Kostenloses E-Handbook: Wie Kundenservice optimiert wird

Kundenservice ist ein entscheidender Bereich, der den Geschäftserfolg entscheidend prägen kann. Dieser umfasst jeden Austausch zwischen Unternehmen und Kunden. Die Interaktionen reichen dabei von der Lösung von Problemen sowie der Beantwortung von Fragen bis hin zum Training des Kunden in der Verwendung einer Produkts. Wichtig ist, dass dies über verschiedene Kommunikationskanäle erfolgt. Diese Kanäle fallen in der Regel in den Aufgabenbereich eines Kundencenters.

Ein positiver Austausch kann die Kundenbindung verbessern und durch den Aufbau von Kundentreue eine kalkulierbare Einnahmequelle schaffen. Die richtige Interaktion führt möglicherweise sogar dazu, dass einmalige Kunden zu Markenbotschaftern werden, von denen jeder einzelne mehr Geschäft einbringt, wenn die Kunden ihre Erfahrungen weitergeben. Andererseits kann ein schlechter Kundenservice den gegenteiligen Effekt haben.

In diesem E-Handbook geht es um die verschiedenen Facetten des Kundenkontakts. Dabei werden Beispiele für schlechten wie auch guten Kundenservice aufgezählt und es wird erläutert, wie Servicemitarbeiter den Kontakt am besten gestalten. Gleichzeitig erfahren Verantwortliche, wie sie Mitarbeiter motivieren und schulen, damit diese mit Empathie auf Kunden reagieren.

Im ersten Artikel erklärt Sandra Mathis, warum Empathie ein wesentlicher Bestandteil der Interaktion mit dem Kunden ist. Anschließend erläutert Kurt Marko Strategien für den Umgang mit schlechtem Kundendienst und wie sich dieser vermeiden lässt. Der dritte Artikel beschreibt Wege, wie sich der Kundenkontakt von Anfang an erfolgreich gestalten lässt. Schließlich geht Scott Robinson auf die Bedeutung von Stimmungsanalysen ein und erklärt, warum Tools hierfür unerlässlich sind, um die Kundenstimmung zu erkennen und zu verstehen.