter machen. Drittanbieter bieten die Möglichkeit, Modelle aus hunderten interner und externer Kaufsignale zu erstellen, doch die Analytics-Funktionen der Marketing Cloud neigen dazu, sich auf Signale der Salesforce Marketing Cloud zu fokussieren und externe Quellen zu ignorieren.
2. Komplexität: Jede Marketing-Automation-Plattform der Enterprise-Klassen ist komplex aufgebaut, die Marketing Cloud von Salesforce ist keine Ausnahme. Salesforce hat große Fortschritte bei der Vereinheitlichung der Benutzererfahrung gemacht. Dennoch kritisieren einige Anwender die Komplexität der Benutzeroberfläche und die Inkonsistenz mit anderen Anwendungen innerhalb der Suite, was zu Verwirrungen führen kann. Die Konsequenz ist, dass Unternehmen, die eine Plattform wie die Salesforce Marketing Cloud einsetzen möchten, gleichzeitig in Schulungen investieren müssen, damit Mitarbeiter mit den Anwendungen arbeiten können.
3. Account-based Marketing: Die klassische Herausforderung beim Enterprise Marketing ist, dass sich Marketing-Mitarbeiter an Menschen und Märkte richten, während sich Vertriebsmitarbeiter am Umsatz ausrichten und ihre Angebote an Accounts verkaufen, wobei die Kaufentscheidung durch viele verschiedene Personen beeinflusst werden kann. Account-based Marketing richtet den Marketing-Fokus auf den Account wie auch das Individuum, um eine bessere Abstimmung mit dem Vertrieb zu erreichen. Weder die Salesforce Marketing Cloud noch andere Marketing-Automation-Anbieter bieten diese Fähigkeit aber heute an.
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