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Unternehmens-IT ist auch „People Business“
IT-Lösungen sollen ihre Aufgaben erfüllen und dabei wenig Eingriffe erfordern. Das heißt, dass sie nicht nur auf die Technik, sondern auch auf den Menschen fokussieren müssen.
In der IT-Branche haben wir uns fast alle schon einmal schuldig gemacht: Wir haben uns zu sehr auf Spezifikationen und technische Details konzentriert. Natürlich sind IT-Anbieter stolz auf die Rechenleistung, den Datendurchsatz oder die niedrige Latenz, die ihre Produkte bieten. Aber allzu oft konzentrieren sich IT-Unternehmen nur auf diese Aspekte und vernachlässigen den menschlichen Aspekt, die Anwendererfahrung, die sie den Unternehmen bieten, die ihre Lösungen kaufen und nutzen.
Anwenderfreundlichkeit
Der große Schriftsteller und Visionär Douglas Adams hat (neben vielen anderen Dingen) Folgendes über Technologie gesagt: Wir stecken in der Technologie fest, obwohl wir eigentlich nur etwas wollen, das funktioniert. Woran erkennt man, dass etwas noch Technologie ist? Ein guter Anhaltspunkt ist, dass etwas mit einem Handbuch geliefert wird. Natürlich wird es immer so etwas wie ein Handbuch geben, vor allem, wenn wir über Unternehmens-IT sprechen. Aber das Zitat hilft uns, die Perspektive der Kunden und Nutzer zu verstehen. Sie wollen Produkte, die ihre Aufgabe erfüllen und für deren Installation und Betrieb keine esoterischen Kenntnisse erforderlich sind. Im besten Fall bietet das Produkt eine Einrichten und vergessen!-Erfahrung. Diese Erfahrung sollte das eigentliche Ziel aller Personen sein, die an der Entwicklung eines neuen Produkts beteiligt sind.
Vielleicht ist ein CPU-Geschwindigkeitsrekord erforderlich, um dieses Ziel zu erreichen, aber er sollte nie ein Ziel an sich sein. Und natürlich erfordert die Benutzerfreundlichkeit eine großartige Technologie im Hintergrund. Sie muss extrem zuverlässig sein. Auch der grafischen Benutzeroberfläche muss besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden, um ein gutes Benutzererlebnis zu gewährleisten.
Erstklassiger Service
Allzu oft behandeln Anbieter von Unternehmens-IT den Kundendienst als notwendiges Übel, etwas, das man dem Kunden anbieten muss und für das man auch einen saftigen Aufpreis verlangen kann. Wenn aber Einrichten und vergessen! das Leitprinzip der Produktentwicklung ist, muss ein Anbieter auch einen hervorragenden Kundendienst bieten. Im Idealfall kann ein Kunde zum Hörer greifen und sofort mit einem technischen Experten sprechen, der sich mit seiner Technologie bestens auskennt und bereits ein tiefes Verständnis für die Implementierung und die gesamte IT-Infrastruktur des Kunden hat.
Anstatt mit einem willkürlichen Call-Center-Mitarbeiter verbunden zu werden und sich dann durch die Service-Levelsnach oben zu arbeiten, sollte der Kundenservice eines Unternehmens direkt mit der höchsten Ebene des Kundensupports beginnen. Im Rahmen dieses Ansatzes sollte der Hauptansprechpartner des Kunden alles aus einer Hand bieten: ob es sich um eine Eskalation handelt oder eine auslaufende Garantie, eine Anwendung, die mehr Kapazität benötigt, oder welche Maßnahme auch immer gerade erforderlich sein mag.
Im Idealfall kostet dieser Service den Kunden nichts. Ein kostenloser Kundendienst auf diesem Niveau beweist das Vertrauen des Anbieters in seine Produkte. Auch hier gilt: Wenn Einrichten und vergessen! das Leitprinzip der Produktentwicklung ist, wird dieser Vertrauensbeweis für den Anbieter nicht teuer sein.
„Kunden wollen Produkte, die ihre Aufgabe erfüllen und für deren Installation und Betrieb keine esoterischen Kenntnisse erforderlich sind. Im besten Fall bietet das Produkt eine Einrichten und vergessen!-Erfahrung. Diese Erfahrung sollte das eigentliche Ziel aller Personen sein, die an der Entwicklung eines neuen Produkts beteiligt sind.“
Richard Connolly, Infinidat
Technologie
Zwar sollten aus den genannten Gründen die technischen Details nicht das alleinige Augenmerk eines Anbieters von Unternehmens-IT sein, doch sind die richtigen Funktionen erforderlich, um die beschriebene Benutzerfreundlichkeit und den erstklassigen Service zu ermöglichen. Neben der oben erwähnten Zuverlässigkeit und einer gut gestalteten Benutzeroberfläche sollten diese Funktionalitäten auch eine proaktive Systemüberwachung und eine vorausschauende Wartung umfassen. IT-Lösungen für Unternehmen sollten selbstheilend sein und über Call Home-Funktionen verfügen, um sich selbst zu reparieren, ohne den Kunden zu stören. Wenn eine Komponente ausfällt, sollte das System in direktem Kontakt mit dem Backoffice des Anbieters das Problem automatisch beheben. Im Idealfall ist der Besuch eines Technikers vor Ort nicht erforderlich, da die Systeme über vorinstallierte Ersatzteile verfügen, die bei Bedarf aktiviert werden können. Für kritische Systeme wie Primärspeicher reicht eine doppelt-redundante Architektur nicht aus. Stattdessen ist eine dreifach redundante Unternehmensarchitektur erforderlich, die es dem System ermöglicht, den Ausfall eines Teils ohne Unterbrechung der Verfügbarkeit der Daten-, Anwendungs- und Workload-Infrastruktur zu überstehen.
Die Call-Home-Funktionen helfen dem First-Level-Support auch, ein Problem zu diagnostizieren, bevor der Kunde es bemerkt, und eine Lösung für das Problem zu finden, damit es sich nicht negativ auf das Geschäft auswirkt.
„People Business“
Es sind herausfordernde Zeiten für IT-Anbieter wie für ihre Unternehmenskunden, die mit weniger mehr erreichen müssen. Durch die Kombination von Benutzerfreundlichkeit und erstklassigem Service, der durch modernste Technologie ermöglicht wird, können Unternehmensanbieter diesem Anspruch gerecht werden.
Über den Autor:
Richard Connolly ist Regional Director für North and West Europe bei Infinidat. Er verfügt über umfangreiche Erfahrungen im Verkauf von Unternehmensspeichern, Cybersicherheitssoftware, hybriden Cloud-Speichern, Rechenzentrumslösungen und professionellen Dienstleistungen. Diese sammelte er unter anderem als Global Sales Director bei Hitachi Vantara. Bevor er zu Infinidat kam, war Connolly Director of Global & Strategic Accounts bei Palo Alto Networks, wo er große, portfolioübergreifende Geschäfte verantwortete und den Vertrieb optimierte. Davor war er bei Hitachi Vantara als Global Sales Director tätig, wo er für ein hohes Umsatzwachstum sorgte. Außerdem arbeitete er fünf Jahre lang in Vertriebsfunktionen bei Avaya, wo er Professional Services nutzte, um die Ergebnisse für Kunden, insbesondere große Finanzdienstleistungsunternehmen, zu verbessern. Zu Beginn seiner Karriere leitete Connolly Infrastrukturprojekte bei JP Morgan und der Royal Bank of Scotland, neben anderen großen Finanzinstituten. Er hat sein Studium an der London School of Economics mit dem Executive MBA abgeschlossen. Connolly berichtet an Richard Bradbury, SVP of EMEA und APJ bei Infinidat.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
