So trennen sich Managed-Service-Provider von ihren Kunden

So erkennen Sie, wann sich die Beziehung zu einem Kunden nicht mehr lohnt

Schlechte Kunden sind, wie bereits erwähnt, eine Belastung für Unternehmen. Sie rauben dem Team wertvolle Zeit, die es auch sinnvoller nutzen könnte. Außerdem zehren sie an den Nerven aller Beteiligten und binden Ressourcen, ohne einen angemessenen Mehrwert zu schaffen. All das ist auf Dauer auch schlecht für die finanzielle Situation Ihres Betriebs. Im Folgenden listen wir drei Szenarien auf, in denen sich Serviceanbieter besser von einem Kunden trennen.

1. Wenn der Aufwand in keinem Verhältnis zum Resultat steht

Das Pareto-Prinzip sagt aus, dass oft 80 Prozent des Ergebnisses durch 20 Prozent des Aufwandes erreicht werden. Für das MSP-Geschäft bedeutet dies, dass Unternehmen in vielen Fällen mit 20 Prozent der Kunden 80 Prozent des Umsatzes machen. Und ebenso können 20 Prozent der Kunden für 80 Prozent des Stresses verantwortlich sein. Wenn nur wenige Kunden für einen Großteil Ihres Aufwandes verantwortlich sind – aber dann nicht den entsprechenden Umsatz einbringen – ist es Zeit, sich zu trennen. Mit dieser Herangehensweise setzen Sie Ressourcen frei, um sich auf strategische Themen zu konzentrieren und ihre Servicequalität zu verbessern.

2. Wenn der Kunde zum Risikofaktor wird

Kunden, die ständig selbst Risiken eingehen, bringen auch ihre Geschäftspartner in Gefahr. Da der MSP – zumindest teilweise – für den Schutz der Daten und Funktionen des Unternehmens verantwortlich ist, kann er durch laxe Sicherheitsgewohnheiten seiner Kunden in die Bredouille geraten. Weigert sich dieser, seine alten Geräte aufzurüsten, lädt risikobehaftete Software herunter, hält die Sicherheitseinstellungen nicht auf dem neuesten Stand und nimmt generell weder die Sicherheit des eigenen Unternehmens noch das Fachwissen des MSPs ernst, ist eine Trennung unbedingt notwendig.

Bleibt die Partnerschaft trotz aller Herausforderungen bestehen, kann ein unzufriedener Kunde die Reputation Ihres Betriebs gefährden.

3. Wenn der Kunde einfach nicht zu Ihnen passt

Manchmal ist es auch so, dass der Kunde zwar vollkommen in Ordnung ist, aber einfach nicht – oder nicht mehr – der richtige für Sie. MSPs wachsen oft über ihren ursprünglichen Kundenstamm hinaus, wenn sie sich in ihrer Nische etabliert haben, ihre Mitarbeiterzahl wächst und sie anfangen müssen, höhere Preise zu verlangen. Keine der beiden Parteien hat in diesem Szenario etwas falsch gemacht. Doch Sie riskieren eine Verschlechterung der Kundenbeziehung, wenn Sie Verträge nicht aktualisieren und and die Unternehmensstrategie anpassen, um das eigene Wachstum zu unterstützen. Wenn der Kunde nicht mit den neuen Bedingungen einverstanden ist, ist es manchmal an der Zeit für Sie, getrennte Wege zu gehen.

Wann Sie die Entlassung eines Kunden überdenken sollten

Wenn ein Kunde in keine der oben genannten Kategorien passt, Sie aber trotzdem eine Trennung in Betracht ziehen, gibt es zwei wesentliche Aspekte, die dazu beitragen können, dass Sie Vertrag trotzdem aufrechterhalten:

1. Sie können es sich buchstäblich nicht leisten, den Vertrag zu beenden

Sehr kleine Betriebe, solche, die gerade dabei sind, sich eine Kundenbasis aufzubauen und Unternehmen, die gerade durch eine Krise gegangen sind, können es sich manchmal einfach nicht leisten, auf einen Kunden zu verzichten. In dieser Situation hilft nur eines: durchhalten. Jetzt ist nicht die Zeit für große, risikobehaftete Änderungen.

2. Der Kunde ist nicht schlecht, sondern eine Herausforderung

Unter großer Belastung ist es manchmal schwer zu erkennen, ob ein Kunde wirklich schlecht ist oder nur anspruchsvoll. Das können Sie erkennen, wenn der Kunde

• viele Fragen stellt und alle Dienstleistungen genau verstehen möchte. Schlechte Kunden denken oft, dass sie alle Antworten schon kennen und zeigen sich gern beratungsresistent. Anspruchsvolle Kunden machen in der Anfangsphase viel Arbeit, sind dann aber treu, weil sie Ihren Service und Ihre Kompetenz geprüft haben und schätzen.
• manchmal schlecht zu erreichen ist. Schlechte Kunden kommunizieren erratisch – sie schreiben an einem Tag ein dutzend Mails und verschwinden dann für Wochen in der Versenkung. Anspruchsvolle Kunden sind hingegen zuverlässig, solange man sich auf ihre Eigenheiten einstellt.
• Ihre Preisstruktur und Empfehlungen hinterfragt, weil er noch nie mit einem MSP zusammengearbeitet hat. Schlechte Kunden maßen sich an, das Budget, die Geschäftsentscheidungen und den Zeitplan ihrer Dienstleister so zu gestalten, wie sie es für richtig halten. Herausfordernde Kunden verhandeln hart, aber in den Grenzen des Anstands.

„Jeder kann mal einen schlechten Tag haben – selbst Profis. Doch es gibt bestimmte Alarmzeichen, die Sie auf gar keinen Fall ignorieren sollten.“

André Schindler, Ninja RMM

Bis hierhin und nicht weiter: wann Sie einem Kunden die Grenzen aufzeigen sollten

Jeder kann mal einen schlechten Tag haben – selbst Profis. Doch es gibt bestimmte Alarmzeichen, die Sie auf gar keinen Fall ignorieren sollten. Wenn Sie einen MSP-Kunden haben, der eine der folgenden Verhaltensweisen zeigt, sollten Sie sich so schnell wie irgend möglich zurückziehen.

1. Übergriffiges oder unprofessionelles Verhalten

Verhalten, das die beruflichen Grenzen überschreitet, muss kein Team tolerieren. Dazu gehört das Anschreien von Mitarbeitern am Telefon, abwertende Sprache in E-Mails oder der Versuch, Sie gegen Ihre eigenen Mitarbeiter auszuspielen – indem der Kunde sich beispielsweise grundlos und auf respektlose Weise beschwert, um an bevorzugte Behandlung zu kommen. Kunden, die beleidigend werden, oder versuchen, Sie zu manipulieren, sollten sofort eine Kündigung erhalten.

2. Mangelnder Respekt vor Fachwissen

Unprofessioneller Umgang kommt oft von Kunden, die das Fachwissen des MSP-Unternehmens nicht respektieren. Selbst wenn ein Kunde sich nicht offensichtlich beleidigend äußert, kann er seine Geringschätzung auf andere Weise zeigen.

Dies äußert sich häufig in der mangelnden Bereitschaft, fachlichen Empfehlungen nachzukommen. Der Grund: Der Kunde glaubt, er wisse mehr über Netzwerke und Sicherheit als sein Dienstleister. Diese Haltung ist keine Basis für eine gute, langfristige Beziehung.

3. Risikoverhalten und Sicherheitsverstöße

Die größte Gefährdung für Ihren Betrieb, die von Kunden ausgeht, sind Sicherheitsrisiken. Das ist umso irritierender, da Ihr Vertragspartner sich selbst durch sein Verhalten schädigen, aber danach Ihnen die Schuld geben könnte. Wenn der Kunde offensichtlich Ihre Sicherheitsvorgaben ignoriert oder seine Mitarbeiter nicht dazu anhält, sich an Ihre Richtlinien zu halten, ist es an der Zeit, die Zusammenarbeit einzustellen.

4. Unangemessene Forderungen oder Erwartungen

Fragen zu stellen oder gelegentlich ungewöhnliche Wünsche zu äußern, ist noch lange kein Kündigungsgrund. Es ist viel besser, einen unerfahrenen, aber neugierigen Kunden zu haben, als einen, der schon genau weiß, wie alles laufen soll und der nicht offen für Ihre Beratung ist. Auf Kunden, die davon überzeugt sind, alles zu wissen und fest davon ausgehen, übers Ohr gehauen zu werden, können MSPs verzichten.

5. Wiederholter Zahlungsverzug

Geld ist jetzt mehr wert als später. Hinzu kommt, dass das rechtzeitige Begleichen von Rechnungen eine Frage des Respekts sowie ein Zeichen gut organisierter Unternehmen ist. Zahlungsvereinbarungen von MSPs sollten Vorauszahlungen für Dienstleistungen beinhalten. Wenn ein Kunde diesen Bedingungen nicht zustimmt oder wiederholt zu spät zahlt, sollten Sie abwägen, ob Sie die Beziehung zu ihm fortsetzen möchten.

Wie der Absprung gelingt

Wenn Sie einen Kunden haben, der für Sie eine Belastung ist, aber auch keine Auseinandersetzung wert, ist mitunter eine Preiserhöhung ein Weg, ihn los zu werden. Entweder, er kündigt selbst, oder Sie erhalten wenigstens einen Ausgleich für den Aufwand, den er verursacht. Allerdings gibt es einige bessere, professionellere Wege, sich von Kunden zu trennen, mit denen man nicht mehr arbeiten will:

• Prüfen Sie Ihre Vereinbarung: Vergewissern Sie sich, dass Ihre Kündigung dem Vertrag entspricht, den Ihr Kunde unterzeichnet hat, um weitere Probleme zu vermeiden.
• Bleiben Sie professionell: Nennen Sie präzise und professionelle Gründe für das Ende der Kundenbeziehung.
• Seien Sie bereit, beim Übergang zu helfen: Der Wechsel zu einem neuen MSP kann für den Kunden eine Herausforderung sein. Seien Sie daher auf Fragen sowohl des Kunden als auch seines neuen Anbieters vorbereitet.
• Leiten Sie den Kunden weiter: Wenn Sie mit Ihrem alten Kunden nicht im Streit auseinander gehen, kann es nicht schaden, ihn mit anderen MSPs in Kontakt zu bringen, die ihn vielleicht besser betreuen können.

So vermeiden Sie von Anfang an belastete Kundenbeziehungen

Sich von einem schlechten Kunden zu trennen, ist wirklich keine leichte Aufgabe. Um diesen Aufwand künftig zu vermeiden, sollten Sie sich darauf konzentrieren, schon bei der Akquise schwierige Kunden zu erkennen und zu vermeiden.

1. Sagen Sie "nein" zu Kunden, die nicht Ihrem idealen Kundentyp entsprechen

Sobald das eigene MSP-Geschäft etabliert ist, können Sie sich die richtigen Kunden aussuchen. Leider werden viele Teams nie wirklich gut darin, weil sie Angst haben, die falsche Entscheidung zu treffen und aus Versehen einen Traumkunden abzuweisen. Definieren Sie klar, was für Kunden Sie sich vorstellen, um Anfragen besser einschätzen zu können.

2. Setzen Sie klare Erwartungen

Ein guter Weg, um eine angespannte Beziehung zu vermeiden, besteht darin, sich über die vereinbarten Leistungen und die Kundenerwartungen im Klaren zu sein und all das möglichst genau schriftlich festzuhalten.

Durch Standardisierung stellen Dienstleister leicht sicher, dass jeder Kunde ähnliche Erwartungen hat und dass das Team diese mit einem hohen Serviceniveau erfüllen kann.