Robotic Process Automation ist die Zukunft des Einzelhandels
Robotic Process Automation bietet nicht nur Produktivitätsvorteile, sondern ebenso reduzierte Fehlerraten und eine hohe Verarbeitungskapazität. Das hilft auch dem Einzelhandel.
Der Einzelhandel befindet sich seit Jahren im Wandel – sowohl was das stationäre Ladengeschäft als auch den Online-Handel betrifft. Folglich ist es wichtiger denn je, gegenwärtige Geschäftsprozesse regelmäßig zu hinterfragen und neu zu bewerten, wo Effizienzsteigerungen erzielt werden können. Vor allem der Einsatz von Technologie kann ein optimiertes Kundenerlebnis sowie betriebliche Verbesserungen ermöglichen.
Große digitale Einzelhändler setzen bereits neue Technologien wie Softwareroboter zur Automatisierung gewisser Prozesse ein, um Produktivität und Gewinne zu steigern. Diese Technologien treiben auch die Automatisierung neuer kundenorientierter Geschäftsmodelle und -initiativen voran – wie datengesteuerte maßgeschneiderte Werbeaktionen oder verbesserter Kundenservice.
Initiativen wie diese legen die Messlatte in Bezug auf gestiegene Kundenerwartungen an den Einzelhandel und die Festlegung neuer Standards für andere Unternehmen höher. Dies stellt eine zusätzliche Belastung für Unternehmen innerhalb der Branche dar, die sich (noch) nicht weiterentwickelt haben, und zwingt sie, Wege zu finden, sich weiterhin am Markt halten zu können.
Die eigentliche Lösung – die Umsetzung bahnbrechender Strategien für die digitale Transformation – gehört jedoch zur Königsdisziplin, um mit den branchenbestimmenden Größen mithalten zu können. Viele Unternehmen erkennen, dass Technologie Dinge verändert und möchten entsprechend davon profitieren. Es fehlen ihnen jedoch die Vision, das Verständnis und vor allem die finanziellen Ressourcen, die für die Einführung moderner Technologien erforderlich sind.
Automatisierung am Arbeitsplatz
Aufwendige IT-Upgrades, -Replacements und -Integrationen sind oft riskant und für viele Unternehmen schlicht unerschwinglich. Es gibt jedoch transformative Technologien, die innerhalb eines vorhandenen IT-Ökosystems eine Plattform für langfristige Innovation und Erfolg schaffen können – angetrieben durch Robotic Process Automation (RPA) und künstliche Intelligenz (KI).
RPA nutzt die Leistungsfähigkeit schneller und hocheffizienter Softwareroboter, um die Aktionen menschlicher Mitarbeiter in digitalen Systemen zu emulieren und Geschäftsprozesse auszuführen. Durch die effektive Implementierung im Einzelhandel kann die Automatisierung in zahlreichen Bereichen enorme Produktivitätsvorteile generieren: von der Lieferkette des Einzelhandels (einschließlich Prognosen), über das Backoffice (einschließlich Rechnungsverarbeitung) bis hin zum Filialmanagement (einschließlich Filialplanung).
RPA wächst schnell. Der Grund: RPA bietet nicht nur Produktivitätsvorteile, sondern auch eine Reduzierung der Fehlerraten und eine enorme Verarbeitungskapazität. Zudem kann sie Arbeitszufriedenheit, Wohlbefinden und Engagement der Mitarbeiter steigern, indem menschliche Arbeitnehmer bei kreativer Arbeit eingesetzt werden.
Das Potenzial von RPA für den Einzelhandel
Der Automatisierungsgrad hängt derzeit noch von der Branche ab: gerade im Einzelhandel kann RPA vielseitig eingesetzt werden, da ein umfangreiches Datenmanagement erforderlich ist. In einer Einzelhandelsumgebung können Softwareroboter wichtige, standardmäßige, umfangreiche, wiederholbare oder auch regelbasierte Prozesse von der Lieferkette bis hin zum Kauf automatisieren.
In jeder Lieferkette können Softwareroboter anhand von Datenmustern Aktionen analysieren und ausführen, beispielsweise Warnungen oder Prozesse auslösen. Dies ist besonders nützlich für Einzelhändler, die mit kurzen Lieferzeiten arbeiten, insbesondere in heutigen Umgebungen, wo viel Wert auf gesteigertes Kundenerlebnis gelegt wird.
Zu Backoffice-Aufgaben, die reif für RPA sind, gehören Finanzprozesse wie Rechnungsbearbeitung und -prüfung sowie Zahlungen oder Funktionen im Zusammenhang mit HR-Prozessen, zum Beispiel Onboarding oder Offboarding von Mitarbeitern – ein durchaus zeitaufwendiger Prozess in einem Sektor, der stark von saisonalen Mitarbeitern geprägt sein kann.
Ebenso findet RPA im Frontoffice ihren Einsatz. So eignet sie sich ideal für Callcenter, Chatbot-Betrieb und datengesteuerte Verhaltensanalysen sowie für das Personalmanagement, Handelsförderungen und die Geschäftsplanung. Die Kategorisierung von Produkten ist eine der wichtigsten, aber oftmals vernachlässigten Funktionen im Handel.
Kunden finden häufig gewünschte Produkte online nicht, weil die Produktkategorisierung schlecht ist. RPA kann jedoch in Bestandsdatenbanken integriert werden, um passende Attribute für ein nahtloses Kundenerlebnis zuzuweisen und Produkte zu kategorisieren. Automatisierung kann bei der Kategorisierung von Einzelhandelsprodukten eine sehr hohe Genauigkeitsrate erzielen und gleichzeitig den menschlichen Aufwand reduzieren.
RPA und Kundenzufriedenheit
Der Begriff des Kundenerlebnisses gilt im Einzelhandel als wichtiges Unterscheidungsmerkmal und wird aktuell dennoch nicht ernst genug genommen. Die Händler dürfen das Risiko nicht eingehen, wegen hinfälliger Kundenzufriedenheit Einbußen bei den Einnahmen zu verzeichnen. KI und andere neue Technologien können jedoch dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern, das Wiederholungsgeschäft zu steigern und abgebrochene Bestellvorgänge zu minimieren.
Hier kann RPA ebenfalls helfen: indem zeit- und ressourcenintensive kundenorientierte Aktivitäten, wie die Bearbeitung von Beschwerden oder die Verwaltung von Treueprogrammen, automatisiert werden. Denn RPA kann sicherstellen, dass Kundenbeschwerden schnell und effektiv bearbeitet werden und die Kundenbindung gestärkt wird.
Robotic Process Automation kann die Bearbeitung von Retouren und Umtauschgeschäften regeln, die üblicherweise zeitaufwendig und kostspielig für Einzelhändler und mit mehreren Schritten an verschiedenen Standorten (von der Lagerhaltung bis zur Finanzierung) verbunden sind. Bei unsachgemäßer Abwicklung beim Rückgabeprozess können Kunden dauerhaft vergrault werden.
„RPA kann sicherstellen, dass Kundenbeschwerden schnell und effektiv bearbeitet werden und die Kundenbindung gestärkt wird.“
Walter Obermeier, UiPath
Hier kann RPA zum Beispiel helfen, Kundenaufträge für Ersatzartikel zu erstellen und Rückerstattungen zu verarbeiten – auch für die Finanzbuchhaltung oder die Bestandsverwaltung. Kurz gesagt: RPA kann den Rückgabeprozess von einer finanziellen Belastung in einen optimierten und automatisierten Service umwandeln, der die Kundenbindung stärkt und Einzelhändlern auf diese Weise einen Wettbewerbsvorteil verschafft. In puncto Zukunftsplanung kann RPA Marketing- und Verbraucherverhaltensdaten extrahieren und analysieren und so zukünftige Kampagnen und Entscheidungen unterstützen.
RPA ist die Zukunft des Einzelhandels
Insgesamt bietet Robotic Process Automation Einzelhändlern die Möglichkeit, Prozesse und Datenmanagement zu automatisieren und gleichzeitig für die Zukunft zu positionieren. Diejenigen Einzelhändler, die sich noch nicht sicher sind, welche Möglichkeiten RPA bieten kann, werden spätestens dann überzeugt sein, wenn sie erkennen, dass RPA mehr Chancen als Bedrohungen für die Belegschaft des Einzelhandels bieten kann.
Dies ist auch für Unternehmen durchaus attraktiv, da die Vorteile von RPA über Kostenreduzierung hinausgehen. Denn die Mitarbeiter erhalten durch Automatisierung mehr Zeit für das Wesentliche wie Kundenbetreuung. Im Einzelhandel ist es an der Zeit, die (Software-) Roboter willkommen zu heißen.
Bei der RPA-Implementierung stehen zwei Haupttypen von Softwarerobotern zur Verfügung:
So gibt es unbeaufsichtigte Roboter, die voreingestellte Aufgaben automatisch ohne Eingreifen der Mitarbeiter und in großem Maße ausführen. Diese automatisieren Prozesse setzen Arbeitskraft der Mitarbeiter frei, die dann an anderer Stelle genutzt werden kann. Sie steigern somit die Produktivität und sorgen für einen sofortigen ROI (Return of Investment).
Daneben gibt es beaufsichtigte Roboter, die auf von Mitarbeitern ausgelöste Aktionen reagieren, indem bestimmte Prozesse auf Anfrage automatisch ausgeführt werden. Während unbeaufsichtigte Roboter, insbesondere bei der Automatisierung von Backoffice-Prozessen eine wichtige Rolle spielen, können beaufsichtigte Roboter in Zukunft für Unternehmen dahingehend spannend sein, nicht nur Aufgaben zu erledigen, um Arbeitszeit freizugeben, sondern indem sie auch die Fähigkeiten menschlicher Manager erweitern.
Die digitale Kompetenz zur Verwaltung gemischter Mensch- und Roboterteams ist eine von fünf Super-Fähigkeiten, die für die Jobs der Zukunft erforderlich sind – mit anderen Worten: die Fähigkeiten, die für den Erfolg am sich entwickelnden Arbeitsplatz erforderlich sind.
Über den Autor:
Walter Obermeier ist Managing Director Central Europe bei UiPath.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
