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Wie KI zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung beiträgt
Führungskräfte müssen in die Arbeitserfahrung ihrer Mitarbeitenden investieren, um langfristig zukunftsfähig zu bleiben. Hierbei kann künstliche Intelligenz (KI) unterstützen.
Unsere Arbeitswelt ist noch immer dabei sich zu verändern – und das schneller als je zuvor. Die Herausforderungen der letzten Jahre haben ihre Spuren bei vielen Arbeitnehmern und Unternehmen gleichermaßen hinterlassen, und Remote Work, flexible Arbeitszeiten sowie zunehmende Automatisierung geraten immer mehr in den Fokus. Unter dem Dach des Megatrends New Work versammeln sich heute kleinere, aber nicht weniger disruptive Trends wie Coffee Badging oder Quiet Quitting, bei denen es um eine ausgewogene Work-Life-Balance geht.
Diese Trends zeigen, dass die Arbeitnehmer mit dem Status quo nicht zufrieden sind. Viele überdenken traditionelle Vorstellungen von Leistung, Karriere und beruflichem Erfolg und stellen ihr persönliches Wohlbefinden in den Vordergrund – und das gilt längst nicht nur für die dafür viel gescholtene Generation Z. Immer mehr Beschäftigte wollen in ihrem Arbeitsalltag etwas Produktives und Sinnvolles bewirken. Und sie erwarten, dass ihre Anliegen und Bedenken von den Führungskräften gehört werden.
Wenn sich das Verständnis von Arbeit in Zeiten von Fachkräftemangel und angespannter Wirtschaftslage so grundlegend verändert, bringt das auch neue Herausforderungen für Unternehmen mit sich. Die Konsequenz daraus: Führungskräfte müssen in die Arbeitserfahrung ihrer Mitarbeitenden – die Employee Experience (EX) – investieren, um langfristig zukunftsfähig zu bleiben.
Zu viele Apps für Problemlösungen werden selbst zum Problem
Unternehmen, die im Zuge dieses Wandels der Arbeitsformen kein Remote Work oder keine flexiblen Arbeitsmodelle anbieten – obwohl es ihnen möglich wäre – und stattdessen noch an veralteten Systemen festhalten, werden ins Hintertreffen geraten. Fast vier Jahre nach dem Ausbruch des Coronavirus ist Flexibilität am Arbeitsplatz kein Corporate Benefit mehr, sondern eine Mindestanforderung.
Das Bewusstsein für die Gestaltung flexibler und digitaler Arbeitsweisen ist mehrheitlich vorhanden, wie der Zendesk EX Trends Report zeigt: 84 Prozent der befragten EX-Experten stimmen zu, dass die Verbesserung des Supports für Mitarbeitende, die remote, hybrid oder vor Ort arbeiten, oberste Priorität für ihr Unternehmen hat. Und auch an Lösungen für die Umsetzung dieser neuen Arbeitsmodelle mangelt es nicht – im Gegenteil.
„There’s an app for that“ – für jedes Problem gibt es die passende App. Dieser Slogan von Apple ist längst nicht mehr nur ein Sprichwort, sondern in vielen Bereichen Realität geworden. Die meisten Unternehmen nutzen eine Vielzahl unterschiedlicher Apps. Es gibt heute zu viele Lösungen, Tools, Technologien, die gleichzeitig in einem Unternehmen zum Einsatz kommen.
Sie alle sollen unterschiedliche unternehmerische Herausforderungen bewältigen – und dabei besteht die Gefahr, dass das Gesamtbild einer optimalen EX in den Hintergrund gerät. So können zu viele Anwendungen, die ein Problem lösen sollen, selbst zum Problem werden, beispielsweise wenn sie uneinheitlich oder inkompatibel sind und sich negativ auf die Produktivität und Motivation der Mitarbeitenden auswirken. Die Folgen können frustrierte Beschäftigte und im schlimmsten Fall ein Verlust von Mitarbeitenden sein: laut EX Trends Report sehen 41 Prozent der befragten EX-Experten eine negative Mitarbeitererfahrung als Grund für eine höhere Fluktuation.
KI unterstützt bei Durchdringung des Tool-Dschungels
Um fragmentierte App-Landschaften, die nur innerhalb bestimmter Abteilungen funktionieren, und die damit verbundenen Konsequenzen zu vermeiden, müssen Führungskräfte ihre IT-Teams in die Lage versetzen, einheitliche Lösungen zu entwickeln. Unternehmen sollten sich auf das große Ganze konzentrieren: eine bestmögliche Mitarbeitererfahrung, die funktionsübergreifend, integriert, vernetzt und zunehmend KI-getrieben ist.
KI wird Unternehmen schon bald dabei unterstützen, den Tool-Dschungel zu durchdringen und einen zentralen Ort für alle Stationen der Mitarbeitererfahrung zu schaffen. KI-Technologien helfen Unternehmen dabei, den Informationsfluss über ein komplexes Netzwerk von Insights, Datenbanken und Apps hinweg zu koordinieren und zusammenzuführen. Durch die Überwindung der Fragmentierung können Mitarbeitende in Zukunft vielfältigere Aufgaben deutlich schneller erledigen und profitieren somit auch von der Integration.
KI-Technologien verbessern Mitarbeitererfahrung im Kundenservice
Eine KI kann Mitarbeitende in kurzer Zeit mit den notwendigen Fakten und Informationen versorgen. Das wirkt sich nicht nur positiv auf die EX aus, sondern auch auf die Customer Experience (CX), denn EX und CX sind in der Regel untrennbar miteinander verbunden: Wenn Mitarbeitende in der Lage sind, benötigte Informationen schnell zu finden und Probleme zu lösen, können sie sich darauf konzentrieren, die Beziehungen zu ihren Stakeholdern zu stärken.
Das zeigt sich zum Beispiel im Kundenservice, einem Bereich, in dem Mitarbeitende den ganzen Arbeitstag mit Menschen zu tun haben, die sich mit Fragen und auch Beschwerden an sie wenden. Serviceteams stehen vor der Herausforderung, oft stundenlang konzentriert mit Kunden zu interagieren und dabei immer freundlich zu bleiben. Deshalb kommt es hier besonders auf die bestmögliche EX an.
Im Umgang mit Kundenanfragen können KI-Technologien Servicemitarbeitende dabei unterstützen, die bestmöglichen Antworten zu geben und Tickets effizient und präzise zu bearbeiten – indem sie den Kontext der Kunden, den gewünschten Ton und das gewünschte Ergebnis berücksichtigen. Basierend auf einer Analyse der Stimmung und der beabsichtigten Handlungen oder Ziele der Anfragen kann KI die Serviceteams bei der Kategorisierung der eingehenden Anfragen unterstützen. Anschließend können zeitgesteuerte Automatisierungen helfen, die Anfragen zu priorisieren und den zuständigen Mitarbeitern zuzuweisen.
„Immer mehr Beschäftigte wollen in ihrem Arbeitsalltag etwas Produktives und Sinnvolles bewirken. Und sie erwarten, dass ihre Anliegen und Bedenken von den Führungskräften gehört werden.“
Matthias Göhler, Zendesk
Unternehmen setzen zunehmend KI-Bots für EX-Anwendungen ein, die Informationen schnell bereitstellen und Mitarbeitende dabei unterstützen, ihre tägliche Arbeit besser zu erledigen und ihren Arbeitsalltag zu verbessern. Menschliche Serviceteams werden dadurch nicht ersetzt, vielmehr wird sich ihr Arbeitsalltag weiterentwickeln. Das bedeutet, dass Aufgaben im Zusammenhang mit der Verwaltung und Verbesserung von KI-Tools zunehmen werden, während wiederkehrende Aufgaben automatisiert werden, sodass den Mitarbeitenden mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Anfragen bleibt.
Investitionen in Mitarbeitererfahrung zahlen sich aus
Von Investitionen in die Mitarbeitererfahrung profitieren nicht nur Mitarbeitende und Kunden, sondern auch Unternehmen. 87 Prozent der im Rahmen des EX Trends Reports befragten EX-Experten sind der Meinung, dass eine hervorragende EX dazu beiträgt, talentierte Mitarbeitende für das Unternehmen zu interessieren und zu halten. Die Studie zeigt aber auch, dass die Mehrheit der Mitarbeitenden (52 Prozent) die Software, mit der sie arbeitet, für veraltet und nicht benutzerfreundlich hält.
Für Unternehmen ist es daher entscheidend, auch in technologische Strukturen und Systeme zu investieren, um den Bedürfnissen der Mitarbeitenden im Zeitalter von New Work besser gerecht zu werden. Dabei ist es wichtig, eine nahtlose Datenkommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen sicherzustellen und Lösungen zu implementieren, die nicht nur Teile des Unternehmens voranbringen, sondern die gesamte Organisation unterstützen.
Es lohnt sich, die Erfahrungen der eigenen Mitarbeitenden in den Vordergrund zu stellen und für die bestmögliche EX zu sorgen. Denn was letztlich den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich bestimmt, sind produktive und motivierte Mitarbeitende.
Über den Autor:
Matthias Göhler ist seit Oktober 2021 Chief Technology Officer, EMEA bei Zendesk. Als regionaler CTO verantwortet er die Entwicklung von Zendesk in Hinblick auf die Customer Experience - immer basierend auf den Bedürfnissen der EMEA-Kunden. Sein Ziel ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, herausragende Kundenerlebnisse zu verwirklichen, um so tiefere Kundenbeziehungen und Markentreue aufbauen zu können.
Matthias Göhler verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Technologie- und SaaS-Branche. Vor Zendesk arbeitete er bei SAP, wo er die letzten zehn Jahre in der Customer Experience Practice verbrachte und ein Branchenportfolio für Customer Experience aufbaute. Vor seiner Zeit bei SAP arbeitete Matthias Göhler bei Gemini Consulting in der Strategieabteilung.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
