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CRM: In Salesforce, SAP, Microsoft oder Oracle investieren?
Es gibt viele Faktoren, die bei der Entscheidung, wo man sein CRM-Budget investieren soll, wichtig sind. Eine Analyse der vier großen CRM-Plattformen.
Gibt es zwischen Salesforce, Microsoft, SAP und Oracle einen Plattformkampf? Befinden sich die vier großen CRM-Anbieter in einem erbitterten Wettbewerb um Ihr CRM-Budget? Ja und nein.
Die genannten CRM-Anbieter haben sich zu den dominanten Akteuren im CRM-Bereich entwickelt. Sie alle verfügen über ausgefeiltes Know-how und Ökosysteme, die den Anforderungen moderner Unternehmen gerecht werden.
Jeder Anbieter hat hart daran gearbeitet, seine Plattformen über APIs oder Middleware für Kunden zu öffnen. Damit sollen die Kunden verschiedenste Anwendungen und Services nutzen und miteinander kombinieren können – in der Hoffnung, sie in Vollzeitkunden für ihre Produkte umzuwandeln.
Doch das ist leichter gesagt als getan. Schließlich hat jedes der vier großen Unternehmen sein CRM-Geschäft und die dazugehörigen Angebote auf seine Kernkompetenzen aufgebaut. Um CRM-Daten nutzen zu können, wurden aufwendig zusätzliche Tools und Integrationswerkzeuge entwickelt. Das alles, um Kunden an den Dienstleister zu binden.
Mit anderen Worten: Wenn Ihre IT auf Oracle basiert, verwenden Sie wahrscheinlich Oracle CRM, wenn Sie Microsoft-affin sind, nutzen Sie Microsoft CRM und für SAP gilt das Gleiche. Salesforce hingegen schert aus der Reihe und profitiert von gemischten Plattformumgebungen.
Jedes dieser Unternehmen hat einen unterschiedlichen Hintergrund. Salesforce baute auf seinem anfänglichen Kernstück der Vertriebsautomatisierung (Salesforce Automation, SFA) auf. Microsoft errichtete sein CRM-Systeme auf Basis seiner PC-Betriebssystems und der Office-Produktivitätswerkzeuge. SAP hat seine Kernkompetenz im ERP-Bereich weiter ausgebaut. Und bei Oracle bilden Datenbanken die Grundlage – und das Management von Daten.
Die Cloud – das neue Schlachtfeld um CRM-Budgets
Laut Gartner beliefen sich die weltweiten Ausgaben für CRM-Software im Jahr 2015 auf insgesamt 26,3 Milliarden US-Dollar, wobei Salesforce (5,17 Milliarden US-Dollar), SAP (2,68 Milliarden US-Dollar), Oracle (2,04 Milliarden US-Dollar) und Microsoft (1,14 Milliarden US-Dollar) den Markt dominieren. Das war deutlich mehr als in den Jahren zuvor. Der größte Teil dieser Expansion entfiel auf Cloud-Services, da immer mehr Unternehmen von lokalen IT-Infrastrukturen Abstand nehmen.
Die Stärke von Salesforce besteht darin, eine Basis auf Abteilungsebene aufzubauen und für das Unternehmen einen Migrationspfad zu schaffen. Die anderen Anbieter hingegen haben auf der Grundlage ihrer unternehmensweiten Angebote aufgebaut und bieten Tools zur Verbesserung der Nutzung von CRM-Daten an.
Salesforce hat eindeutig seine breite Benutzerbasis als Schlüsselelement seiner Strategie genutzt. Ein Maßstab für diesen Erfolg waren die recht erfolgreichen und begeistert angenommenen Anwenderkonferenzen. Mehr als 171.000 Besucher nahmen beispielsweise an der letzten Dreamforce-Konferenz teil.
Die anderen Anbieter hingegen haben eine größere Anziehungskraft für Management und Entwicklung – und weniger für die breite Nutzerbasis. Rund 60.000 Teilnehmer besuchten die letzte Oracle OpenWorld und 20.000 die letzte Sapphire Now von SAP. Hingegen nahmen an der letzten Microsoft Envision Konferenz zum Thema CRM nur 6.000 Personen teil. Etwas wenig, wenn man bedenkt, dass Microsoft etwa 3,1 Millionen Visual-Studio-Entwickler hat.
Die wichtigsten CRM-Anwendungen verstehen
Bei der Diskussion, für welchen Anbieter das CRM-Budget ausgegeben werden soll, ist es wichtig zu verstehen, dass CRM-Technologien vier Schlüsselfunktionen jedes Unternehmens unterstützen sollten: Vertriebsautomatisierung (Sales Force Automation, SFA), Kundendienst und Support, digitaler Handel und Marketing-Automatisierung. Diese Funktionen unterstützen alle Hersteller: Salesforce, SAP, Oracle und Microsoft haben zügig ein Portfolio an CRM-Lösungen aufgebaut, um diese Bereiche durch interne Entwicklung, Akquisition und Integration abzudecken.
SFA-Anwendungen verbessern den Workflow zur Unterstützung des Verkaufsprozesses, einschließlich Account-, Kontakt- und Opportunity-Management sowie Prognose und Reporting. Kundenservice- und Support-Fähigkeiten erleichtern es dem Kunden-Management, über mehrere Kanäle in kohärenter Weise mit den Kunden in Kontakt zu treten – was ein Case Management und Problemlösungsdienste erfordert. Digitale Handelsplattformen nutzen CRM-Daten, um das Kundenerlebnis beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen im Internet, über mobile Anwendungen und beim Einkauf in stationären Geschäften zu vereinheitlichen.
CRM-Daten können auch zur Verbesserung des digitalen Marketings genutzt werden. Dazu braucht es Marketing-Daten-Management-Plattformen. Diese Art der Integration muss jedoch über Opt-in-Methoden erfolgen, die die Privatsphäre der Endkunden respektieren. Die Integration in andere CRM-bezogene Funktionen ist nicht so einfach wie bei Vertrieb, Service und Handel.
Salesforce baut seine Vertriebsstärke aus
Mit der Sales Cloud hat Salesforce ein sehr erfolgreiches CRM-Ökosystem auf der Vertriebsautomatisierung aufgebaut. Darüber hinaus bietet das Unternehmen eine Reihe von Add-On-Produkten für die Konfiguration von Preisangeboten, Lead-Management und Digital Commerce. Das neue Lightning-Toolset verspricht außerdem, die Entwicklung neuer Unternehmensanwendungen mit einer grafischen Benutzeroberfläche zu vereinfachen. Sie erleichtert es Vertriebsleitern, ihre eigenen Workflows anzupassen.
Die Salesforce Service Cloud hat das Unternehmen auf dem Dienstleistungsmarkt zu einem dominanten Anbieter gemacht. Nur bei komplexen Services, die ein starkes Business Process Management (BPM) erfordern, hinkt Salesforce hinter seinen Wettbewerbern her. Unternehmen profitieren aber bei Salesforce von der umfassenden Integration von Analytics, Marketing und dem Internet der Dinge in die Salesforce-Software. Anwender sollten sich aber klar darüber sein, dass das reine Cloud-Modell Integrationsprobleme mit Legacy-Systemen mit sich bringen kann – etwa im Bereich interaktive Sprachausgabe, Abrechnung und Beschaffung.
Die Digital-Commerce-Strategie von Salesforce baut auf der Übernahme von Demandware auf, das inzwischen zur Salesforce Commerce Cloud geworden ist. Salesforce unterstützt stark vertikale Märkte und beinhaltet Point-of-Sale-Integration sowie Tools für E-Mail-Marketing und Produktempfehlungen. Unternehmen sollten sich bewusst sein, dass die Commerce Cloud mithilfe eines Preismodells für die Umsatzbeteiligung verkauft wird – was den Vergleich mit anderen SaaS-Preismodellen erschweren kann.
Die Salesforce Marketing Cloud wurde durch die Übernahme von Krux erweitert, einem führenden Anbieter von Daten-Management-Plattformen, sowie durch die Entwicklung der KI-Plattform Einstein für Analytics. Dieses Angebot richtet sich sowohl an B2B- als auch an B2C-Bedürfnisse in den Unternehmen.
SAP erweitert seine ERP-Führung
SAP zielt inzwischen eindeutig auf die Cloud ab. Dazu setzt SAP auf eine Vielzahl von Variationen seiner Hybris-Plattform – darunter Hybris Sales Cloud für den Vertrieb, Hybris Service Cloud für den Kundensupport, Hybris Commerce für den digitalen Handel und Hybris Marketing für das Marketing. Diese bauen auf dem Erfolg des ERP-Angebots und der starken Unterstützung von BPM auf, was sie für prozessintensive Branchen wie Banken, Telekommunikation und Medizin attraktiv macht.
Die kürzlich erfolgte Übernahme von Abakus brachte zusätzlich Kampagnen-Management-Funktionen in die Marketing-Plattform von SAP. Diese ergänzen die Fähigkeiten von Hybris Commerce für das Anzeigen-Management, das Content Tracking und die Personalisierung von Websites.
Darüber hinaus hat SAP eine neuartige, auf Microservices basierende Architektur namens SAP Hybris as a Service (YaaS) eingeführt. Der Dienst befindet sich noch in den Anfängen, verspricht aber langfristig, es Unternehmen damit leichter zu machen, neue Features mit geringem Aufwand aufzubauen.
Oracle baut auf seiner Datenbank auf
Oracle kann auf eine lange Geschichte zurückblicken, in der es mittelständischen bis großen Unternehmen dabei geholfen hat, robuste Datenbanken aufzubauen und zu betreiben. Diese Dominanz wurde im Rahmen der Customer Experience Cloud auf die Cloud ausgeweitet. Dazu gehören die Sales Cloud für B2B- und B2C-Vertriebsprozesse, die Service Cloud für den Kundenservice, die Commerce Cloud für den digitalen Handel und die Marketing Cloud für das Kampagnen-Management.
All diese Tools basieren auf den jüngsten Übernahmen von Oracle. So wurden zum Beispiel die Kampagnen-Management-Tools von Responsys und Eloqua übernommen und die Offline-Datenintegrationsfunktionen von Datalogix. Oracle hat vor kurzem auch NetSuite gekauft, das eine völlig neue CRM/ERP-Infrastruktur für kleine und mittelständische Unternehmen anbietet.
Microsoft expandiert seinen Office-Vorsprung auf CRM
Microsoft baut seine Softwarebasis im Unternehmen auf seinem Betriebssystem und der Office-Suite auf. Diese Dominanz hat eine beachtliche Anzahl von Unternehmensentwicklern angezogen. Das hat es wiederum Unternehmen leichtgemacht, ihre CRM-Angebote mithilfe von Java, .NET und HTML anzupassen und neue CRM-bezogene Funktionen in bestehende Produktivitäts- und Unternehmenssoftware wie Outlook, Office und Exchange zu integrieren.
Die Tools der Dynamics-CRM-Familie bauen auf dieser Basis auf – mit einer Vielzahl von Modulen für SFA, Kundenservice, Marketing und Handel. Weitere Module wie Dynamics AX und Dynamics NAV unterstützen beim Distributed Order Management. Mit der kürzlich erfolgten Übernahme von Parature wurde Dynamics CRM um eine Vielzahl neuer Kundenservicefunktionen wie Live-Chat, Co-Browsing und Wissens-Management erweitert.
Die Teile zusammensetzen
Wenn man überlegt, wohin das CRM-Budget fließen soll, braucht es eine robuste CRM-Strategie. Diese CRM-Strategie berücksichtigt die Kernkompetenzen in Vertrieb, Support, Marketing und Handel und verlangt die Integration einer Vielzahl von Services und internen Anwendungen.
Obwohl die führenden CRM-Anbieter das volle Spektrum an CRM-Funktionen anbieten, sind viele von ihnen aus Akquisitionen übernommen worden, die nicht unbedingt gut in die Kerninfrastruktur der Anbietersoftware integriert wurden. Das macht das Ganze problematisch, denn Integration ist eine der schwierigsten Komponenten beim Aufbau einer soliden CRM-Strategie. Es ist für jeden Unternehmensarchitekten deshalb wichtig, den Erfolg anderer Unternehmen in der Branche zu bewerten, wenn er darüber entscheidet, für welches System das CRM-Budget ausgegeben werden soll.
Anstatt sich auf ein spezifisches CRM-System zu konzentrieren, sollten sich Unternehmen darauf fokussieren zu eruieren, welche Angebote besser in der Lage sind, ihre individuellen Geschäftsanforderungen auf die kosteneffizienteste und produktivste Weise zu erfüllen. Die Übernahme eines vollständigen Satzes von Tools eines führenden Herstellers sollte gegen die Vorteile der Integration mehrerer Funktionen unterschiedlicher Hersteller abgewogen werden.
Die Basispreise sollten als Ausgangspunkt genommen werden. Die Kernangebote der einzelnen Anbieter beinhalten grundlegende Funktionen. Allerdings werden zusätzliche Kosten anfallen für Anpassungen, spezielle Integrationen und Management. Unternehmen müssen auch die Kosten für verschiedene Add-On-Funktionen bewerten, zum Beispiel Mobility, Offline-Zugriff, Wissensdatenbanken und Storage-Kosten, wenn sie die Gesamtausgaben für eine Plattform bewerten.
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