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RMM und PSA unterstützen kleine IT-Abteilungen
Kleinere und mittlere Unternehmen können meist nicht ein Dutzend verschiedene IT-Systeme gleichzeitig betreuen. RMM und PSA Tools vereinen wichtige Funktionen auf einer Plattform.
Unternehmen, die sich im Wettbewerb behaupten wollen, sind mehr denn je auf eine funktionierende IT angewiesen. Diese soll effizient sowie auf dem neuesten Stand sein, Remote-Szenarien unterstützen und einen optimalen Support für die Nutzer bieten.
Die beste Voraussetzung dafür, dass IT-Verantwortliche und leitende IT-Fachkräfte ein hohes Serviceniveau aufrechterhalten können, ist die Wahl der richtigen Software und Tools. Moderne RMM- und PSA-Tools (Remote Monitoring and Management und Professional Services Automation) unterstützen Managed Service Provider (MSPs) ebenso wie IT-Profis direkt im Unternehmen. Im Idealfall gelingt es, die Abläufe zu optimieren, statt sie durch das Jonglieren mit einem überladenen Tool-Set zu verlangsamen.
Worin liegen die Herausforderungen für IT-Profis?
Gibt es nur einen IT-Mitarbeiter im Betrieb, der ganz alleine alle Aufgaben stemmt, wird diese Person wahrscheinlich viel Wert auf qualitativ hochwertigen Service legen – und etwas weniger auf Effizienz. Ziel ist es, weniger reaktiv, aber zugleich einheitlicher und systematischer zu agieren.
Eine der Herausforderungen besteht darin, dass die User nicht verstehen, wie hoch die Arbeitsbelastung für den IT-Mitarbeiter ist. Ebenso ist die Frage, wie sich die Arbeit erledigen, der Workflow rationalisieren und mehr im Remote-Modus durchführen lässt. IT-Einzelkämpfer sehen sich oft gefangen zwischen der Anzahl der Tickets, die sie bewältigen müssen, und der präventiven Wartung, die sie nicht vernachlässigen dürfen.
IT-Verantwortliche oder Senior-Teammitglieder in der IT-Abteilung hingegen haben mehr das große Ganze, den Prozess im Hinterkopf und verlassen sich bei den Details stark auf ihren IT-Techniker oder ihr Team. IT-Effizienz hat für sie einen hohen Stellenwert und sie sind offen für Technologieinnovationen und Prozessverbesserungen.
Sie haben oft mehr Ideen als Ressourcen und würden sich am liebsten klonen, um sich allen Baustellen ihres vielfältigen Verantwortungsbereichs zu widmen. Dabei bleiben auch sie gefangen in der Bewältigung des Alltagsgeschäfts, während sie gerne in Technologie und Prozesse investieren würden.
Noch eine Nummer größer ist Verantwortung eines IT-Managers/IT-Leiters in einem etwa drei- bis zwölfköpfigen Team. In dieser Position geht es vor allem darum, die Geschäftswachstumsziele zu erreichen. Dazu gehört das Vorantreiben der Analyse und des Re-Engineerings von bestehenden Geschäftsprozessen.
Sie suchen laufend produktivitätsfördernde Tools und stellen deren Nutzung sicher. Ziel ist es generell, die Infrastruktur des Unternehmens zu modernisieren und den Netzwerkzugriff zu verbessern. Ebenso Aufgabe des IT-Managers ist es, die intern vorhandenen Wissensressourcen zu erfassen und auszuschöpfen.
Der typische IT-Leiter legt Wert auf optimierte Standards und Workflows, und schätzt talentierte Teammitglieder. Die Herausforderung liegt darin, das Unternehmen als Ganzes zu betrachten, eine langfristige Strategie zu verfolgen und Akutmaßnahmen umzusetzen. Risikobewertung ist dabei ebenso eine Herausforderung wie das Durchsetzen und Stärken von Vorschriften und das Definieren und Erreichen von SLAs (Service Level Agreement). Ebenfalls herausfordernd ist das Rekrutieren von Fachkräften und das Erreichen einer führenden Marktposition.
Welche Tools brauchen IT-Profis 2022?
RMM (Remote Monitoring und Management) ist der Eckpfeiler für den zeitgemäßen IT-Betrieb. Mit dem richtigen RMM-Tool sind IT-Manager in der Lage, Echtzeit-Monitoring und Warnmeldungen zu nutzen, um einen Einblick in den Zustand ihrer Endbenutzerumgebung zu erhalten.
Automatisierungsfunktionen unterstützen Administratoren, besonders, wenn sie die Umgebung nicht 24 Stunden am Tag betreuen können. Hierzu zählen Maßnahmen zur IT-Sicherheit, Scans, Updates oder Leistungsverbesserungen. Vorkonfigurierte Verwaltungs- und Wartungsaufgaben lassen sich auf Server und Workstations anwenden.
„Die PSA sollte mit dem RMM verknüpft sein, um Warnungen und Geräteinformationen zu erhalten, Abläufe zu rationalisieren und sicherzustellen, dass die IT-Fachkräfte alle Informationen haben, die sie für den Support der Nutzer in der Geschäftsumgebung benötigen.“
Jan Van Der Marel, Atera
Warnungen geben einen Einblick in die Systemressourcen und liefern wertvolle Informationen über Exchange, SQL Server, Active Directory, VMware und andere Ressourcen. Echtzeitwarnungen liefern kritische Daten zu RAM-Nutzung, Festplattenzustand, CPU-Last, Antivirus-Status und weiteren Vitalkennzahlen der IT-Umgebung.
Eine Netzwerk-Discovery-Funktion führt sofortige Netzwerk-Scans aus. Mit einer mobilen App, wie sie einige Tools bereits bieten, können Techniker die geleistete Arbeit protokollieren und das Netzwerk jederzeit und überall überwachen.
Außerdem trägt das automatisierte Finden und Installieren von Software-Patches zur Sicherheit des Systems bei. Auch diese Funktion bieten viele der führenden RMM-Plattformen. Sie lässt sich auf einzelne Gruppen oder Geräte anwenden und führt geplante oder On-Demand-Patches durch. Mit benutzerdefinierten Skripten planen Benutzer Wartungsaufgaben, programmieren sie und verfolgen sie nach. So lassen sich auch kleinteilige Nutzeranforderungen effizient erfüllen.
Ohne Fernzugriff geht heute gar nichts mehr. Um die Sicherheit der Hardware an entfernten Standpunkten zu gewähren, müssen Administratoren mit einer Remote-Access-Software Fehlersuchen durchführen können. Achten Sie darauf, dass Ihr RMM-Tool das Fernzugriffprogramm Ihrer Wahl, zum Beispiel Splashtop, TeamViewer und ScreenConnect einbinden kann. Administratoren verwalten damit Geräte und Clients von jedem beliebigen Gerät aus, so dass sie auch von unterwegs arbeiten und mit jedem Endnutzer in Kontakt können.
Professional Services Automation (PSA) hilft IT-Profis, die Benutzer von einem zentralen Dashboard aus zu verwalten und gibt ihnen Einblick in ihre Kontakte, Service Level Agreements, Tickets, Verträge und mehr. Die PSA sollte mit dem RMM verknüpft sein, um Warnungen und Geräteinformationen zu erhalten, Abläufe zu rationalisieren und sicherzustellen, dass die IT-Fachkräfte alle Informationen haben, die sie für den Support der Nutzer in der Geschäftsumgebung benötigen.
Moderne RMM- und PSA-Plattformen enthalten zudem standardmäßig eine Reporting-Software, die automatisch Metriken zur Kundenzufriedenheit, Mitarbeitereffizienz, Support-Auslastung und mehr erfasst. Gleichzeitig können Benutzer dieses granulare Berichtssystem auf einer weniger detaillierten Ebene nutzen, um alle Befehle und Aktivitäten in einer zentralen Datenbank zu protokollieren. Dies sorgt für Nachvollziehbarkeit und Rückverfolgbarkeit und eröffnet zahlreiche Nutzungsmöglichkeiten historischer Daten – zum Beispiel zur Leistungsanalyse.
Erweiterte Funktionen schaffen Zusatznutzen
Online-Backup ist ein wichtiges Thema. Datensicherheit ist nicht länger ein Nice to have, sondern ein Muss für Compliance und Datenschutz. Die RMM-Plattform sollte daher Datenarchivierung, Dateiwiederherstellung in einer hybriden Umgebung und kontinuierliche Backups sowie Wiederherstellungspunkte beinhalten.
Signaturbasierte Bedrohungserkennung ist außerdem nicht der beste oder einzige Weg. Altgediente Antivirus-Tools sind oft zu eingeschränkt und greifen zu spät. Intelligente Firewalls und KI-basierte Erkennung sind die Sicherheitslösungen der Zukunft. Abgelaufene Zertifikate und veraltete Geräte stellen ein hohes Risiko dar. Kontinuierliche Abfragen des Sicherheitsstatus sind daher unerlässlich und sollten cloudbasiert und schlank sein, ohne eine zusätzliche Installation zu erfordern.
Das Zusammenführen aller Daten auf einer Dokumentationsplattform erleichtert die tägliche Arbeit, zum Beispiel die Passwortverwaltung, die Support-Prozesse, die Anlagenüberwachung oder das Abrufen und Organisieren von Daten aus Anwendungen von Drittanbietern: Eine Dokumentationsplattform macht das Leben der IT-Fachkräfte und IT-Verantwortlichen leichter.
Wertvolle Unterstützung für das IT-Management
RMM, PSA sowie Fernüberwachung und -wartung liefern heute wertvolle Unterstützung gerade für IT-Einzelkämpfer in kleineren Unternehmen, aber auch Teams beim Mittelständler. Für die IT-Profis von heute ist es von entscheidender Bedeutung, dass sie alle oben genannten Punkte auf möglichst effiziente Weise abdecken können. Dabei reduziert ein zentrales Tool die Komplexität des IT-Managements und sorgt für eine nahtlose Kommunikation zwischen der geschäftlichen und der technischen Seite im Unternehmen.
Über den Autor:
Nach seinem Einstieg als Programmierer bei Kienzle schlug Jan Van Der Marel die Laufbahn als Systemanalytiker ein. Danach war er mehrere Jahre als VP und CEO für verschiedene MSPs tätig. Jan Van der Marel ist seit nunmehr 15 Jahren bei Atera, wo er ab 2007 zuerst für die Niederlande, Belgien und Deutschland zuständig war. Seit einem Jahr ist er bei Atera als GM für die DACH Region sowie die Niederlande und die skandinavischen Länder verantwortlich.
