Welche CRM-Lösung sich am besten für Contact-Center eignet

Diese CRM-Varianten gibt es

Eine CRM-Software zählt zu den wichtigsten Programmen in einem Contact-Center-Softwarepaket. Denn mit einem CRM gelingt es, alle wichtigen Kunden- und Interessenteninformationen zu speichern und genaue Aufzeichnungen über die Interaktionen und -präferenzen der Verbraucher zu führen. Diese Daten werden in einem gemeinsamen Bereich gespeichert, auf den alle Mitarbeiter zugreifen können (zum Beispiel Kontaktdaten, Kaufhistorie und Kommunikationsverlauf). Dabei merkt sich das CRM auch die verschiedenen Kanäle (unter anderem E-Mail, Telefon und Chat), über die eine Interaktion stattgefunden hat. So können die Angestellten beispielweise den Verlauf und den Zusammenhang der Interaktion nachvollziehen – oder die Menschen über die präferierte Plattform kontaktieren. Anhand der gesammelten Daten lassen sich detaillierte Profile erstellen, die eine personalisierte Ansprache und entsprechende Angebote ermöglichen.

Dies gilt für fast jedes CRM. Da aber jedes Contact-Center unterschiedliche Ansprüche und Bedürfnisse hat, unterscheiden sich die CRM-Lösungen in Bezug auf ihre Funktionen und den Fokus.

Operatives CRM

Diese Variante eignet sich am besten für Contact-Center mit knappen Ressourcen, die sich wiederholende Aufgaben automatisieren möchten. Zusätzlich zum Sammeln und Speichern der Kundeninformationen lassen sich mit diesem CRM betriebliche Prozesse automatisieren und optimieren. Das System beherrscht es beispielsweise, Bestätigungs-E-Mails an die Kundschaft zu übermitteln, Support-Tickets zu erstellen oder Serviceaufgaben samt der Hintergrundinformation über ein Ticketing-System an den richtigen Ansprechpartner zu delegieren. Der Anrufer muss dem Beschäftigten deshalb sein Problem häufig gar nicht mehr genauer beschreiben. Das spart Zeit für alle Beteiligten. Denn für die Kontaktaufnehmenden ist es äußerst frustrierend, sich jedes Mal wiederholen zu müssen, wenn sie mit einem Mitarbeiter eines Contact-Centers sprechen.

Ein operatives CRM bildet also einen ausgezeichneten Ausgangspunkt, wenn es um verschiedene administrative Contact-Center-Workflows und das Automatisieren von repetitiven Aufgaben geht.

Analytisches CRM

Diese Lösung bietet zusätzliche Analyse-Tools (zum Beispiel Kundenverhaltensanalysen), mit denen die Verantwortlichen beispielsweise das Kaufverhalten der Kundschaft besser verstehen und ihre Vorlieben ableiten können. Auf Basis der gewonnenen Daten lassen sich verschiedene Kundensegmente erstellen – das ermöglicht ein gezielteres Marketing. Das CRM kann auch in Erfahrung bringen, wie häufig die Kommunikation mit den Menschen zu welchen Zeitpunkten stattfindet. So finden Firmen heraus, wann es am sinnvollsten ist, mehr Ressourcen in diesem Zusammenhang einzusetzen.

Die Analyse der Kundenkommunikation offenbart auch Schwachpunkte im Service, wenn zum Beispiel die durchschnittliche Bearbeitungszeit von simplen Anfragen zu lange dauert. Als Reaktion darauf können die Agenten gezielt Schulungen oder Hilfsmittel erhalten. Auch bestimmte Muster in Kundenproblemen und -beschwerden lassen sich so erkennen. Auf dieser Basis gelingt es, effizientere Gesprächsstrategien zu entwickeln. Darüber freuen sich nicht nur die Angestellten, sondern auch die Anrufer.

Ein analytisches CRM bringt viel, wenn ein Contact-Center an Kundendaten und -erkenntnissen interessiert ist, um strategischer bei der einer Entscheidungsfindung oder Problemlösung vorgehen zu können.

Kollaboratives CRM

Diese Variante optimiert die interne Kommunikation. Ein kollaboratives CRM verfügt über zusätzliche Data-Warehousing-Funktionen, die eine gemeinsame Nutzung von Kundendaten aus verschiedenen Abteilungen erleichtern – einschließlich Vertrieb, Marketing und Service.

„Customer-Relationship-Management-Lösungen (CRM) unterstützen Unternehmen dabei, wichtige Informationen über ihre Kunden zentral zu speichern und abzurufen.“

Tim Kimber, Vonage

So lassen sich Silos aufbrechen, was einen umfassenderen Überblick ermöglicht. Da die Daten aus den verschiedenen Abteilungen zentral gespeichert werden, erhalten die Mitarbeiter einen ganzheitlichen Blick auf die Kundenhistorie. Das Vertriebsteam kann etwa sehen, welche Produkte jemand bereits gekauft und welche Angebote er angenommen hat. So gelingt es, eine gezieltere Verkaufsstrategie zu entwickeln. Das Marketing erfährt, auf welche Werbekampagnen ein Interessent angesprungen ist; das Contact-Center-Team sieht alle vergangenen Interaktionen mit dem Unternehmen, einschließlich der Support-Tickets, Beschwerden, Anfragen und Feedback.

Jeder Beschäftigte innerhalb der Firma kann dieses CRM nutzen, nicht nur Teams, die häufig direkten Kundenkontakt haben. Ein kollaboratives CRM ist also besonders nützlich für Contact-Center mit großen Teams, die über mehrere Standorte verteilt sind und die interne Kommunikation effizienter gestalten möchten. Das verbessert die Customer Experience deutlich.

Fazit

Das operative CRM basiert auf der Automatisierung von Workflows, um den Agenten die Arbeit zu erleichtern. Die analytische CRM-Lösung verwendet Daten als Grundlage für strategische Entscheidungen, das kollaborative Modell hingegen verbessert die Zusammenarbeit im ganzen Unternehmen und bricht Silos auf. Für jedes Contact-Center ist eine geeignete Lösung dabei.

Über den Autor:

Tim Kimber ist Product Marketing Director bei Vonage. Er kam 2018 zu Vonage, um den Cloud-Kommunikations- und Contact-Center-Markt durch ein mehr am Menschen ausgerichtetes Technologiekonzept aufzurütteln. Zuvor sammelte er über 20 Jahre lang Erfahrung in den Bereichen Produktmarketing und Marktforschung, unter anderem bei SiriusDecisions. Hier entwickelte er eigene Studien und beriet Senior Product Marketers. Auch bei Mitel, SAS Analytics und Microsoft hatte er verschiedene Positionen im Bereich Produktmarketing inne.

Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.