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Strategien für eine langfristige Mitarbeiterbindung
In Zeiten des Fachkräftemangels müssen Firmen innovative und kreativ werden, um ihre Mitarbeiter an sich zu binden. Services und Technologien können hier hilfreiche Tools sein.
Der Fachkräftemangel hat einen neuen Höchststand erreicht. Umso wichtiger ist es für Unternehmen die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) vom Erstkontakt im Bewerbungsgespräch bis hin zum Ausscheiden eines Mitarbeiters positiv zu gestalten. Technologie spielt eine entscheidende Rolle, um neuen Angestellten einen positiven Start im Unternehmen zu ermöglichen, ihr Engagement und ihre Produktivität langfristig zu fördern und ihre Zufriedenheit im Arbeitsalltag hochzuhalten.
Der erste Eindruck zählt: Onboarding und Ausrüstung
Eine positive Mitarbeitererfahrung beginnt bereits im Erstkontakt mit dem Bewerber und einem gut geführten Bewerbungsgespräch. Auch nicht ausgewählte Bewerber können ihre positiven Erfahrungen in Unternehmensbewertungen oder auf Social-Media-Plattformen teilen.
Für ausgewählte Bewerber ist ein frühzeitiger Zugang zu einer digitalen Onboarding-Plattform von Vorteil – bis zu zwei Wochen vor Arbeitsbeginn. Die Plattform sollte die Geschichte, Führung, Kultur und Werte des Unternehmens sowie rollenspezifische Inhalte wie Demos, FAQs, Organigramme und Kontaktdaten enthalten. Der frühe Zugang zu Schulungsmaßnahmen gibt Einblicke in Aufgaben und betont das Engagement des Unternehmens für Entwicklungsmöglichkeiten.
Etwa eine Woche vor Arbeitsbeginn sollte die Personalabteilung mit der IT-Abteilung zusammenarbeiten, um relevante Geräte und Unterlagen bereitzustellen. Die logistische Koordination im Vorfeld minimiert den Zeitaufwand für IT-Administratoren und Endbenutzer. Moderne Methoden der Gerätebereitstellung wie Windows Autopilot ermöglichen einen reibungslosen Start mit sicherer Authentifizierung und Zugriff auf Dienste und Gruppen. Die neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können ab dem ersten Tag produktiv sein, da IT-Teams sicherstellen, dass Hardware und Softwarelizenzen richtig zugewiesen wurden. Und der IT-Support kann sich auf strategische Prioritäten konzentrieren, anstatt sich mit den Zugangsproblemen neuer Mitarbeiter zu befassen.
Nach dem Onboarding ist vor dem Onboarding
Eine aktuelle Studie von HFS Research und Unisys zeigt, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zwischen einer und fünf Stunden pro Woche mit IT-Problemen verbringen. Daher gilt: Sollten sie die Unterstützung des IT-Supports benötigen, sind hier innovative Services gefragt, damit Mitarbeitende möglichst schnell wieder zu ihrer Arbeit zurückkehren können.
Zu diesen Services gehören neben automatisierter Prozessüberwachung und Wissensdatenbanken auch System Health Checks zur Vorhersage von Ausfallzeiten und Multi-Channel-Support-Systeme, die Unterstützung über bevorzugte Kommunikationskanäle wie Microsoft Teams, E-Mail oder Telefon bieten. Ein proaktiver Support-Ansatz verbessert die Arbeitszufriedenheit und Produktivität, indem sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können, egal ob im Büro oder Home-Office.
Die folgenden Beispiele zeigen, wie Unternehmen einen proaktiven IT-Supports gestalten können, sodass die Anzahl der technischen Ausfälle sinkt, die Produktivität steigt und Endnutzer einen einfacheren Zugang zum Omnichannel-Support haben:
Augmented oder Merged Reality: Geben Sie Ihren Mitarbeitenden einen QR-Code, der bei Scanvorgang ein Merged-Reality-Erlebnis auf dem Gerät auslöst. In dieser Umgebung können Service-Desk-Mitarbeiter die Teams in Echtzeit bei der Behebung technischer Probleme anleiten oder die Verwendung bestimmter Tools erklären.
Ein umfassender Gerätekatalog: Stellen Sie Ihren Mitarbeitenden eine passende Auswahl an physischen und virtuellen Geräten aus einem individuell gestalteten, einheitlichen Gerätekatalog zur Verfügung. Dabei ist es wichtig, auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Mitarbeiter einzugehen. Sie können Laptops, Hochleistungs-PCs für Entwickler, Tablets für Frontline-Mitarbeiter, virtuelle BYOD-Desktops oder sogar adaptive Endgeräte anbieten, die den spezifischen Anforderungen gerecht werden.
Intelligente Update-Planung: Statt der herkömmlichen, auf Kalendern basierenden Geräteverwaltung sollte eine personalisierte Geräteaktualisierung verwendet werden. Die proaktive Überwachung der Gerätenutzung und -leistung ermöglicht strategische Prognosen für Aktualisierungszyklen. Dadurch kann die IT-Abteilung Support-Tickets reduzieren, Budgetprognosen für Reparatur und Austausch optimieren und Ziele in Bezug auf Kosten, Leistung, Sicherheit und Nachhaltigkeit mit einer positiven Benutzererfahrung in Einklang bringen.
Behebung von Gerätefehlern: Dank Home-Office und hybrider digitaler Teams sind Support-Optionen nicht mehr standortgebunden. Bieten Sie Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eine Zero-Touch-Erfahrung bei Gerätereparaturen oder -austausch durch Automatisierung, Asset Lockers, virtuelle Tech-Cafés, intelligente Verkaufsautomaten und Cloud-Datenwiederherstellung. Nutzen Sie ein umfangreiches OEM-Partnernetzwerk, um Ausfallzeiten zu minimieren und stellen Sie sofort Ersatzgeräte bereit, damit alle Teams produktiv bleiben, unabhängig davon, wo sie sich befinden.
Von SLAs auf XLAs umsteigen: Kontinuierliche Optimierung der Mitarbeitererfahrung
Anstatt sich nur auf Standard-Service-Level-Agreements (SLAs) zu verlassen, sollten Unternehmen auf Experience Level Agreements (XLAs) umsteigen, um die Effektivität ihrer digitalen Arbeitsplatztechnologien zu messen. XLAs erfassen sowohl quantitative als auch qualitative Daten und werden direkt in die End-to-End-Strategie zur Verwaltung des Gerätelebenszyklus integriert. Dadurch lassen sich Zweckmäßigkeit, Kundenzufriedenheit und maximale Produktivität gewährleisten.
XLAs bieten vielfältige Vorteile, beispielsweise die Erfassung von Mitarbeitererfahrungen zu verschiedenen Zeitpunkten und die kontinuierliche Verbesserung des Supports durch die Messung der Mitarbeiterstimmung. Die gesammelten Daten können nach Bedarf segmentiert und analysiert werden, um die Auswirkungen von technologischen Tools und digitalen Arbeitsplätzen zu bewerten und kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen.
Folgende Technologien unterstützen diesen Prozess: DEX-Management-Tools (Digital Employee Experience) messen die Interaktion der Mitarbeitenden mit ihren Geräten, während das Monitoring von UCC-Plattformen (Unified Communication and Collaboration) eine positive Nutzererfahrung sicherstellt. Generative künstliche Intelligenz (KI) automatisiert Routineaufgaben und verbessert den Service Desk. Personalisierte Sicherheitsrichtlinien erhöhen die Produktivität, da sie besser auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter zugeschnitten sind. Laut der Studie von Unisys geben etwa 33 Prozent der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an, dass Sicherheitsrichtlinien sie häufig bei der Ausführung ihrer Aufgaben behindern, während 27 Prozent sagen, dass sie dies manchmal tun.
Offboarding und Positionswechsel
Ein reibungsloses und sicheres Offboarding prägt die Wahrnehmung des Unternehmens und das Engagement für Nachhaltigkeit und Datensicherheit. Ein Device-as-a-Service-Modell ermöglicht es, Geräte von ausscheidenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einfach zurückzugeben oder wiederzuverwenden. Automatisierte Offboarding-Workflows sichern saubere Exit-Protokolle, verhindern Datenverlust und minimieren Sicherheitsrisiken.
„Für ausgewählte Bewerber ist ein frühzeitiger Zugang zu einer digitalen Onboarding-Plattform von Vorteil, am besten bis zu zwei Wochen vor Arbeitsbeginn. Die Plattform sollte die Geschichte, Führung, Kultur und Werte des Unternehmens sowie rollenspezifische Inhalte wie Demos, FAQs, Organigramme und Kontaktdaten enthalten. Der frühe Zugang zu Schulungsmaßnahmen gibt Einblicke in Aufgaben und betont das Engagement des Unternehmens für Entwicklungsmöglichkeiten.“
Patrycia Sobera, Unisys
Eine digitale Onboarding-Plattform kann auch für Exit-Interviews genutzt werden, um Feedback einzuholen und daraus umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.
Wenn ein Mitarbeiter eine andere Rolle im Unternehmen übernimmt, die andere Geräte erfordert, ermöglicht dieses Modell eine benutzerfreundliche Geräteauswahl und Austausch. Ein verantwortungsbewusstes Gerätemanagement fördert die Umweltverträglichkeit, senkt die Gerätekosten und trägt zu einem effizienten Ausmusterungsprozess bei.
Positive End-to-End-Erfahrungen
Unternehmen müssen die richtigen IT-Strategien und -Tools einsetzen, um Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei Ausführung ihrer Arbeit, der Kommunikation und dem Zugriff auf Ressourcen bestmöglich zu unterstützen. Eine flexible IT-Strategie ist wichtig, um sich an die sich ändernden Mitarbeiterbedürfnisse und -erwartungen anzupassen. Für eine positive Mitarbeitererfahrung ist eine nahtlose Arbeitsumgebung, die kontinuierliches Lernen und Entwicklung fördert, ein entscheidender Faktor. Unternehmen sollten den gesamten Mitarbeiterlebenszyklus unterstützen und Lösungen wie Device Subscription Service und Experience as a Service nutzen, um reibungslose Abläufe zu bieten.
Über die Autorin:
Patrycia Sobera ist Global Vice President of Delivery for Digital Workplace Solutions bei Unisys. Sie ist eine leidenschaftliche Verfechterin von Diversity, Equity and Inclusion (DEI); sie ist Lean-In-Botschafterin und aktives Mitglied des Professional Women's Network. Darüber hinaus wurde Patrycja von HDI, der führenden Veranstaltungs- und Dienstleistungsorganisation für technischen Support und Servicemanagement, zu einer der Top 25 Thought Leaders des Jahres 2022 und zu einer herausragenden Mitarbeiterin des Jahres 2023 ernannt. Sie wurde auch als Jurymitglied für die Auszeichnung Best Service Desk CX 2023 des Service Desk Institute ausgewählt.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
