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Unternehmen müssen liefern: Ansprüche von Anwendern steigen
Digitale Dienste und Anwendungen gehören mittlerweile zum Alltag. Das hat dazu geführt, dass die Kundenerwartungen gestiegen sind und sie jederzeit optimale Performance fordern.
Aufgrund der COVID-19-Pandemie nutzen Verbraucher inzwischen Apps für zahlreiche Lebensbereiche. Viele Marken haben darauf reagiert, indem sie ihr digitales Angebot schnell verbessert haben, um Kunden neue Funktionen zu bieten.
Entsprechend zeigt die Studie The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app? von AppDynamics, dass bei mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Befragten in Deutschland die Erwartungen an digitale Anwendungen seit Anfang 2020 gestiegen sind. Dies betrifft vorwiegend die Zuverlässigkeit und Sicherheit von Apps sowie den Personalisierungsgrad. Alle Altersgruppen suchen nach dem ultimativen digitalen Erlebnis – einem leistungsstarken, zuverlässigen digitalen Dienst, der einfach, sicher, hilfreich und unterhaltsam zu nutzen ist.
Anbieter haben immer Schuld
Dabei stand für Unternehmen und Technologen noch nie mehr auf dem Spiel. In diesen Zeiten sind Apps für Verbraucher ein wichtiger Bestandteil ihres Lebens geworden. Dies führt dazu, dass Verbraucher weniger Verständnis zeigen: Über die Hälfte der Studienteilnehmer (54 Prozent) berichten, dass sie eine schlechte Performance nicht mehr tolerieren. Sie sind nicht bereit, auf die Behebung eines Problems zu warten oder sich damit abzufinden. Stattdessen wechseln sie den Dienst, teilen ihre negativen Erfahrungen mit anderen und löschen die App.
Gleichzeitig geben die meisten Verbraucher sofort der Anwendung und ihrem Anbieter die Schuld, wenn sie von ihrer Performance enttäuscht sind. Das gilt genauso, wenn Leistungsprobleme tatsächlich in ihre Verantwortung fallen – wie Ausfallzeiten oder Sicherheitsmängel – als wenn externe Faktoren die App beeinträchtigen – eine schlechte Internetverbindung, Probleme mit 4G/5G-Mobilfunknetzen oder technische Probleme mit Plug-ins von Drittanbietern.
Gut zwei Drittel der Befragten (64 Prozent) sind überzeugt, dass die Marke für jegliche Probleme verantwortlich ist und sicherstellen muss, dass ihre digitale Anwendung perfekt funktioniert. Entsprechend gibt mehr als die Hälfte der Befragten (54 Prozent) Unternehmen nur noch eine Chance, sie zu beeindrucken.
Full-Stack Observability liefert optimale Kundenerfahrungen
Anbieter digitaler Anwendungen müssen verstehen, dass sie unter neuen Bedingungen arbeiten. Dabei können selbst kleine Performance-Probleme dazu führen, dass Kunden abwandern – möglicherweise für immer. Dies erhöht den Druck auf sie, jederzeit reibungslose digitale Erlebnisse zu liefern.
Um dies zu erreichen und die steigende Komplexität zu bewältigen, mit der IT-Abteilungen heute konfrontiert sind, brauchen Technologen einen vollständigen Überblick des gesamten IT-Stacks – von den kundenorientierten Apps bis zur Kerninfrastruktur. Diese Full-Stack Observability ist unerlässlich, um Probleme zu erkennen und beheben, bevor sie sich auf Benutzer auswirken.
„Anbieter digitaler Anwendungen müssen verstehen, dass sie unter neuen Bedingungen arbeiten. Dabei können selbst kleine Performance-Probleme dazu führen, dass Kunden abwandern.“
Tobias Fischer, AppDynamics
Allerdings können Technologen durch die Datenmengen, die in der gesamten IT-Umgebung täglich generiert werden, schnell überwältigt werden, weshalb sie aus einer Business-Perspektive auf die IT-Performance blicken müssen, um wichtige Daten herauszufiltern. Durch die Verbindung von Full-Stack Observability mit Echtzeit-Geschäftskennzahlen können Technologen verstehen, welche Probleme die größten Auswirkungen auf die Kunden haben, sodass sie diese richtig priorisieren können.
Reibungslose Apps fördern Erfolg
Seit dem Frühjahr 2020 hat sich die Landschaft für Anbieter stark verändert. Zwar verwenden mehr Nutzer denn je digitale Dienste, aber gleichzeitig sind ihre Erwartungen gestiegen. Deshalb können Anbieter kein Risiko eingehen, wenn es darum geht, fehlerfreie digitale Erlebnisse zu liefern.
Um dies zu erreichen, brauchen sie Transparenz über ihre IT-Landschaft und müssen die Performance in Echtzeit mit Geschäftskennzahlen verbinden. Full-Stack Observability ermöglicht ihnen dieses, so dass sie die Anwendungs-Performance jederzeit optimieren können. Das schnelle Beheben von wichtigen Problemen sowie ständige Systemverfeinerungen sind essenziell, da digitale Anwendungen nicht mehr nur Erweiterungen der Marke oder zusätzliche Instrumente zur Kundeneinbindung sind. Heute repräsentiert die App das Unternehmen.
Über den Autor:
Tobias Fischer arbeitet als Senior Sales Engineer bei AppDynamics. Dabei unterstützt er Großkunden bei der Evaluierung und Implementierungen der AppDynamics Plattform. Seinen Fokus legt Tobias Fischer dabei auf User Experience, Security und alles rund um Cloud Native. Vor dieser Aufgabe war er bei verschiedenen großen Unternehmen beschäftigt im Bereich Big Data, IoT und Performance Management.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
